Des clients satisfaits

• 7,3/10 pour la STIB en général
• 6,8 pour le Bus
• 7,2 pour le Tram
• 7,4 pour le Métro
• 11.210 répondants
• 80% accordent 7/10 ou plus

Qui de mieux que les clients pour juger de la qualité de l’offre de la STIB ? En 2023, ils lui accordent un très beau 7,3/10. Une distinction pour l’entreprise bruxelloise de transport public, et ce, pour la 4e année consécutive. 80% des répondants ont accordé une note de 7/10 ou plus pour la satisfaction générale.

La STIB maintient le même score qu’en 2022, malgré les challenges auxquels elle doit faire face. Ainsi, du côté du Métro, la propreté dans les rames reste stable tandis que le confort augmente. L’arrivée des nouvelles rames M7 et la mise en circulation de M6 ou « Boas » sur les lignes 2-6 ont certainement contribué à ces résultats positifs, malgré la problématique du sans-abrisme et de la toxicomanie en stations. Ce phénomène en augmentation a un impact très négatif sur le sentiment de sécurité des voyageurs. Pour y remédier, une approche structurelle est nécessaire. Celle-ci passe par la mise à disposition d’alternatives tant de jour que de nuit pour permettre à ce public de se mettre à l’abri ailleurs que dans les stations de métro.

La disponibilité des escalators a enregistré une baisse de satisfaction. De nombreux remplacements d’appareils anciens ont eu lieu cette année. Bien qu’ils occasionnent à court terme des immobilisations de longue durée, ces remplacements permettront de garantir une meilleure disponibilité dans le futur. La gestion des perturbations tant prévues qu’imprévues progresse, ce qui témoigne des efforts mis en place pour informer les voyageurs.

Les fréquences, le confort, les correspondances, la ponctualité et le temps de trajet restent les facteurs qui influencent le plus fortement la satisfaction. Parmi les meilleurs résultats de 2023, on soulignera les différents indicateurs liés à l’attitude du personnel de la STIB. Le service qu’ils offrent aux voyageurs reste résolument un important vecteur de satisfaction pour les voyageurs.

Un bureau d’études indépendant – IPSOS – réalise le baromètre de satisfaction une fois par an, à la demande de la Région bruxelloise. Cette étude permet de prendre le pouls auprès des voyageurs, de mettre en lumière leurs priorités, leurs sources de satisfaction, mais aussi les pistes d’amélioration.

De plus en plus de voyageurs

376 millions de voyages

La STIB a enregistré 376 millions de voyages sur son réseau en 2023. Cela représente une hausse de 11% par rapport à 2022 et plus d’un million de voyages par jour. La hausse de la fréquentation se marque particulièrement en soirée et les week-ends. Les fréquences sont de plus en plus élevées durant les heures creuses, ce qui contribue à rendre les transports publics attrayants, quel que soit l’heure ou le jour. Cette tendance s’est confirmée la nuit de la Saint-Sylvestre. La STIB a dénombré 125.000 voyages dans la nuit du 31 décembre 2023 au 1er janvier 2024, contre 115.000 en 2022 (+8,6 %).

Une offre attractive

• 53,5 millions de kilomètres
• 9,8 milliards de places-kilomètres

Les véhicules de la STIB ont parcouru 53,5 millions de kilomètres en 2023, soit quelque 750.000 kilomètres de plus qu’en 2022. Traduit en capacité, cela représente 9,8 milliards de places-kilomètres, ce qui correspond à plus d’un kilomètre par habitant de la planète.

Pour y parvenir, la STIB a mis en service de nouvelles rames de métro. Au cours de l’année écoulée, 5 nouvelles M7 sont venues renforcer le réseau. Fin 2023, 23 rames M7 étaient en circulation, issues de la 1re commande de 22 rames, désormais finalisée, et pour l’unité supplémentaire, de la seconde commande comprenant 21 rames, pour un total de 43 nouvelles rames commandées.

Depuis mars 2022, les voyageurs bénéficient de meilleures fréquences durant les heures creuses, sur cinq lignes de tram phares du réseau : les lignes 3, 4, 7, 25 et 55. Plusieurs lignes de bus ont également bénéficié d’améliorations, tant en termes de fréquences que d’amplitude horaire. Ainsi, les voyageurs bénéficient de plus de passages, et de passages plus tôt le matin et plus tard en soirée. De quoi rendre les transports publics toujours plus compétitifs, y compris en dehors des heures de pointe.

Mesure communément utilisée dans le secteur des transports, les places-kilomètres représentent le nombre de places disponibles dans l’ensemble des véhicules de la STIB, qu’il s’agisse des bus, trams ou métros, multiplié par le nombre de kilomètres parcourus par ceux-ci. Le résultat permet de tenir compte à la fois des kilomètres parcourus, mais aussi du nombre de places disponibles dans les véhicules.

Des tickets à portée de main

Brupass digital

Acquérir un titre de transport devient de plus en plus facile. Il est désormais possible d’acheter et de valider son ticket Brupass et Brupass XL directement dans l’app de la STIB. Ce titre interopérable est aussi disponible dans les apps des autres opérateurs – TEC, SNCB et prochainement De Lijn – et utilisable avec n’importe quel opérateur dans la zone de validité. Pour ouvrir les portillons du métro, l’app génère un code QR à scanner, et c’est parti. Lancé en novembre, le Brupass digital a déjà ses adeptes avec 68.500 validations enregistrées en 2023.

Paiement sans contact

Les voyageurs attendent des solutions faciles pour voyager. En témoigne le succès du paiement sans contact. Depuis juillet 2020, il est possible de payer son ticket simplement en présentant sa carte de banque ou son dispositif connecté aux valideurs gris-bleu présents dans les véhicules et en stations. En 2023, le paiement sans contact représentait plus de la moitié des tickets 1 voyage validés sur le réseau.

Ticket 75 voyages

La STIB a lancé en février 2023 le ticket 75 voyages. Avec cette nouvelle formule, elle entend offrir un titre adapté aux personnes qui effectuent 2 à 3 allers-retours par semaine à Bruxelles. Pour un prix avantageux, elles peuvent voyager sur le réseau de la STIB pendant 90 jours à partir de la 1re validation.

65+ bruxellois à 12 €

Autre nouveauté, pour 12 euros par an, les 65+ bruxellois voyagent de manière illimitée sur le réseau de la STIB. Cette mesure voulue par le Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale s’ajoute au tarif préférentiel également fixé à 12 euros dont bénéficiaient déjà les jeunes Bruxellois de moins de 25 ans.

Une offre numérique à la pointe

• 2 millions de téléchargements
• +30% d’abonnés à la newsletter

L’app de la STIB a franchi un nouveau cap en 2023 avec 2 millions de téléchargements. L’utilisation hebdomadaire moyenne a également grimpé, avec une hausse de 17% par rapport à 2022. L’app STIB est en constante évolution pour répondre au mieux aux besoins des voyageurs, avec des améliorations de l’expérience utilisateur et de nouvelles fonctionnalités. Le lancement du Brupass digital en septembre est certainement l’évolution la plus marquante en 2023. Les voyageurs peuvent désormais acheter et valider leur ticket directement dans l’app.

Un nouveau site internet est en préparation, pour un lancement prévu en 2024. Les fonctionnalités les plus utilisées, à savoir la recherche d’horaires et d’itinéraires, y seront mises en avant. Le site sera plus complet, cohérent, agréable et accessible, selon la norme WCAG 2.1 AA.

Autre canal d’information en ligne, la newsletter comptait quelque 140.000 abonnés fin 2023, soit 30% de plus qu’en 2022. S’abonner à la newsletter permet d’être tenu au courant des dernières actualités sur la STIB, des chantiers et déviations à venir, et parfois même de bénéficier de concours exclusifs.

Floya, une nouvelle app multimodale

+ de 100.000 téléchargements

Pour se déplacer à Bruxelles, Floya est le nouveau réflexe multimodal à portée de main. L’app mobile a été développée par la STIB, à la demande de la Région de Bruxelles-Capitale. Objectif ? Augmenter la part modale de la mobilité durable en facilitant l’accès aux offres de mobilité partagée, des transports publics aux opérateurs de trottinettes, en passant par le vélo et les voitures en libre partage.

L’app multimodale propose une recherche d’itinéraires qui intègre tout un éventail d’acteurs de mobilité alternatifs disponibles à Bruxelles : les opérateurs de transports publics belges (STIB, TEC, De Lijn et SNCB), des opérateurs de vélos et trottinettes partagés, des voitures partagées ainsi que des taxis. Plus besoin de multiplier les apps, Floya ambitionne d’intégrer les différentes étapes de la planification au paiement en passant par la réservation, et ce, pour les différents opérateurs.

Floya séduit déjà quelque 12.000 utilisateurs actifs par semaine et enregistrait plus de 100.000 téléchargements début 2024. L’app est encore amenée à évoluer, avec des intégrations de plus en plus poussées, de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux acteurs de mobilité.

Acteur de la vie en ville

La STIB fait bouger Bruxelles et vit au rythme de la vie en ville. Elle sert de décor lors de tournages de nombreux films, amène les spectateurs à des événements et des concerts s’invitent sur son réseau. En 2023, des milliers de voyageurs ont ainsi bénéficié de renforts et/ou de navettes pour assister aux concerts de The Weeknd et Mylène Farmer au Stade Roi Baudouin, au festival Couleur Café, aux Fêtes de la Musique, à la Museum Night Fever, à Brussel Brost ou encore au festival Jam’in Jette.

Le Brussels Philharmonic a envoûté les voyageurs sur plusieurs lignes de tram et de métro, le Hide & Seek Festival a pris possession du dépôt Jacques Brel pour un concert intimiste insolite, l’exposition Tram 20.3.0 Talks a conté un possible avenir dans le tram 7, la station Botanique a accueilli une exposition de photos dédiée à l’Art nouveau et un tram illuminé a parcouru la ville à l’occasion du Bright Festival.

Des campagnes qui parlent aux clients

La STIB redouble d’imagination dans ses campagnes, tantôt en utilisant des éléments choc, tantôt en maniant cet humour décalé qui lui est propre. Résultat ? Des campagnes qui parlent à ses clients, pour les informer ou les sensibiliser.

Bougeons Bruxelles

Pour annoncer la sortie de son nouveau slogan « Bougeons Bruxelles », la STIB a initié un grand jeu de piste dans la capitale, avec de nombreux prix à la clé. Pour les remporter, les participants devaient retrouver et scanner des codes QR à travers six quartiers bruxellois emblématiques : Flagey, le Parvis de Saint-Gilles, le centre-ville, Josaphat, Canal et Altitude 100.

Des campagnes primées

La campagne « Bougeons nos quartiers » a valu à la STIB un Mixx Award. Mais ce n’est pas le seul prix raflé cette année. Floya, la nouvelle app de mobilité multimodale, a remporté un If Design Award. La campagne « Respect » qui sensibilisait aux incivilités dont est victime le personnel de terrain a été onze fois primée : UITP Award (Best Marketing Campaign), Mixx Award (or - Digital communication), Best of reputation Award (or – Collaboration, argent – Crisis Management), Creative Belgium Awards (un or, deux argents, trois bronzes), Soniq Awards (Best Branded Audio Contact).

Campagne « convivialité »

À l’écoute de ses clients, la STIB lance chaque année une nouvelle campagne « convivialité ». Elle rappelle les règles de courtoisie dans les transports, en mettant l’accent sur différents irritants issus des retours des voyageurs. En 2023, des affiches invitaient à baisser le volume et à retirer son sac à dos à bord des véhicules.

Qualité de service

Pour évaluer la qualité de ses services et son évolution, la STIB met en place divers systèmes de mesure : des mesures en temps réel à travers ses systèmes et des contrôles sur le terrain par des clients mystères. Ces derniers ont réalisé près de 10.000 mesures en 2023. L’entreprise de transport public obtient ainsi une vue la plus objective possible de la qualité des services qu’elle offre. En fonction des résultats obtenus, elle élabore un plan d’action visant la résolution de problématiques spécifiques, génère de l’innovation et élabore des « quick wins » en faveur de ses clients.

Des processus internes optimisés

Pendant deux ans, l’équipe Qualité a regroupé et cartographié les différents processus au sein de la STIB. Cet inventaire a permis d’identifier les processus les plus critiques, qui ont le plus gros impact sur le fonctionnement de l’entreprise et ses services, afin de les optimiser. Parmi ceux-ci figurent la gestion des perturbations non programmées, les achats ou encore le recrutement. Grâce à cette démarche, les équipes peuvent plus facilement identifier les étapes des processus à améliorer et, in fine, la qualité de service offerte, tant aux clients qu’aux collègues.

De petites actions pour de grands résultats

Les « initiatives qualité » représentent l’occasion de réfléchir à de nouvelles actions à mettre en place en vue d’améliorer le service au client. Voici quelques « quick wins » qui ont permis de faire la différence en 2023 :

• Améliorer l’expérience client aux arrêts temporaires : grâce à l’ajout d’un abri et à l’ajustement de la hauteur du trottoir, le confort et l’accessibilité s’en voient grandement améliorés. Dix arrêts temporaires ont bénéficié de ces aménagements en 2023.
• Améliorer l’information en cas de perturbation non prévue : des scénarios prédéfinis sont en cours d’élaboration. De la sorte, chacun sait directement quelle déviation est à mettre en place et l’information est plus rapidement communiquée aux voyageurs.
• Améliorer l’assistance en stations : les personnes à mobilité réduite et les groupes scolaires peuvent demander une assistance en stations de (pré)métro. Toute la procédure d’accompagnement a été revue, pour la rendre plus simple et claire à la fois pour les accompagnants et accompagnés.
• Améliorer l’accessibilité PMR des points de vente : une analyse des guichets des KIOSK et BOOTIK a permis d’identifier ceux qui sont inaccessibles, accessibles avec aide ou accessibles en autonomie. Cette information sera mise à disposition sur le site internet de la STIB en 2024.
• Améliorer la disponibilité des automates de vente : un code QR disposé sur l’automate permet aux clients de facilement signaler une panne. Une fois scanné, le code renvoie vers un formulaire à remplir. Le premier test réalisé sur une cinquantaine d’automates GO s’est avéré concluant et devrait être étendu à d’autres GO.

Les ateliers d’innovation

Grâce à la technique du « design sprint », des équipes internes, parfois aussi accompagnées d’autres acteurs, créent des solutions innovantes pour améliorer le service aux clients. Ces ateliers d’innovation, ou « Innov@teliers », se déroulent sur 5 jours consécutifs, durant lesquels les équipes analysent une problématique et imaginent des solutions, créent un prototype et le testent auprès de clients. Cette méthode permet de rapidement identifier les projets qui ont un potentiel et de se concentrer sur les initiatives avec une réelle valeur ajoutée pour les clients. En voici deux exemples phares de 2023 :

• DeviMap : cet outil en ligne permet au personnel de conduite de facilement vérifier si une déviation est en cours sur une ligne et de visualiser cette déviation sur un plan. Résultat : des chauffeurs mieux informés et des voyageurs mieux servis.
• Refresh station : sur la base des retours des clients, les équipes de la STIB ont identifié des « quick wins », soit des actions facilement mises en œuvre, et avec un impact direct et visible sur l’expérience en stations. Imaginé en 2022, ce projet a été concrétisé en 2023 à la station Porte de Namur, et d’autres suivront prochainement.

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