Baromètre 2022

Une clientèle impliquée et satisfaite

7,3/10 de satisfaction de la clientèle

Plus de 15.000 voyageurs ont participé au baromètre de satisfaction 2022 et accordé un score de 7,3/10 à la STIB et ses services. Cette grande enquête, réalisée annuellement par un bureau d’étude indépendant, permet à la STIB d’évaluer l’impact de ses investissements et d’identifier les priorités sur lesquelles travailler pour s’améliorer.

Les fréquences, les correspondances, le style de conduite, le contact avec le personnel, l’information dans les véhicules sont parmi les éléments de l’expérience de voyage qui s’améliorent le plus significativement. Le confort dans les véhicules et la ponctualité, qui affichaient tous deux un score de 6,9/10 en 2020 et 2021, sont stables, et ce, malgré l’augmentation du nombre de voyageurs et le retour des embarras de circulation. Des voyageurs dont le sentiment de sécurité a augmenté en 2022.

Des 3 modes de transport, le bus est celui dont le score de satisfaction augmente le plus. Avec 6,9/10, il se rapproche du tram (7,2/10) et du métro (7,3/10). Le déploiement progressif du Plan directeur Bus a permis d’offrir 30% de places supplémentaires grâce à la réorganisation des trajets et la création de nouvelles lignes, pour répondre au mieux à l’évolution des besoins des voyageurs. Plus de 400 nouveaux bus hybrides ont rejoint la flotte de la STIB. Les voyageurs bénéficient ainsi de véhicules modernes, plus respectueux de l’environnement et équipés de dispositifs d’information audio et sur écrans.

Le métro reste néanmoins le mode de prédilection des voyageurs avec un score de satisfaction de 7,3/10. C’est un léger recul par rapport à 2020 et 2021, mais cela reste mieux qu’avant la crise Covid. En 2022, la fiabilité du réseau souterrain, en cours de transformation et de modernisation, a été mise à rude épreuve. La disponibilité des véhicules équipés de nouveaux dispositifs de sécurité et signalisation n’a pas toujours pu être assurée, ce qui a engendré des surcharges aux heures de pointe. Un plan de rattrapage est en cours de déploiement, ce qui permet de progressivement stabiliser la situation. À ces difficultés s’est ajoutée une présence de plus en plus importante de personnes en errance dans les stations. Le phénomène a pris des proportions telles au cours de l’année écoulée qu’il impacte la satisfaction des voyageurs par rapport à la propreté, le sentiment de sécurité et l’expérience dans les stations. Cette délicate question sociétale nécessite une approche coordonnée et structurelle de la part de l’ensemble des acteurs compétents en la matière. Le Gouvernement en collaboration avec le secteur associatif prévoit la mise en place d’un projet pilote à la station Porte de Namur. De son côté, la STIB ne ménage pas les efforts à son niveau au travers d’actions de prévention et veille toujours à conserver l’approche la plus humaine possible.

Comment mesure-t-on la satisfaction ?

Le baromètre de satisfaction est réalisé par un bureau d’étude indépendant – IPSOS – à la demande de la Région de Bruxelles-Capitale. La dernière enquête s’est tenue du 25 octobre 2022 au 20 janvier 2023 sur la base d’un questionnaire en ligne et d’un questionnaire téléphonique. Au total, 15.434 personnes ont participé à l’enquête, 13.479 en ligne, 1.955 par téléphone.

Fréquentation

337,7 millions de voyages

La fréquentation ne cesse de croître sur le réseau de la STIB. De respectivement 66% et 76% en janvier et février, elle est passée à 84% du niveau de 2019 à partir de la fin de l’été. Pour l’année complète, le nombre de voyages de 2022 représentait 79% du niveau de 2019, soit une augmentation de 23% par rapport à 2021.

Les voyageurs ont également pris de nouvelles habitudes de mobilité, qui se reflètent sur la fréquentation du réseau de la STIB. Le télétravail impacte les déplacements domicile-travail (12 à 14%), alors que les transports publics sont de plus en plus plébiscités les week-ends et durant les heures creuses. En dehors des heures de pointe, la fréquentation est revenue à un niveau proche de celui de 2019 et l’a même plusieurs fois dépassé, notamment les dimanches.

La STIB est donc en bonne voie pour retrouver sa fréquentation pré-Covid et se réjouit de la confiance retrouvée de ses voyageurs envers ses services.

Répartition des voyages par mode

En 2022, le nombre de voyages a progressé autant pour les bus et les trams, que les métros. C’est toutefois ces derniers qui enregistrent la meilleure progression, avec 129,2 millions de voyages, contre 96,3 en 2021.

Cette évolution est principalement due à la sortie de la crise sanitaire et au retour du travail en présentiel. En outre, les améliorations de fréquences sur le réseau de métro ont contribué à cette évolution positive.

Offre

52,7 millions de kilomètres parcourus

En 2022, les véhicules de la STIB ont parcouru 4,25% de kilomètres en plus qu’en 2021. Cette évolution résulte en grande partie de l’amélioration de l’offre sur le réseau de bus. Nombre de lignes ont vu leurs fréquences augmentées, dont par exemple le bus 71, qui bénéficie désormais d’un passage toutes les 4 minutes en heures de pointe. Le réseau de bus de la STIB compte aussi une ligne supplémentaire depuis mars 2022, avec la création de la ligne de bus 73 dans le cadre du Plan Bus.

9,7 milliards de places-km

La capacité d’accueil des véhicules de la STIB se calcule en places-kilomètres. Les places-kilomètres correspondent au nombre de places disponibles dans l’ensemble des métros, trams, bus, multiplié par les kilomètres parcourus par ceux-ci. Cette mesure est couramment utilisée dans le secteur des transports. Cet indicateur tient compte non seulement des places offertes, mais également de la fréquence des véhicules.

La ligne de bus 73 renforce le réseau

Le Plan directeur Bus a continué son déploiement, avec de nouvelles adaptations du réseau en 2022. La plus marquante est sans aucun doute la création de la nouvelle ligne de bus 73, qui relie la Gare du Midi à CERIA. Il s’agit de la 6e ligne créée dans le cadre du Plan Bus. Elle vient renforcer la desserte dans les environs du boulevard Industriel, en plein développement, tout en offrant des correspondances avec les lignes de métro 2, 5 et 6.

La mise en service de la nouvelle ligne 73 s’est accompagnée de la fusion des lignes 75 (Bon Air - Héros) et 98 (CERIA – Héros). La nouvelle ligne issue de cette fusion porte le numéro 75 et relie Bon Air à Héros.

L’année 2022 marque la finalisation du Plan Bus, qui a permis d’augmenter l’offre de 30% sur les lignes de bus entre 2018 et 2022. Le Plan Bus prévoit encore quelques améliorations au-delà de 2022, qui seront progressivement implémentées en fonction de la réalisation des aménagements nécessaires en voirie.

Aujourd’hui, la flotte de bus est également plus verte : on compte quelque 400 bus hybrides et 37 bus électriques. La STIB teste par ailleurs un bus à hydrogène sur son réseau.

Un passage toutes les 4 minutes sur la ligne 71

Avec 31.000 voyageurs par jour, la ligne 71 est la ligne de bus la plus fréquentée du réseau de la STIB. Pour répondre aux besoins, elle offre aujourd’hui un passage toutes les 4 minutes en heure de pointe, soit la fréquence la plus élevée que connaisse une ligne de bus. Cette augmentation de fréquence a été possible grâce aux nombreux aménagements réalisés sur la ligne au cours des dernières années, qui ont rendu la ligne plus rapide, mais aussi plus régulière.

Alors qu’elle célébrait ses 50 ans, le 11 novembre dernier, la ligne 71 est au meilleur de sa forme. Pour l’occasion, un bus habillé a circulé sur la ligne. À son bord, les voyageurs ont pu découvrir une exposition itinérante retraçant son histoire à travers des photos et un podcast.

Plus de métros en heures creuses

En septembre 2022, la STIB a augmenté les fréquences de ses lignes de métro en heures creuses. En soirée, les voyageurs bénéficient d’un passage toutes les 10 minutes sur les antennes, soit toutes les 5 minutes sur les troncs communs, sur les quatre lignes de métro, et ce, jusqu’à la fin du service. En matinée, la fréquence est d’un métro toutes les 10 minutes en semaine et toutes les 15 minutes durant le week-end, ce qui correspond à 5 minutes et 7,5 minutes sur les troncs communs des deux lignes.

Améliorer les fréquences dès le début et jusqu’à la fin du service augmente fortement l’attractivité, le confort et l’efficacité des transports publics.

Outre cette augmentation de fréquences, la STIB a également adapté ses horaires, afin de s’accorder au nouveau calendrier scolaire francophone, tout en assurant des renforts sur plusieurs lignes les semaines où les écoles néerlandophones restent ouvertes.

Noctis souffle ses 15 bougies

Noctis c'est...

• 11 lignes de bus de nuit
• 15 ans d’existence
• 2,5 millions de km au compteur

Lancé le 20 avril 2007, le réseau de bus de nuit Noctis a fêté ses 15 ans en 2022, affichant au compteur près de 2,5 millions de voyages réalisés.

Le réseau Noctis, long de 90 kilomètres, est composé de 11 lignes, démarrant toutes de la Gare Centrale. Il a été pensé en tenant compte des principaux lieux de sortie et pôles d’activité, afin de répondre au mieux aux besoins des noctambules.

Chaque week-end, les bus Noctis transportent environ 3.000 voyageurs le vendredi et samedi soir entre minuit et 3 heures du matin.

La STIB au service des clients

Une volonté d’amélioration continue

La STIB sans ses clients, ce serait un peu comme un tram sans rails. La STIB l’a bien compris. C’est pourquoi elle fait constamment évoluer ses services, pour toujours mieux répondre aux besoins de ses clients.

Abonnements jeunes Bruxellois à 12 euros, accompagnement des grands événements dans la capitale, évolution de son application mobile ou encore services dans ses stations, tels que les nouveaux distributeurs d’argent liquide : la STIB a mis en place de nombreuses actions en faveur de ses clients. Elle a également clôturé le pilote de son application mobile MaaS et posé les jalons de l’application qui sera proposée au grand public en 2023.

La STIB à 1€/mois jusqu’à 25 ans

Roulez jeunesse… avec la STIB ! Depuis février 2022, les jeunes Bruxellois jusqu’à 24 ans y compris bénéficient d’un abonnement à 12 euros pour toute l’année.

Cette formule s’ajoute à l’abonnement scolaire et permet aux jeunes domiciliés en Région bruxelloise et n’étant plus scolarisés de se déplacer en transports publics à très bas prix. Cette mesure, décidée par le Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale, vise à rendre le réseau bruxellois de bus, trams et métros encore plus accessible aux jeunes Bruxellois.

Dès juillet 2023, les 65+ domiciliés en Région bruxelloise bénéficient également d’un abonnement à 12 euros par an, pour leurs déplacements avec les transports de la STIB.

La STIB partenaire des grands événements en ville

Coldplay, Ed Sheeran, les Rolling Stones… Des concerts, et pas des moindres, ont ponctué l’été 2022. Ces événements ont rassemblé un important public.

La STIB, partenaire des grands événements dans la capitale bruxelloise, a répondu présente pour permettre aux spectateurs de se rendre au Stade Roi Baudouin et de regagner leurs pénates en toute tranquillité. Ça a également été l’occasion pour la société de transport public bruxelloise de tester son nouveau dispositif, comprenant des renforts de fréquences et un accompagnement en personnel sur le terrain. Verdict : opération réussie !

La carte MOBIB désormais dans l’app

Grâce à la technologie NFC, il est désormais possible de lier sa carte MOBIB, personnelle ou basic, à l’application mobile de la STIB, ce qui permet d’en consulter le solde depuis son smartphone. Pour ce faire, rien de plus simple : il suffit d’ouvrir l’application, de sélectionner l’icône « portefeuille » et de placer la carte MOBIB sur le dos ou l’écran du smartphone en fonction du modèle. Avec cette nouvelle fonctionnalité, la STIB facilite le quotidien de ses clients.

En outre, les voyageurs peuvent à présent retrouver les stations Villo! et Cambio sur la carte dans l’app et consulter, en temps réel, la disponibilité des escalators dans les stations, un plus pour faciliter les déplacements des personnes à mobilité réduite.

De nouveaux distributeurs de billets en stations

À l’automne 2022, les voyageurs ont progressivement vu fleurir de nouveaux distributeurs d’argent liquide dans les stations de métro. Le contrat précédent étant arrivé à échéance, la STIB a confié l’exploitation de ces automates à la société Batopin pour une durée de 11 ans.

Pour encore optimiser ce service grandement apprécié des voyageurs, l’emplacement des distributeurs a été revu. Parmi ceux-ci, 24 ont conservé leur emplacement d’origine et 6 ont été ou seront installés dans de nouvelles stations, à savoir Trône, Beekkant, Comte de Flandre, Anneessens, Étangs Noirs ainsi que dans la future station du métro 3 Liedts.

Angèle ou Stromae, pourquoi choisir ?

La STIB collectionne les partenariats avec des artistes de renom. En 2022, Angèle s’est emparée de la ligne 95 pour la réédition de son album « Nonante-Cinq » et Stromae a investi la station Rogier avec l’installation « Mirror Multitude » pour la sortie de son nouvel album « Multitude ».

Pour sensibiliser le public au respect de son personnel, la STIB a lancé la campagne « Respect » en partenariat avec le rappeur belge Youssef Swatt’s. Ce Tournaisien n’a pas été choisi au hasard : habitant Bruxelles depuis plusieurs années, il est aussi fils de chauffeur de bus.

Les interviews inédites de ces « famous Brusseleirs » sont à découvrir sur la plateforme musicale de la STIB, vibes.stib.be.

100.000 abonnés à la newsletter

Pour ne rien rater des actualités de la STIB, rien de tel que de s’inscrire à sa newsletter. De plus en plus de voyageurs ont franchi le pas. En 2022, le nombre d’abonnés a dépassé la barre des 100.000.

Chantiers, déviations, évolutions du réseau, tarifs, événements dans la capitale, mais aussi concours, coulisses et infos insolites. La société bruxelloise de transport public rassemble dans sa newsletter les actualités à ne pas manquer.

Les jalons de l’app MaaS

L’impact des changements climatiques, les embarras de circulation, l’augmentation du prix de l’essence… L’actualité nous rappelle sans cesse l’importance d’évoluer vers une mobilité plus douce. L’application MaaS, ou « Mobility as a Service », intègre dans une seule application les différents opérateurs de mobilité douce et partagée à Bruxelles. L’objectif est d’offrir tout un éventail de solutions pour les déplacements quotidiens afin que s’opère un véritable transfert modal.

En 2022, la STIB a clôturé le pilote de son application MaaS Move.Brussels, pour se lancer dans le développement de la version destinée au grand public. À partir de fin décembre, une première version bêta a pu être mise en test. Cette phase indispensable a permis d’identifier les points d’amélioration, de stabiliser l’app et de la faire progressivement évoluer vers sa version définitive.

La STIB accompagne les chantiers

La naissance d’un métro

Le chantier du métro 3 a bien avancé en 2022. Dans la station Albert, un niveau supplémentaire a été créé pour permettre l’arrivée du métro 3. Le niveau dédié aux trams est quant à lui en cours d’aménagement et le nouveau terminus pourra être exploité courant 2023. Du côté de l’avenue de Stalingrad, plus ou moins 1 kilomètre de parois a été réalisé, à savoir deux parois sur une distance de ± 500 m, du milieu du Palais du Midi jusqu’à la place Bara. Ces parois forment les murs extérieurs et les fondations de la nouvelle infrastructure du métro.

La STIB œuvre main dans la main avec les autorités locales pour soutenir les quartiers impactés. Dans le quartier Stalingrad, riverains et passants ont ainsi pu découvrir une exposition retraçant la vie de Toots Thielemans sur les panneaux entourant le chantier de la future station de métro, qui portera le nom du célèbre jazzman. Aux abords de la gare du Midi, des œuvres de la photographe bruxelloise Marie-Françoise Plissart ont fleuri sous le pont de chemin de fer.

Le centenaire de Toots Thielemans

La STIB ne pouvait pas passer à côté de cet anniversaire. En plus d’être profondément bruxellois, l’artiste entretient un lien particulier avec le métro. On se souviendra des images d’époque, où le jazzman, son harmonica aux lèvres, inaugurait le métro en 1976, en présence du Roi Baudouin.

À l’occasion du centenaire de sa naissance, le 29 avril, les voyageurs ont pu réentendre des airs de Toots Thielemans dans les stations de métro. Passants et riverains ont également pu découvrir une exposition retraçant la vie de l’artiste, sa jeunesse dans les Marolles et sa carrière aux abords du chantier du métro 3 dont une station portera son nom dans le quartier Stalingrad.

Un point de vue inédit sur la gare du Midi

La photographe Marie-Françoise Plissart apporte une touche artistique au quartier de la gare du Midi. Sous le pont du chemin de fer, ses œuvres photographiques monumentales offrent une vue inédite du boulevard Lemonnier depuis la Tour du Midi ainsi que de l’Esplanade de l’Europe un jour de marché, vue depuis la grand roue. Une manière créative de revaloriser ce quartier fortement impacté par le chantier du métro 3.

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