Tevreden klanten

• 7,3/10 voor de MIVB in het algemeen
• 6,8 voor de bus
• 7,2 voor de tram
• 7,4 voor de metro
• 11.210 respondenten
• 80% geeft 7/10 of meer

Wie kan de kwaliteit van de diensten van de MIVB beter beoordelen dan de klanten? In 2023 gaven ze een zeer goede score van 7,3/10. Een onderscheiding voor de Brusselse openbaarvervoersmaatschappij, voor het vierde jaar op rij. 80% van de respondenten gaf een score van 7/10 of meer voor algemene tevredenheid.

De MIVB behoudt dezelfde score als in 2022, ondanks de uitdagingen waarmee ze geconfronteerd wordt. Wat de metro betreft, bleef de netheid in de metrostellen stabiel, terwijl het comfort toenam. De komst van de nieuwe M7-metrostellen en de introductie van de M6 of ‘Boa's’ op de lijnen 2-6 droegen zeker bij aan deze positieve resultaten, ondanks het probleem van daklozen en drugsgebruik in de stations. Dit groeiende fenomeen heeft een zeer negatieve impact op het veiligheidsgevoel van de reizigers. Om dit te verhelpen is een structurele aanpak nodig. Dit houdt in dat er zowel overdag als 's nachts alternatieven worden geboden zodat deze mensen elders dan in metrostations onderdak kunnen vinden.

De tevredenheid over de beschikbaarheid van roltrappen nam af. Een groot aantal oude roltrappen is dit jaar vervangen. Hoewel deze vervangingen op korte termijn tot langdurige stilstand leidden, zorgen ze in de toekomst voor een betere beschikbaarheid. Er is vooruitgang geboekt in het beheer van zowel geplande als ongeplande verstoringen, wat een weerspiegeling is van de inspanningen om reizigers geïnformeerd te houden.

Frequenties, comfort, aansluitingen, stiptheid en reistijden blijven de factoren die de tevredenheid het sterkst beïnvloeden. Tot de beste resultaten voor 2023 behoren de verschillende indicatoren rond de houding van het MIVB-personeel. De dienstverlening aan de reizigers blijft een belangrijke factor voor de tevredenheid van de reizigers.

De tevredenheidsbarometer wordt op verzoek van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest opgesteld door het onafhankelijke onderzoeksbureau IPSOS. Deze studie laat toe te peilen naar de mening van de reizigers, naar hun prioriteiten, hun bronnen van tevredenheid en ook naar punten die voor verbetering vatbaar zijn.

Almaar meer reizigers

376 miljoen ritten

De MIVB registreerde 376 miljoen ritten op haar net in 2023. Dit betekent een stijging van 11% ten opzichte van 2022 en meer dan een miljoen ritten per dag. De toename van de reizigersaantallen is vooral duidelijk 's avonds en in het weekend. De frequenties worden almaar hoger tijdens de daluren, waardoor het openbaar vervoer aantrekkelijker wordt, ongeacht het tijdstip of de dag. Deze trend werd bevestigd op oudejaarsavond. De MIVB telde 125.000 ritten in de nacht van 31 december 2023 op 1 januari 2024, tegenover 115.000 in 2022 (+8,6%).

Een aantrekkelijk aanbod

• 53,5 miljoen kilometer
• 9,8 miljard plaatsen-kilometers

MIVB-voertuigen legden 53,5 miljoen kilometer af in 2023, zowat 750.000 kilometer meer dan in 2022. Vertaald naar capaciteit komt dit neer op 9,8 miljard plaatsen-kilometers, wat overeenkomt met meer dan één kilometer per inwoner van de planeet.

Om dit te bereiken nam de MIVB nieuwe metrostellen in gebruik. Het afgelopen jaar werden er 5 nieuwe M7's aan het net toegevoegd. Eind 2023 waren er 23 M7-metrostellen in omloop, komende van de 1ste bestelling van 22 metrostellen. Die bestelling is nu afgerond. Er werd al een metrostel van de tweede bestelling geleverd. Die bestelling omvat 21 metro’s, op een totaal van 43 nieuwe metrostellen.

Sinds maart 2022 genieten reizigers tijdens de daluren van verbeterde frequenties op vijf van de belangrijkste tramlijnen van het net: de lijnen 3, 4, 7, 25 en 55. Verschillende buslijnen ondergingen eveneens verbeteringen, zowel qua frequentie als qua dienstregelingen. Hierdoor genieten reizigers meer doorkomsten, en doorkomsten vroeger ‘s ochtends en later ’s avonds. Dit zou het openbaar vervoer nog concurrerender moeten maken, zelfs buiten de spitsuren.

Plaatsen-kilometers is een veelgebruikte maatstaf in de vervoerssector, en vertegenwoordigen het aantal beschikbare plaatsen in alle MIVB-voertuigen, of het nu gaat om bussen, trams of metro's, vermenigvuldigd met het aantal afgelegde kilometers. Het resultaat houdt rekening met zowel het aantal afgelegde kilometers als het aantal beschikbare zitplaatsen in de voertuigen.

Tickets binnen handbereik

Digitale Brupass

Een vervoerbewijs kopen wordt almaar gemakkelijker. Het is nu mogelijk om Brupass- en Brupass XL-tickets rechtstreeks via de MIVB-app te kopen en te valideren. Dit interoperabele vervoerbewijs is ook beschikbaar in de apps van andere operatoren - TEC, NMBS en binnenkort De Lijn - en kan worden gebruikt bij alle operatoren binnen de geldigheidszone. Om de metropoortjes te openen, genereert de app een QR-code die de gebruiker scant, en klaar is Kees. De digitale Brupass werd in november gelanceerd en overtuigde al heel wat fans, met 68.500 validaties in 2023.

Contactloos betalen

Reizigers verwachten eenvoudige reisoplossingen. Het succes van contactloos betalen getuigt hiervan. Sinds juli 2020 is het mogelijk om voor een ticket te betalen door simpelweg een bankkaart of geconnecteerd toestel voor de grijsblauwe valideringstoestellen te houden in de voertuigen en in de stations. In 2023 waren contactloze betalingen goed voor meer dan de helft van de 1-rittenkaarten die op het net worden gevalideerd.

75-rittenkaart

In februari 2023 lanceerde de MIVB de 75-rittenkaart. Met deze nieuwe formule wil het bedrijf een ticket aanbieden dat aangepast is aan mensen die 2 tot 3 heen-en-terugritten per week naar Brussel maken. Voor een lage prijs kunnen ze vanaf de eerste validatie 90 dagen lang op het MIVB-netwerk reizen.

65+ Brusselaar voor € 12

Nieuw is ook dat Brusselaars van 65 jaar en ouder voor slechts 12 euro per jaar onbeperkt kunnen reizen op het MIVB-net. Deze maatregel van de Brusselse Hoofdstedelijke Regering komt bovenop het voorkeurtarief van 12 euro dat al geldt voor jonge Brusselaars onder de 25 jaar.

Een geavanceerd digitaal aanbod

• 2 miljoen downloads
• +30% meer abonnees op nieuwsbrief

De MIVB-app bereikte in 2023 een nieuwe mijlpaal met 2 miljoen downloads. Het gemiddelde wekelijkse gebruik is ook gestegen, met 17% ten opzichte van 2022. De MIVB-app evolueert voortdurend om zo goed mogelijk aan de behoeften van de reizigers te voldoen, met verbeteringen van de gebruikerservaring en nieuwe functies. De lancering van de digitale Brupass in september is zeker de belangrijkste ontwikkeling in 2023. Reizigers kunnen hun tickets nu rechtstreeks in de app kopen en valideren.

Er wordt een nieuwe website voorbereid voor lancering in 2024. De meest gebruikte functies, namelijk het zoeken naar dienstregelingen en routes, worden extra onder de aandacht gebracht. De website zal completer, samenhangender, aantrekkelijker en toegankelijker worden, in overeenstemming met de WCAG 2.1 AA-norm.

Een ander online informatiekanaal, de nieuwsbrief, telde eind 2023 zo'n 140.000 abonnees, 30% meer dan in 2022. Wie zich inschrijft op de nieuwsbrief, blijft op de hoogte van het laatste nieuws over de MIVB, komende werven en omleidingen, en kan soms zelfs deelnemen aan exclusieve wedstrijden.

Floya, een nieuwe multimodale app

Meer dan 100.000 downloads

Voor verplaatsingen in Brussel is Floya de nieuwe multimodale reflex binnen handbereik. De MIVB ontwikkelde deze mobiele app op vraag van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest. Doel? Het aandeel van duurzame mobiliteit verhogen door de toegang tot het gedeelde mobiliteitsaanbod te vergemakkelijken: openbaar vervoer, stepexploitanten, fiets- en autodelen.

De multimodale app biedt een routezoekfunctie die een hele reeks alternatieve mobiliteitsspelers integreert die in Brussel beschikbaar zijn: Belgische openbaarvervoersmaatschappijen (MIVB, TEC, De Lijn en NMBS), operatoren van deelfietsen en -steps, deelauto's en taxi's. Floya heeft de ambitie om de verschillende stadia van planning, gaande van de betaling tot de boeking voor verschillende operatoren te integreren.

Floya heeft nu al zowat 12.000 actieve gebruikers per week en registreerde begin 2024 meer dan 100.000 downloads. De app zal blijven uitbreiden, met almaar geavanceerdere functies en nieuwe mobiliteitsspelers.

Een speler in het stadsleven

De MIVB brengt Brussel in beweging en houdt gelijke tred met het leven in de stad. Ze doet dienst als decor voor talloze filmopnames en ze brengt toeschouwers naar evenementen en concerten. In 2023 konden duizenden reizigers gebruikmaken van extra bussen en/of pendeldiensten om concerten van The Weeknd en Mylène Farmer bij te wonen in het Koning Boudewijnstadion, of het festival Couleur Café, de Fêtes de la Musique, de Museum Night Fever, Brussel Brost en het Jam'in Jette-festival.

Het Brussels Philharmonic betoverde de reizigers op verschillende tram- en metrolijnen, streek het Hide & Seek Festival neer in de stelplaats Jacques Brel voor een intiem en ongewoon concert, vertelde de tentoonstelling Tram 20.3.0 Talks het mogelijke verhaal van de toekomst in tram 7, was er in het station Kruidtuin een fototentoonstelling gewijd aan art nouveau en reed er een verlichte tram door de stad voor het Bright Festival.

Campagnes die klanten aanspreken

De campagnes van de MIVB zijn fantasierijk als altijd, met zowel schokkende elementen als de eigenzinnige humor die zo kenmerkend is voor het bedrijf. Resultaat? Campagnes die klanten aanspreken om hen te informeren of bewust te maken.

Beweeg Brussel

Om de lancering van haar nieuwe slogan "Beweeg Brussel" aan te kondigen, organiseerde de MIVB een grote zoektocht in de hoofdstad met vele prijzen. Om te winnen moesten de deelnemers QR-codes vinden en scannen in zes karakteristieke Brusselse wijken: Flagey, het Sint-Gillispark, het stadscentrum, Josaphat, het Kanaal en Hoogte 100.

Breng jouw buurt in beweging

Met de campagne "Breng jouw buurt in beweging" won de MIVB een Mixx Award. Maar dat is niet de enige prijs die de openbaarvervoersmaatschappij dit jaar in de wacht sleepte. De nieuwe multimodale mobiliteitsapp Floya werd bekroond met een If Design Award. De "Respect"-campagne, die de aandacht vestigde op de misstanden waarmee het personeel op het terrein te maken krijgt, won elf prijzen: UITP Award (Best Marketing Campaign), Mixx Award (goud Digital communication), Best of reputation Award (goud Collaboration, zilver Crisis Management), Creative Belgium Awards (één goud, twee zilver, drie brons), Soniq Awards (Best Branded Audio Contact).

Campagne rond "gebruiksvriendelijkheid"

De MIVB luistert naar haar klanten en lanceert elk jaar een nieuwe campagne rond "gebruiksvriendelijkheid". Ze herinnert aan de beleefdheidsregels in het openbaar vervoer en benadrukt een aantal irritaties die voortkomen uit feedback van reizigers. In 2023 spoorden affiches mensen aan om het volume zachter te zetten en hun rugzakken in de voertuigen uit te doen.

Kwaliteit van de dienst

Om de kwaliteit van haar diensten en de evolutie ervan te beoordelen, implementeert de MIVB verschillende meetsystemen: realtime metingen via haar systemen en controles ter plaatse door mystery clients. Die mystery clients voerden bijna 10.000 metingen uit in 2023. Dit geeft het openbaarvervoerbedrijf een zo objectief mogelijk beeld van de kwaliteit van de diensten die het aanbiedt. Op basis van de verkregen resultaten stelt het een actieplan op gericht op het oplossen van specifieke problemen, het genereren van innovatie en het ontwikkelen van "quick wins" voor zijn klanten.

Geoptimaliseerde interne processen

Gedurende twee jaar groepeerde het kwaliteitsteam de verschillende processen binnen de MIVB en bracht deze in kaart. Deze inventarisatie maakte het mogelijk om de meest kritieke processen te identificeren, die de grootste invloed hebben op de manier waarop het bedrijf en zijn diensten werken, met het oog op het optimaliseren ervan. Deze omvatten het beheer van ongeplande storingen, aankoop en werving. Dankzij deze aanpak kunnen de teams gemakkelijker de stappen in de processen identificeren die verbeterd moeten worden, zodat uiteindelijk de kwaliteit van de dienstverlening aan zowel klanten als collega’s nog verbetert.

Kleine acties voor grote resultaten

"Kwaliteitsinitiatieven" zijn een kans om na te denken over nieuwe manieren om de klantenservice te verbeteren. Hier zijn enkele van de "quick wins" die het verschil maakten in 2023:

• Verbetering van de klantenervaring bij tijdelijke haltes: het toevoegen van een schuilhuisje en het aanpassen van de hoogte van het voetpad zullen het comfort en de toegankelijkheid aanzienlijk verbeteren. Er werden tien tijdelijke haltes met dergelijke inrichtingen uitgerust in 2023.
• Betere informatie bij onvoorziene verstoringen: er worden vooraf gedefinieerde scenario's ontwikkeld. Op deze manier weet iedereen meteen welke omleiding er moet worden ingesteld, en wordt informatie sneller naar de reizigers gecommuniceerd.
• Betere assistentie in stations: mensen met beperkte mobiliteit en schoolgroepen kunnen assistentie aanvragen in (pre)metrostations. De hele begeleidingsprocedure is herzien om deze eenvoudiger en duidelijker te maken voor zowel de begeleiders als de mensen die begeleid worden.
• Verbetering van de toegankelijkheid van PBM's bij verkooppunten: een analyse van KIOSK- en BOOTIK-loketten wees uit welke loketten ontoegankelijk, toegankelijk met hulp of zelfstandig toegankelijk zijn. Deze informatie is in 2024 beschikbaar op de website van de MIVB.
• De beschikbaarheid van verkoopautomaten verbeteren: met een QR-code op de automaat kunnen klanten gemakkelijk een storing melden. Na het scannen leidt de code naar een in te vullen formulier. De eerste test, die werd uitgevoerd op een vijftigtal GO-automaten, bleek overtuigend en moet worden uitgebreid naar andere GO's.

Innovatieateliers

Met behulp van de "design sprint"-techniek creëren interne teams, soms vergezeld door andere spelers, innovatieve oplossingen om de klantenservice te verbeteren. Deze innovatieateliers, of "Innov@teliers", vinden plaats gedurende 5 opeenvolgende dagen, waarin de teams een probleem analyseren, oplossingen bedenken, een prototype maken en dit testen met klanten. Dankzij deze methode kunnen we snel projecten met potentieel identificeren en kunnen we ons toeleggen op initiatieven met een echte toegevoegde waarde voor de klanten. Hier zijn twee belangrijke voorbeelden voor 2023:

• DeviMap: met deze online tool kunnen bestuurders gemakkelijk nagaan of er een omleiding is op een lijn en deze omleiding visualiseren op een kaart. Het resultaat: beter geïnformeerde bestuurders en beter bediende reizigers.
• Refresh station: op basis van feedback van klanten identificeerden de MIVB-teams "quick wins", d.w.z. acties die gemakkelijk uit te voeren zijn en een directe en zichtbare impact hebben op de stationservaring. Dit project werd in 2022 bedacht, met start van de werken in 2023 in het station Naamsepoort, en andere volgen binnenkort.

Volgend hoofdstuk