Qualité du service

Qualité du service

La STIB place le client au cœur de ses préoccupations. Elle multiplie les initiatives pour lui offrir un service de qualité, tout au long de son parcours, et ses efforts se montrent payants.

 

Ces dernières années ont en effet été marquées par un report modal, qui a donné lieu à une croissance spectaculaire de la fréquentation des transports publics. Le nombre de voyages a progressé de 70 % en 10 ans. A Bruxelles, près d’un déplacement sur deux s’effectue aujourd’hui en transport public

La démarche de certification « Qualité de service » entamée par la STIB en vue d’améliorer le service fourni aux clients est basée sur la norme européenne EN13816 (Transport public de voyageurs – définition de la qualité de service).

Il s’agit d’une certification de résultats qui demande à l’entreprise de mesurer régulièrement ses engagements de service.

L’organisme français indépendant, AFNOR certification, est chargé du contrôle des prestations de la STIB. C'est cet organisme qui chaque année délivre, renouvelle ou retire le label « service ».

Un comité tripartite composé de représentants des clients, de la Région et de la STIB se réunit plusieurs fois par an pour évaluer le processus en cours et l'affiner si nécessaire.

Le client mystère

Parmi les techniques de mesure utilisées pour contrôler les services de la STIB figurent les enquêtes client mystère. Ces mesures sont réalisées en grande partie par un prestataire externe spécialisé en la matière. Les enquêteurs se comportent comme de véritables clients voyageant sur le réseau et réalisent les observations sur base de check-lists reprenant des points bien précis.

Lors d’un parcours, le « client mystère » évalue la qualité fournie par la STIB pour un certain nombre de critères de qualité (propreté, accueil, information, attitude, …). D’autres critères comme la ponctualité sont mesurés en temps réel par des moyens informatiques.

Des trams et bus plus performants

La fluidité du transport public de surface reste l'une des grandes préoccupations de la STIB. Si le bilan des aménagements réalisés au cours des 15 dernières années pour sortir le transport public de surface des embouteillages est positif, il reste encore du pain sur la planche. Objectif : 90 % du réseau tram en site protégé et 40% du réseau d'autobus. Un défi qui nécessite la collaboration des responsables fédéraux, régionaux et communaux.

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