Tevreden klanten

• 7,2/10 voor de MIVB in het algemeen
• 6,7 voor de bus
• 7,2 voor de tram
• 7,3 voor de metro
• 10.973 respondenten
• 78% geeft 7/10 of meer

Wie kan de kwaliteit van de diensten van de MIVB beter beoordelen dan de klanten? In 2024 gaven ze een score van 7,2/10. Een nieuwe onderscheiding voor de Brusselse openbaarvervoersmaatschappij. 78% van de respondenten gaf een score van 7/10 of meer voor algemene tevredenheid.

Comfort, frequenties en stiptheid blijven de factoren die de tevredenheid het sterkst beïnvloeden, gevolgd door aansluitingen, reistijd en informatie. Contactloos betalen springt eruit met de hoogste tevredenheidsscore: 8,4/10. Over het algemeen worden de diensten rond de verkoop van vervoerbewijzen erg gewaardeerd, zowel aankopen via het internet en aan de verkoopautomaten als de beschikbaarheid van het personeel aan de verkooppunten.

In vergelijking met 2023 daalt de algemene score lichtjes, van 7,3 naar 7,2 in 2024. Meerdere externe factoren hebben de resultaten beïnvloed, zoals de eerste tariefverhoging sinds tien jaar. Ook de onderbrekingen op het ondergrondse net hebben een impact gehad op de tevredenheid van de metroreizigers. Naast storingen en incidenten als gevolg van de lopende moderniseringswerken, zijn heel wat incidenten het gevolg van spoorlopers vaak veroorzaakt door dak- en thuislozen in de metrostations. Eind 2024 werd het ‘Includo’-team opgericht. De rol van dit team is om, in samenwerking met de sociale sector, bij te dragen aan de begeleiding van kwetsbare personen en te vermijden dat zij in de stations verblijven.

Met het onderhoud en de verdere ontwikkeling van het net, wordt gestreefd naar een verbetering op lange termijn, maar werkzaamheden hebben soms ook een impact op de reizigers op de korte termijn: vernieuwing van tramsporen, moderniseringswerken in de metro... Zo waren er meerdere dagen ‘s avonds onderbrekingen op het metronet vereist om de nieuwe CBTC-beveiligingssignalisatie op lijnen 1 en 5 te installeren. Deze infrastructuur maakt op termijn hogere frequenties mogelijk. Daarnaast zijn er verschillende werven voor de vernieuwing van de tramsporen aan de gang, als onderdeel van het onderhoudsprogramma van het net.

De tevredenheidsbarometer wordt eenmaal per jaar uitgevoerd door het onafhankelijke onderzoeksbureau IPSOS in opdracht van Brussel Mobiliteit en op verzoek van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest. Met deze studie wordt gepeild naar de mening van de reizigers, naar hun prioriteiten, hun bronnen van tevredenheid maar ook naar punten die voor verbetering vatbaar zijn.

402 miljoen ritten

Met 402 miljoen ritten op haar net rondt de MIVB de kaap van 400 miljoen reizigers, een verbetering met 7% ten opzichte van vorig jaar. Deze stijgende trend is merkbaar bij alle vervoersmodi, op elk moment van de dag en op elke dag van de week. De tram laat de sterkste stijging noteren, dankzij het succes van de nieuwe lijnen. De maatregelen van de voorbije jaren om het aanbod uit te breiden en om eenvoudigere en snellere betaalwijzen aan te bieden werpen hun vruchten af. Jaar na jaar kiezen steeds meer mensen voor het openbaar vervoer van de MIVB om zich in Brussel te verplaatsen.

53 miljoen afgelegde kilometers

De voertuigen van de MIVB hebben in 2024 samen 52,8 miljoen kilometer afgelegd. Ondanks vele lopende werven, die noodzakelijk zijn voor het onderhoud en een veilig net, wist de MIVB toch een bijna evenwaardige kilometerproductie te behouden als het jaar voordien. Dat is een prestatie op zich.

Vertaald naar de klant betekent dit 9,8 miljard plaatsen-kilometers. Plaatsen-kilometers zijn het aantal beschikbare plaatsen in alle voertuigen van de MIVB vermenigvuldigd met het aantal kilometers dat deze voertuigen hebben afgelegd. Deze in de openbaarvervoerssector veelgebruikte maatstaf geeft de capaciteit, het beschikbare aanbod, van het gehele net weer.

In 2025 zal de MIVB zich blijven inspannen om een efficiënt en kwalitatief aanbod te behouden, dankzij de vele nieuwe voertuigen die in gebruik zullen worden genomen: de nieuwe generatie TNG-trams, M7-metrostellen en nieuwe, volledig elektrische eCitaro-bussen.

Plaatsen-kilometers is een veelgebruikte maatstaf in de vervoerssector, en vertegenwoordigen het aantal beschikbare plaatsen in alle MIVB-voertuigen, of het nu gaat om bussen, trams of metro's, vermenigvuldigd met het aantal afgelegde kilometers. Het resultaat houdt rekening met zowel het aantal afgelegde kilometers als het aantal beschikbare zitplaatsen in de voertuigen.

Tickets binnen handbereik

130.000 reizigers hebben gekozen voor het digitale ticket

De nieuwe betaalformules worden steeds populairder. Contactloos betalen (met bankkaart, smartphone of smartwatch) en het digitaal ticket (in de MIVB-app) zijn gebruiksvriendelijk en steeds binnen handbereik, en zijn in 2024 al goed voor een vierde van de gevalideerde tickets.

In 2024 hebben zowat 130.000 klanten gekozen voor het digitale ticket, de digitale vorm van de Brupass en Brupass XL, hetzij ongeveer 10 procent van de gebruikers van de MIVB-app. Het digitale ticket kan rechtstreeks in de app worden gekocht en gevalideerd, en het geldt voor de netten van alle Belgische openbaarvervoersmaatschappijen (MIVB, NMBS, TEC en De Lijn) in Brussel en de rand. Met name de digitale versie van de Brupass XL voor 1 rit is erg in trek: 2/3 van deze vervoerbewijzen worden in de app gekocht.

Momenteel kan je slechts voor één persoon valideren met het digitale ticket. In een volgende versie zullen meerdere tickets vanaf eenzelfde telefoon kunnen worden gevalideerd.

12,5 miljoen contactloze betalingen

Met contactloos betalen kan men zijn vervoerbewijs rechtstreeks op het valideertoestel betalen met een bankkaart, smartphone of smartwatch. Door zijn eenvoud en snelheid kent deze betaalwijze veel succes. Meer dan 12 miljoen validaties gebeurden op deze manier in 2024 (vervoerbewijzen voor 1 rit, 1 dag of Airport2City). Het aandeel van contactloos betalen in de verkoop van vervoerbewijzen voor 1 rit blijft stijgen. Van 54 procent eind 2023 steeg het naar 60 procent eind 2024. Het contactloze vervoerbewijs voor 1 rit is het bestverkochte vervoerbewijs in 2024.

Floya

Meer dan 200.000 downloads

Floya is de door de MIVB ontwikkelde app voor gedeelde mobiliteit, waarmee je kan plannen, betalen en reizen. Je vindt er verscheidene aanbieders van mobiliteitsoplossingen, met variërende niveaus van integratie: de verschillende Belgische openbaarvervoersmaatschappijen – MIVB, NMBS, TEC en De Lijn -, deelsteppen en –fietsen, taxi’s en deelauto’s.

Eind 2024 telde Floya 10 partners, 200.000 downloads, bijna 40.000 maandelijkse gebruikers en 6,5 miljoen ritten die vanuit de app werden gestart.

De gebruikers konden genieten van nieuwe functies en verbeteringen:

• De integratie van nieuwe dropzones voor steps en fietsen
• De komst van Bolt-fietsen en -steps
• Betaling via Bancontact
• Aangepaste routevoorstellen bij grote verstoringen
• De verbetering van de digitale toegankelijkheid en van de klantenervaring

De Floya-app kreeg al meerdere prijzen sinds de lancering: een ’IF Design award’ in Duitsland voor haar merkdesign, de ’Prix Territoires et mobilités décarbonées’ en een Visit Brussels Award in de categorie ’digital innovation’.

Meer dan 1.650.000 ritten voor concerten en events

In 2024 vonden een honderdtal concerten, spektakels en grootschalige events plaats in onze hoofdstad. De MIVB geeft mee glans aan de culturele uitstraling van Brussel door in te staan voor de mobiliteit tijdens deze events. De speciale pendeldiensten, verhoogde frequenties, en de Event Pass die de MIVB en de partners (Ancienne Belgique, KVS en Vorst Nationaal) ter beschikking stellen, zijn slechts enkele van de initiatieven van de MIVB om het gebruik van het openbaar vervoer te vergemakkelijken en zo in alle rust te kunnen genieten van het cultuuraanbod en uitgaansleven in Brussel.

De MIVB neemt ook zelf deel aan sommige Brusselse events. In 2024 :

• Terbeschikkingstelling van het station Graaf van Vlaanderen voor de opname van een spectaculaire achtervolgingsscène met de fiets voor de film ’La nuit se traîne’, die vele prijzen wegkaapte
• Deelname aan de tentoonstelling ’Stad van morgen’ van de Solar Impulse Foundation, met Bertrand Picard als voorzitter
• Samenwerking met het label GiveMe5 voor de promotie van jonge artiesten aan boord van een ’Hip-hop Tram’.
• Organisatie van exclusieve showcases met artiesten zoals Mustii, Oscar and the Wolf en Puggy
• Inzetten van de kersttram op het net tijdens de feestdagen

Nieuwe informatiekanalen

WhatsApp

De MIVB was al erg actief en gewaardeerd op sociale media, en heeft eind 2024 een nieuw informatiekanaal gelanceerd op de instant messaging app WhatsApp. De reizigers die hierop zijn geabonneerd, kunnen er het laatste nieuws over de MIVB en haar net volgen, en informatie vinden over alternatieven in geval van verstoringen.

Podcast ’Haltepraat’

Ook nieuw is de podcast ’Haltepraat’, die een kijkje neemt achter de schermen van de MIVB en de reizigers een beter inzicht biedt in de operationele realiteit van een openbaarvervoersmaatschappij. “Wanneer kunnen we ons abonnement in de MIVB-app gebruiken?”, “Waarom rijdt lijn 6 doorgaans niet bij stakingen?”, “Mag je muziek spelen op de metro?” Onze experts beantwoorden de vragen die de reizigers zich stellen. Deze podcasts zijn beschikbaar op Spotify, Apple Podcasts of Anchor en de video’s zijn te bekijken op YouTube.

Kwaliteit van de dienstverlening

Om de kwaliteit van haar diensten te evalueren heeft de MIVB bijna 11.000 door mystery shoppers afgelegde ritten georganiseerd. Zij kregen de opdracht om de belangrijkste elementen van het klantenparcours te evalueren: de voertuigen, de stations, de haltes, de verkooppunten, maar ook de website en de app. Zo werden meer dan 500.000 metingen verricht, rond criteria zoals de beschikbaarheid van de apparatuur en de netheid van de infrastructuur. Tegelijkertijd zijn er realtime metingen verricht om de werking van andere elementen van het klantenparcours te evalueren. De vastgestelde afwijkingen zijn weggewerkt dankzij het dagelijkse werk van de onderhoudsteams.

Certificatie ’Kwaliteit van de Dienstverlening’

In mei 2024 heeft auditor AFNOR de jaarlijkse opvolgingsaudit verricht voor de certificatie ‘Kwaliteit van de Dienstverlening’ volgens de norm NF281. Deze audit heeft zowel sterke punten als werkpunten aan het licht gebracht, maar geen enkele non-conformiteit. De MIVB bereidt zich grondig voor op de audit voor de hernieuwing van de certificatie volgens de CEN-norm, die voor 2025 is gepland.

De Innov@telier innovatieruimten

Met behulp van de ’design sprint’-techniek bedenken interne teams, soms ook samen met andere spelers, innovatieve oplossingen om de dienstverlening aan de klanten te verbeteren. Deze ‘Innov@teliers’ lopen over 5 opeenvolgende dagen, waarin de teams een probleem analyseren en oplossingen bedenken, een prototype bouwen en dit uittesten bij klanten. Met deze methode kunnen we snel beloftevolle projecten identificeren en focussen op initiatieven met een echte toegevoegde waarde voor de klanten.

In 2024 heeft de MIVB zich gebogen over de informatie aan de reizigers bij incidenten op het net, om de communicatie bij niet-geplande verstoringen te verbeteren. De verschillende vervoersmodi – Bus, Tram en Metro –, de teams op het terrein en de dispatchings zaten samen aan tafel om oplossingen te vinden voor deze problematiek, die cruciaal is voor de klantentevredenheid.

Er werden nieuwe procedures en een nieuwe digitale informatietool uitgewerkt. Die moeten de communicatie naar de klant versnellen bij niet-geplande verstoringen. Deze oplossing ging in testfase in september en wordt nu uitgerold in alle dispatchings.

Volgend hoofdstuk