Vous êtes toujours satisfaits
Avec une note globale de 7,3/10, vous indiquez être très satisfaits du service offert par les transports publics bruxellois. Les notes de plusieurs services se sont améliorées, et plusieurs obtiennent même une distinction. Une reconnaissance pour tous les investissements réalisés par la STIB l’an dernier et un encouragement à en faire encore davantage.
TwitterListe des liens
Vous êtes 15434 à avoir donné votre avis
Entre octobre 2022 et janvier 2023, vous êtes 15.434 à avoir donné votre avis, en ligne ou par téléphone, au sujet du service offert par la STIB. Cette enquête est organisée tous les ans par un bureau d’étude indépendant à la demande de Bruxelles Mobilité, tel que prévu dans le contrat de service public qui lie la STIB à la Région de Bruxelles-Capitale.
Le baromètre de satisfaction est par ailleurs un outil de travail important pour la STIB. Il nous aide à identifier ses points positifs et ses forces et, d’autre part, permet aussi d’attirer l’attention sur les points où vous attendez des efforts supplémentaires. L’échantillon de répondants est bien supérieur en termes de nombre à celui de l'année passée autres années (8321 en 2021 et 8517 répondants en 2020 ). Il s'agit du plus haut nombre de réponses atteint depuis le début des mesures annuelles.
Bon bilan
Le début de l’année 2022 a encore été marquée par la crise sanitaire. La fréquentation des bus, tram et métro a continué d’augmenté progressivement pendant toute l'année, pour finallement atteindre environ 79% de la fréquentation d’avant la crise.
Ce contexte particulier a eu un impact sur les résultats du baromètre de satisfaction 2020, 2021 et ces tendances persistent en 2022. Malgré les circonstances exceptionnelles, nous n’avons pas à rougir des résultats de notre dernier baromètre de satisfaction. La note moyenne globale pour 2022 s’élève à 7,3/10, tout comme en 2021, contre 7,1/10 en 2019. 79% des répondants accordent aux services une note égale ou supérieure à 7/10, un résultat toujours en augmentation par rapport au résultat de 2019.
La satisfaction par mode
Les notes s'améliorent fortement pour le bus (de 6,7/10 en 2021 à 6,9/10 en 2022), où les livraisons de nouveaux véhicules et le déploiement du Plan directeur bus continuent à avoir un effet positif sur la satisfaction des voyageurs. Idem pour le tram (7,2/10), qui reste stable au plus haut niveau jamais obtenu où l’arrivée des nouveaux véhicules TNG approche.
On note une légère baisse pour le métro (7,3/10 en 2022 contre 7,4/10 en 2021, 7,5/10 en 2020 et 7,3 en 2019). Le retour des voyageurs sur le réseau de métro, après la baisse de fréquentation liée à la crise sanitaire de la Covid-19, a un impact négatif sur le degré de satisfaction des voyageurs, et notamment sur leur sentiment de confort. Les incidents techniques liés notamment à la modernisation du réseau de métro, réalisée sans interrompre le trafic, ainsi que la problématique sociétale des personnes en errance qui rejaillit dans les stations, peuvent également expliquer cette légère baisse du degré de satisfaction.
Pour remédier aux problèmes techniques et à l’indisponibilité de certaines rames, la STIB a mis en place un programme de rattrapage pour l’entretien de ses rames de métro, afin de progressivement revenir à une situation normale et offrir ainsi un service et un confort de qualité . L’arrivée de rames M6 sur les lignes 2-6 contribue également à améliorer l’offre.
Plusieurs résultats à la hausse
Les résultats de plusieurs critères sont en hausse. Les correspondances – une des priorités des voyageurs, l’attitude commerciale du personnel, le style de conduite et le sentiment de sécurité en soirée enregistrent la hausse la plus importante.
Les scores attribués aux fréquences et temps de parcours – autres priorités des voyageurs -, l’information en général, l’offre en soirée, la sécurité en général, le service client, le sentiment de sécurité en journée, les tarifs, le site internet et la disponibilité des ascenseurs sont également en hausse.
Plusieurs critères obtiennent une distinction des voyageurs : les facilités de paiement offertes par la STIB (paiement sans contact, achat en ligne, automates de vente…), le style de conduite dans le métro, les services offerts en BOOTIK et l’attitude commerciale en BOOTIK et KIOSK, de même que l’affichage du temps d’attente dans le métro.
La STIB poursuit ses efforts
Pour la 3e année consécutive, votre satisfaction globale à l’égard de nos services atteint 7,3/10, malgré une fréquentation en hausse par rapport aux années précédentes et une densité toujours croissante du trafic automobile. « On se rapproche de l’objectif de 7,4/10 que nous nous sommes fixés dans le contrat de service public d’ici fin 2023 », indique Brieuc de Meeûs, CEO de la STIB. « Améliorer encore et toujours l’offre aux voyageurs, c’est un travail quotidien, mais également d’anticipation. Il faut offrir un service de qualité aujourd’hui, tout en réfléchissant et en développant le réseau de demain. Correspondances, sécurité, informations aux voyageurs, fréquences… Des points essentiels pour les voyageurs, et essentiels pour la STIB. C’est pour nos voyageurs que l’ensemble de la STIB travaille chaque jour et les résultats du baromètre 2022 montrent que tous nos efforts payent »