Des clients satisfaits

• 7,2/10 pour la STIB en général
• 6,7 pour le Bus
• 7,2 pour le Tram
• 7,3 pour le Métro
• 10.973 répondants
• 78% accordent 7/10 ou plus

Qui de mieux que les clients pour juger de la qualité de l’offre de la STIB ? En 2024, ils lui accordent 7,2/10, une nouvelle distinction pour l’entreprise bruxelloise de transport public. Parmi les répondants, 78% lui accordent une note de 7/10 ou plus pour la satisfaction générale.

Le confort, les fréquences et la ponctualité figurent en tête du classement des facteurs qui influencent le plus fortement la satisfaction, suivis des correspondances, du temps de trajet et de l’information. Le paiement sans contact se démarque particulièrement avec le plus haut score de satisfaction, 8,4/10. De manière générale, les services liés à la vente de titres de transport sont particulièrement appréciés : achats sur Internet, aux automates de vente et disponibilité du personnel des points de vente.

Par rapport à 2023, la note générale diminue légèrement, passant de 7,3 à 7,2 en 2024. Plusieurs facteurs exogènes ont influencé les résultats, tels que l’augmentation des tarifs, après 10 ans de gel. Les interruptions sur le réseau souterrain ont également eu un impact sur la satisfaction de la clientèle du métro. Outre des pannes et des incidents liés aux travaux de modernisation en cours, un grand nombre d’incidents sont causés par des intrusions sur les voies liées à la présence de personnes en errance dans les stations de métro. Fin 2024, l’équipe « Includo » a été constituée. Son rôle est de contribuer à l’accompagnement des personnes vulnérables en collaboration avec le secteur associatif afin d’éviter qu’elles ne séjournent dans les stations.

L’entretien et le développement du réseau visent une amélioration sur le long terme, mais ont un aussi impact direct pour les voyageurs : renouvellement des voies de tram, travaux de modernisation du métro... Ainsi des interruptions du métro en soirée durant plusieurs jours ont été nécessaires pour installer la nouvelle signalisation de sécurité CBTC sur les lignes 1 et 5. Cette infrastructure permettra à terme d’augmenter les fréquences. Par ailleurs, plusieurs chantiers de renouvellement des voies de trams sont en cours dans le cadre du programme d’entretien du réseau.

Un bureau d’études indépendant – IPSOS – mandaté par Bruxelles Mobilité, réalise le baromètre de satisfaction une fois par an, à la demande de la Région de Bruxelles-Capitale. Cette étude permet de prendre le pouls auprès des voyageurs, de mettre en lumière leurs priorités, leurs sources de satisfaction, mais aussi les pistes d’amélioration.

402 millions de voyages

Avec 402 millions de voyages effectués sur son réseau en 2024, la STIB dépasse le cap des 400 millions de voyageurs et enregistre une progression de 7% par rapport à l’année précédente. Cette tendance à la hausse s’observe pour les trois modes de transport, quels que soient les moments de la journée ou les jours de la semaine. Le tram recueille néanmoins l’augmentation la plus marquée grâce au succès des nouvelles lignes. Les mesures prises ces dernières années pour augmenter l’offre et offrir des solutions d’achats faciles et rapides portent leurs fruits. Chaque année, de plus en plus de personnes choisissent les transports publics de la STIB pour se déplacer à Bruxelles.

53 millions de kilomètres parcourus

Les véhicules de la STIB ont parcouru 52,8 millions de kilomètres en 2024. Malgré plusieurs chantiers en cours, nécessaires à l’entretien et à la sécurisation du réseau, la STIB a su maintenir une production kilométrique quasiment équivalente à celle de l’année précédente, ce qui constitue une performance.

En termes d’offre, cela correspond à 9,8 milliards de places-kilomètres. Les places-kilomètres représentent le nombre de places disponibles dans l’ensemble des véhicules de la STIB multiplié par le nombre de kilomètres parcourus par ceux-ci. Communément utilisée dans le secteur des transports publics, cette mesure exprime la taille de l’offre dans un réseau.

En 2025, la STIB continuera ses efforts pour maintenir une offre efficace et de qualité, grâce à la poursuite de la mise en service de nouveaux véhicules : des trams TNG nouvelle génération, des rames de métro M7 et des nouveaux bus full électriques eCitaro.

Mesure communément utilisée dans le secteur des transports, les places-kilomètres représentent le nombre de places disponibles dans l’ensemble des véhicules de la STIB, qu’il s’agisse des bus, trams ou métros, multiplié par le nombre de kilomètres parcourus par ceux-ci. Le résultat permet de tenir compte à la fois des kilomètres parcourus, mais aussi du nombre de places disponibles dans les véhicules.

Des tickets à portée de main

130.000 voyageurs ont opté pour le ticket digital

Les nouvelles formules de paiement gagnent en popularité. Faciles d’utilisation et à portée de main, le paiement sans contact (avec carte de banque ou dispositif connecté) et le ticket digital (dans l’application mobile STIB) représentent ensemble en 2024 un quart des titres à la prestation validés.

En 2024, quelque 130.000 clients ont opté pour le ticket digital, la forme numérique du Brupass et Brupass XL, soit à peu près 10% des utilisateurs de l’application mobile de la STIB. Le ticket digital s’achète et se valide directement dans l’application et est valable sur les réseaux de tous les opérateurs de transports publics belges (STIB, SNCB, TEC et De Lijn) dans Bruxelles et sa périphérie. La version numérique du Brupass XL 1 voyage est particulièrement appréciée, avec 2/3 de ces titres achetés au moyen de l’application mobile.

Actuellement, il n’est possible de valider que pour une seule personne avec le ticket digital. Les prochains développements permettront la validation de plusieurs tickets à partir d’un même téléphone.

12,5 millions de paiements sans contact

Le paiement sans contact permet de payer son titre de transport directement sur le valideur avec une carte bancaire ou un dispositif connecté. Rapide et facile d’utilisation, ce moyen de paiement connaît un franc succès. Plus de 12 millions de validations ont été effectuées par ce biais en 2024 (titres d’un voyage, d’un jour ou Airport2City). La part du sans contact dans les ventes des tickets 1 voyage ne cesse d’augmenter. De 54% fin 2023, elle est passée à 60% fin 2024. Le ticket 1 voyage sans contact est le titre le plus vendu en 2024

Floya

+ de 200.000 téléchargements

Floya est l’application de mobilité partagée développée par la STIB, qui permet de planifier, payer et voyager. Elle concentre de nombreux acteurs de mobilité disponibles à Bruxelles, avec divers niveaux d’intégration : les différents opérateurs de transports publics belges, STIB, SNCB, TEC et De Lijn, des trottinettes et vélos partagés, des taxis ainsi que des voitures partagées.

Fin 2024, Floya comptait 10 partenaires, comptabilisait 200.000 téléchargements, près de 40.000 utilisateurs mensuels et 6,5 millions de trajets lancés depuis l’app au cours de l’année.

Les utilisateurs ont bénéficié de nouvelles fonctionnalités et d’améliorations :

• L’intégration des nouvelles dropzones pour trottinettes et vélos
• L’ajout des vélos et trottinettes Bolt
• Le paiement via Bancontact
• Des propositions d’itinéraires adaptés en cas de grandes perturbations
• L’amélioration de l’accessibilité numérique et de l’expérience client

L’application mobile Floya s’est vu décerner plusieurs prix depuis son lancement : un « IF Design award » en Allemagne pour son design de marque, un « Prix Territoires et mobilités décarbonées » et un Visit Brussels Award dans la catégorie « digital innovation ».

Plus de 1.650.000 voyages lors de concerts et événements

En 2024, plus d’une centaine de concerts, spectacles et événements de grande ampleur ont eu lieu dans la capitale. La STIB participe au rayonnement culturel de Bruxelles en favorisant la mobilité autour des événements qui s’y tiennent. Organisation de navettes spéciales, renforts de fréquences, mise à disposition d’Event Pass en collaboration avec ses partenaires (Ancienne Belgique, le KVS et Forest National), la STIB multiplie les initiatives pour faciliter l’utilisation des transports publics et permettre de profiter en toute tranquillité de la vie culturelle, musicale et nocturne bruxelloise.

La STIB prend elle-même part à certains événements bruxellois. En 2024 :

• Mise à disposition la station Comte de Flandre pour le tournage de la spectaculaire scène de poursuite à vélo du film « La nuit se traîne », maintes fois primé
• Participation à l’exposition « Ville de demain » de la Fondation Solar Impulse, présidée par Bertrand Picard
• Collaboration avec le label GiveMe5 à la promotion de jeunes artistes à bord d’un « Tram Hip-Hop »
• Organisation de showcases exclusifs avec des artistes comme Mustii, Oscar and the Wolf et Puggy
• Mise en circulation à l’occasion des fêtes de fin d’année du tram du père Noël

De nouveaux canaux pour s’informer

WhatsApp

Déjà très active et appréciée sur les réseaux sociaux, la STIB a lancé un nouveau canal d’information sur l’application de messagerie instantanée WhatsApp fin 2024. Les voyageurs qui s’y sont abonnés peuvent y suivre l’actualité de la STIB et de son réseau et s’informer des alternatives en cas de perturbations.

Podcast ’Voyage, voyage’

Autre nouveauté, le podcast ’Voyage, voyage’ qui explore les coulisses de la STIB et permet aux voyageurs de mieux comprendre les réalités opérationnelles d’un réseau de transport public. « Quand pourra-t-on disposer de son abonnement dans l’app STIB ? » « Pourquoi la ligne 6 ne circule généralement pas en cas de grève ? » « Est-ce que l’on peut jouer de la musique dans le métro ? » Des experts répondent aux questions que se posent les voyageurs. Les podcasts sont disponibles sur Spotify, Apple Podcasts ou Anchor et en vidéo sur YouTube.

Qualité de service

Pour évaluer la qualité de ses services, la STIB a organisé près de 11.000 parcours de client-mystère. Leur mission : évaluer des éléments clés du parcours client tels que les véhicules, les stations, les arrêts, les points de vente, ainsi que le site internet et l’application mobile. Ces enquêtes ont permis de réaliser plus de 500.000 mesures, couvrant des critères comme la disponibilité des équipements et la propreté des infrastructures. En parallèle, des mesures en temps réel sont effectuées pour évaluer la performance d’autres éléments du parcours client. Les anomalies détectées sont corrigées grâce au travail quotidien des équipes de maintenance.

Certification « Qualité de Service »

En mai 2024, l’auditeur AFNOR a réalisé l’audit annuel de suivi pour la certification « Qualité de Service » selon la norme NF 281. Cet audit a mis en évidence des points forts et des axes d’amélioration à travailler, mais aucune non-conformité. La STIB se prépare activement à l’audit de renouvellement de sa certification selon la norme CEN, prévu pour 2025.

Les ateliers d’innovation

Grâce à la technique du « design sprint », des équipes internes, parfois aussi accompagnées d’autres acteurs, imaginent des solutions innovantes pour améliorer le service aux clients. Ces « Innov@teliers » se déroulent sur 5 jours consécutifs, durant lesquels les équipes analysent une problématique et imaginent des solutions, créent un prototype et le testent auprès de clients. Cette méthode permet de rapidement identifier les projets qui ont un potentiel et de se concentrer sur les initiatives avec une réelle valeur ajoutée pour les clients.

En 2024, la STIB s’est penchée sur l’information aux voyageurs en cas d’incident sur son réseau, afin d’améliorer sa communication en cas de perturbation non programmée. Les différents modes – Bus, Tram et Métro – ainsi que les équipes de terrain et les dispatchings se sont réunis pour trouver des solutions à cette problématique essentielle pour la satisfaction de la clientèle.

De nouvelles procédures ainsi qu’un nouvel outil numérique d’information ont été mis en place. Ils doivent permettre d’accélérer la communication vers les clients en cas de perturbation non programmée. Cette solution a été lancée en test en septembre et est en cours de déploiement dans l’ensemble des dispatchings.

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