Baromètre 2015: la STIB passe de la satisfaction à la distinction

Score par annéeLes utilisateurs de la STIB sont de plus en plus satisfaits des services qui leur sont offerts. En 2015, le baromètre de satisfaction affiche un 7/10, le plus haut score jamais obtenu. Sur les 8.200 personnes interrogées, 74% se déclarent satisfaites ou très satisfaites et accordent une côte égale ou supérieure à 7/10.

Une distinction qui vient récompenser les efforts réalisés par la Société bruxelloise de transport public et son personnel pour offrir à ses clients un service toujours plus efficace, attentionné et de qualité. Le contrat de gestion qui lie la STIB à la Région de Bruxelles-Capitale prévoit l’évaluation annuelle des services de la STIB par un bureau d’étude indépendant.

 

Durant le dernier trimestre 2015, la société IPSOS a  recueilli, à la demande de la Région de Bruxelles-Capitale, l’avis de 8.200 voyageurs entre le 26 octobre et le 1 décembre 2015, dont 6.200 via le site internet et 2.000 par téléphone. Plus de 3.000 commentaires ont été récoltés. Le baromètre de satisfaction constitue une source essentielle d’information pour la STIB, elle lui permet de mieux cibler les attentes de ses clients, d’évaluer ses points forts et d’améliorer ses points faibles.

    2015, une année riche en améliorations

    La fréquentation des trams, bus et métros de la STIB a atteint les 370 millions de voyages en 2015.  Cela représente plus de cinq millions de voyages supplémentaires par rapport à l’année précédente et cela, malgré le lockdown (alerte de niveau 4) en fin d’année. Soit plus d’un million de voyages  chaque jour.

    Pour accueillir ces voyageurs dans les meilleures conditions, la STIB a mis l’accent sur les  fréquences, la capacité et le confort. La mise en service des nouveaux autobus, dont les derniers exemplaires ont été livrés fin 2014, a permis d’augmenter de 20% la capacité du réseau d’autobus. La capacité du réseau de tramways a également augmenté grâce à la livraison des derniers T3000 issus d’une commande de 220 véhicules conclue en 2003. 
    Grâce à ce renfort, plus de 150 mesures d’amélioration de l’offre ont pu être mises en place par la STIB sur plus de 50 lignes en heures de pointe mais aussi en heures creuses, en soirée et le week-end.

    La STIB a également amélioré de manière visible l’information aux voyageurs, grâce à 200 afficheurs de temps d’attente dynamiques supplémentaires aux arrêts, portant le total du parc à 650 désormais, mais aussi grâce aux 68 bornes interactives « Touchscreen » en station venant compléter les 115 MUPI’s (grands panneaux d’information avec les temps d’attente, installés aux entrées des stations de métro). Quinze arrêts pilotes ont également été équipés de nouveaux afficheurs amovibles « lights » sur batterie. Ces afficheurs, qui se placent facilement, ont notamment été utilisés lors de chantiers pour informer les voyageurs aux arrêts provisoires. 

    La STIB a mis un focus particulier en 2015 sur la rapidité et la qualité d’exécution de ses chantiers et sur l’accompagnement de ses voyageurs en cas de situation perturbée. La présence visible d’agents multimodaux pour renseigner et rassurer a été largement appréciée. Des agents plus visibles aussi en station, mieux formés et mieux encadrés. 

    La fin des travaux de rénovation de 3 stations de métro importantes (Arts-Loi, Schuman et Rogier) et l’extension de l’offre commerciale ont permis d’améliorer le confort et les services offerts sur le réseau souterrain. En matière de propreté, la STIB a poursuivi ses efforts et augmenté le nombre de passage dans une vingtaine de stations parmi les plus fréquentées. 

    La  disparition progressive des titres papiers magnétiques au profit du ticket à puce et de la carte MOBIB a occasionné certes un changement d’habitude chez nombre d’usagers, mais ce changement  s’est fait en douceur grâce à une importante campagne d’information et d’accompagnement au cours de laquelle des cartes MOBIB Basic gratuites ont été distribuées sur le réseau. En moins de 3 mois, plus de 240.000 clients sont passés à MOBIB et peuvent dorénavant acquérir et recharger plus rapidement et facilement leurs titres de transport.

    Les média sociaux ont encore connu en 2015 une énorme progression (+ 20.000 réponses sur Facebook et Twitter) et deviennent un canal privilégié de communication et d’interactions entre les clients et les Communities Managers de la STIB. Ces derniers ont d’ailleurs remporté l’IAB MIXX AWARDS Gold du Best Community Management 2015.
    En collaboration avec sa nouvelle agence de communication Mortierbrigade, la STIB a modernisé son image de marque et mis en place une nouvelle identité visuelle, fil rouge de ses campagnes d’informations et de promotions, de recrutements, de préventions et de sensibilisations. Plus visible, plus reconnaissable, plus contemporaine et plus optimiste, la STIB renforce ses liens avec ses voyageurs et avec Bruxelles. Une ambition traduite dans sa nouvelle signature : « Bruxelles, c’est nous tous ».

    « Aujourd’hui, nous pouvons vraiment dire que les gens sont de plus en plus nombreux à choisir la STIB pour les avantages qu’elle procure, que ce soit en matière de fréquences, de confort et de facilité. Pas de places de parking à trouver, l’attente aux arrêts est de plus en plus réduite, elle est prévisible grâce aux afficheurs. Notre volonté est d’aller encore plus loin pour offrir des transports publics de plus en plus attractifs en matière de qualité et d’efficacité des services offerts à nos clients. Des clients de plus en plus satisfaits et qui, pour la première fois, accordent à la STIB une distinction dont nous sommes très fiers », se félicite Brieuc de Meeûs, CEO de la STIB.

    « Je suis heureux des résultats du baromètre de satisfaction », indique le ministre bruxellois en charge des transports publics, Pascal Smet. « La satisfaction des voyageurs en matière de confort, de correspondances et de régularité des bus, trams et métros augmente à nouveau par rapport aux années précédentes. Nous continuerons à investir dans les années à venir dans l’extension des transports publics bruxellois afin de développer encore davantage le réseau de métro, tram et bus et cela, sans augmenter les tarifs. Une ville agréable et où il fait bon vivre est une ville avec moins de voitures et plus de Bruxellois dans les transports publics et en vélo. »

    La STIB se distingue

    Avec un score de 7/10, la STIB affiche le plus haut score de satisfaction jamais atteint. En 2014, la Société bruxelloise de transport public avait déjà enregistré une hausse de la satisfaction de ses clients en affichant le score de 6,8/10 - score plus qu’honorable pour un service de transport public.

    Score detaillée

    En 2015, 74% des répondants accordent à la STIB un score de 7 ou plus, une progression de 4% par rapport à 2014.
    Plus d’un voyageur sur quatre (27%) trouvent que la mobilité avec la STIB s’est améliorée en 2015, alors que 38% estiment que la mobilité à Bruxelles s’est dégradée l’an dernier.

    la mobilité

    Les trois modes – métro, tram, bus – voient leur score de satisfaction augmenter. Pour la première fois le tram atteint le même score de satisfaction que le métro, avec 7,1/10. La plus forte progression est enregistrée par le bus, dont le score de satisfaction des utilisateurs exclusifs du bus passe de 6,6 à 6,9/10 en 2015. En matière d’utilisation, huit clients sur dix utilisent le métro, 63% le tram et 57% choisissent le bus.

    Modes

    Tous les indicateurs les plus importants en progression

    Les quatre priorités essentielles des voyageurs restent le confort, les fréquences, les correspondances et la ponctualité. Des critères qui augmentent tous par rapport à 2014. Les 56 millions d’euros investis l’an dernier dans l’amélioration de l’offre ont porté leurs fruits.
    Tous les indicateurs les plus importants, y compris le sentiment de sécurité des voyageurs, sont en progression en 2015, à l’exception du degré de satisfaction des clients par rapport au fonctionnement et à la disponibilité des escalators et ascenseurs, qui diminuent. Un critère qui devrait s’améliorer dans les années à venir, puisque Bruxelles-Mobilité annonce qu’en 2016, 25 ascenseurs et 26 escalators supplémentaires seront installés.

    Indicateurs

    Confort

    En matière de confort, toutes les catégories sont en hausse – excepté le confort du métro, qui garde son score plus qu’honorable de 6,8/10. Le confort dans les bus connait la plus forte progression, en passant de 6,1 à 6,4/10. La mise en exploitation sur le réseau des derniers bus acquis par la STIB a clairement eu un impact positif sur le taux de satisfaction des voyageurs. Le confort de l’attente aux arrêts de surface reste plus faible et devra faire l’objet d’une attention particulière.

    Fréquences

    L’augmentation des fréquences en heures de pointe et en heures creuses, le weekend et en soirée a eu un impact positif sur le taux de satisfaction des voyageurs. C’est à nouveau pour l’offre de bus que la hausse est la plus marquée (de 6,2/10 à 6,6/10). Après une régression en 2014, l’appréciation de l’offre Noctis est en progression. L’augmentation des fréquences et le rassemblement des départs autour de la Gare centrale ont eu un impact positif sur la satisfaction des voyageurs.

    Correspondances

    L’augmentation de l’offre et des fréquences, de même que le déploiement des afficheurs de temps d’attente, se ressent également dans le taux de satisfaction des voyageurs par rapport aux  correspondances. La progression est perceptible pour les trois modes.

    Ponctualité

    Le taux de satisfaction des clients par rapport à la ponctualité connaît une hausse importante. La progression concerne les trois modes mais est à nouveau davantage marquée pour le bus, qui passe de 5,7 à 6,4/10, malgré que ce mode de transport connaisse davantage de difficultés en règle générale à respecter son horaire, en raison des encombrements et perturbations diverses (manifestations, événements, travaux…) qui se déroulent dans la capitale.

    Sécurité

    Malgré le contexte des attentats, le sentiment de sécurité des clients augmente positivement en 2015. La progression est particulièrement marquée pour le sentiment de sécurité en soirée.

    De nombreux projets

    Le Plan d’investissement 2015-2025 prévoit 5,2 milliards d’euros pour permettre à la STIB de mener à bien les très nombreux projets destinés à améliorer encore davantage son offre de transport public. Des projets et chantiers qui se poursuivent, débutent ou s’achèvent en 2016 :

    • La STIB poursuit l’amélioration de son offre en 2016. Une première amélioration a eu lieu mi-février pour 36 lignes de bus et de tram : augmentation des fréquences en heures creuses en semaine ou le weekend, le mercredi après-midi, heures de pointes plus étendues, premiers départs avancés le matin, voyages supplémentaires le matin.
    • Métro : poursuite de la modernisation du métro, du projet de prolongement du métro vers le nord de la ville, commande de nouveaux métros.
    • Stations : inauguration de stations de métro rénovées et de nouveaux commerces
    • Plan directeur bus : commande de nouveaux véhicules, finalisation du Plan
    • Tram : poursuite du chantier de la nouvelle ligne de tram 9, début des travaux d’extension de la ligne 94 et étude de la desserte du plateau du Heysel dans la perspective des projets de développement.
    • Ecrans de correspondances en station, achats en ligne, nouveau site internet, nouvelle application mobile, wifi dans plusieurs stations.
    • Installation de 23 ascenseurs dans 9 stations et renouvellement de 13 escalators.
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