Les moyens financiers

Efficacité et résilience

Pour la STIB comme pour bon nombre d’entreprises, l’année 2022 aura constitué un véritable défi budgétaire : répercussions de la crise sanitaire, hausse des prix de l’énergie, inflation… Dans ce contexte, la STIB a fait preuve de résilience et de créativité, en veillant sans cesse à repenser son fonctionnement pour optimiser ses coûts.

L’indexation des salaires a eu un impact important sur les coûts de fonctionnement de l’entreprise. Tandis que les recettes liées au trafic ont continué à croître, à la faveur de l’augmentation du nombre de voyages sur le réseau.

Afin d’améliorer encore l’attractivité des transports publics et répondre aux défis de demain, les investissements restent primordiaux.

Les recettes

Les recettes du trafic ont continué à augmenter en 2022. Elles représentaient un total de 265 millions d’euros, soit 21% de plus qu’en 2021. Cette hausse est en ligne avec l’augmentation du nombre de voyages, qui progresse de 23% par rapport à l’année précédente. Bien que toujours impactés par les conséquences de la crise sanitaire, ces résultats sont encourageants et laissent entrevoir un progressif retour au niveau de 2019.

Les dotations régionales ont été partiellement ajustées afin de compenser les coûts supplémentaires engendrés par la crise sanitaire et l’inflation. De son côté, la STIB veille à constamment optimiser la maîtrise de ses coûts et à améliorer son efficacité.

Les dépenses

La masse salariale représente la part la plus importante des dépenses de fonctionnement de la STIB. Soit près de 80% des coûts d’exploitation pour un total de 621 millions d’euros en 2022, contre 577 millions d’euros en 2021. Cette augmentation s’explique principalement par les différentes indexations salariales consenties en 2022.

L’impact de l’augmentation des prix de l’énergie est resté relativement limité grâce à la conclusion de contrats anticipés pour l’exercice 2022.

Les investissements

329,4 millions d'euros investits en 2022

La STIB a poursuivi la réalisation de son programme de maintenance, d’amélioration et de renouvellement de son réseau. Ces investissements représentent en 2022 un montant de 329,4 millions d’euros.

Ce programme comprend le déploiement et le renouvellement d’installations dans les ateliers et dépôts de la STIB, d’équipements informatiques et réseau, de voies et de câbles électriques ainsi que l’acquisition de nouveaux véhicules.

475 millions d’euros pour des transports de qualité et durables

La Banque Européenne d’Investissement et la Région de Bruxelles-Capitale ont signé en décembre 2022 un accord déterminant pour l’avenir de la mobilité dans la capitale. La BEI y consent un emprunt de 475 millions d’euros aux autorités bruxelloises en faveur du développement des transports publics. Il s’agit du prêt le plus important de la BEI en faveur de Bruxelles.

Ce montant permettra d’investir dans l’avenir de la mobilité, pour des transports publics de qualité et durables. Il participera au financement de l’acquisition de 94 bus électriques, 90 trams et 43 rames de métro, ainsi que le renouvellement de 63 kilomètres de voies uniques du réseau de tram et de métro.

La STIB développe son réseau

La STIB évolue avec Bruxelles

Bruxelles est en constante mutation et, avec elle, le réseau de transports publics. Les besoins des voyageurs évoluent eux aussi, au gré de la création de nouveaux quartiers, de nouvelles infrastructures… La STIB ne manque pas de projets pour répondre à ces nouveaux besoins : refonte du réseau de bus avec le Plan directeur Bus, renforts des lignes existantes, comme ce fut le cas pour les quatre lignes de métro ou la ligne 71, création de nouvelles lignes, comme le métro 3 vers Bordet ou le tram 10 vers Neder-Over-Heembeek… La STIB évolue avec la ville.

Bruxellois et Bruxelloises favorables au métro 3

En mai 2022, alors que la commission de concertation remettait un avis favorable sous conditions à l’extension du métro vers Bordet, les Bruxellois et Bruxelloises se sont à nouveau exprimés en faveur de cette nouvelle liaison rapide, durable et de grande capacité, dans le cadre d’une enquête réalisée par un bureau d’études auprès de 1.023 Bruxellois.

En parallèle, le chantier entre Albert et Gare du Nord continue à progresser. Ce tronçon de prémétro est en cours de transformation pour que le métro puisse y circuler. Le gros des aménagements a lieu à la station Albert et dans le quartier de l’avenue de Stalingrad, où la future station Toots Thielemans verra le jour.

Un nouveau jalon important a été franchi en octobre 2022, avec le lancement des marchés publics pour la construction du tunnel vers Bordet et la création de sept nouvelles stations.

Feu vert pour le tram 10

Neder-Over-Heembeek est en pleine mutation et connaît un développement urbanistique sans précédent, lié notamment à la croissance de population de la Ville de Bruxelles et plus globalement de la Région de Bruxelles-Capitale. Le nouveau tram 10 reliera la station Rogier et l’Hôpital Militaire, offrant une nouvelle desserte efficace et capacitaire vers Neder-Over-Heembeek.

Le 10 novembre 2022, la STIB a obtenu le permis d’urbanisme pour la création de la nouvelle ligne de tram. Le nouveau tronçon, long de 5,5 kilomètres, comptera 10 arrêts.

Une approche participative inédite a permis d’impliquer et informer les habitants tout au long du processus d’élaboration du projet. La STIB a mis en place de nombreux canaux d’informations, dont un site internet, une page Facebook ou encore une « maison du tram ». Des sessions d’informations ont également été organisées et un panel de citoyens a été impliqué dans la prise de décision.

Le premier coup de pelle a été donné en janvier 2023. Les travaux se poursuivront jusqu’à fin 2024, moment où le tram 10 pourra accueillir ses premiers voyageurs.

La STIB entretient son réseau

Des équipements méticuleusement entretenus

Voies meulées : 44,37 km
Voies traitées

• Avec tapis antivibratoires : 8,61 km
• Avec rails enrobés : 11,29 km

Près de 150 km de voies de tram et quelque 40 km de voies de métro, ça s’entretient. Outre les interventions et meulages réguliers, des chantiers de plus grande ampleur sont parfois nécessaires pour remplacer des équipements parvenus en fin de vie. Ce sont autant d’occasions de repenser l’espace public, en collaboration avec les gestionnaires de voirie.

Le métro de Bruxelles atteindra bientôt un demi-siècle, tout comme son système de signalisation. C’est pourquoi les équipes techniques de la STIB s’attellent à installer un nouveau système de signalisation automatique : le CBTC, pour « Communication Based Train Control ». Il permettra à terme de diminuer l’intervalle entre deux rames, et dès lors d’augmenter encore les fréquences sur les lignes de métro.

Une nouvelle signalisation pour le métro

Dans le cadre du programme PMM de modernisation du métro, la STIB installe un nouveau système de signalisation sur les lignes de métro 1 et 5. Grâce à ce système, l’intervalle de passage entre deux rames de métro pourra être encore réduit et, dès lors, la STIB sera en mesure d’offrir des fréquences encore plus élevées à ses voyageurs. À terme, le système CBTC permettra aussi la conduite entièrement automatisée.

Les travaux d’aménagement ont débuté sur l’antenne vers Erasme ainsi que dans le dépôt à proximité. L’objectif est d’équiper l’ensemble de la ligne 1-5. Il est prévu que la fréquence passe à un métro toutes les 2 minutes sur le tronc commun des lignes début 2025. Quant à la conduite automatisée, la STIB la testera sur un tronçon démonstrateur entre Erasme et CERIA fin 2024, début 2025.

Ça bouge rue Léon Theodor

Les voies de tram et des installations de Vivaqua sont arrivées en fin de vie rue Léon Theodor. Elles ont constitué pour la STIB et la commune de Jette une opportunité de réaménagement complet de cet axe de façade à façade.

Le chantier a débuté en 2022 avec les impétrants. En 2023 et 2024, la STIB a prévu de procéder au remplacement des rails et à l’aménagement de la voirie. Ces travaux vont permettre d’améliorer la qualité de vie des habitants et l’accessibilité des arrêts de tram. Un élargissement des trottoirs et le placement d’un tapis antivibratoire sont notamment prévus.

Pour faciliter la vie du quartier durant le chantier, les riverains peuvent bénéficier d’un programme d'accompagnement de mobilité appelé « Move Theodor », qui leur permet entre autres de tester de nouvelles formes de mobilité.

Un nouveau souffle pour le Cimetière de Jette

Le quartier autour du cimetière de Jette a subi une véritable transformation au cours de l’été 2022. Transformée en pôle multimodal, la zone accueille désormais des arrêts de tram et de bus. Le permis d’urbanisme pour le réaménagement du boulevard de Smet de Naeyer, entre les avenues Charles Woeste et Guillaume De Greef, ainsi que des voiries avoisinantes a été modifié fin 2021. La nouvelle version favorise les zones drainantes et s’appuie sur les principes du plan régional de mobilité Good Move.

Le chantier a débuté en 2021, avec le renouvellement des impétrants : égouttage, électricité, distribution d’eau, télécommunications... En 2022, il s’est poursuivi avec la pose de nouveaux rails de tram et les travaux de réaménagement des voiries, des trottoirs et du parc.

Des transports plus fluides

Durant l’été 2022, la Région bruxelloise a mis en place ses premières mailles de circulation pour des quartiers apaisés. Leur mise en œuvre s’est accompagnée de mesures pour améliorer la circulation des transports publics. Chaussée de Haecht, les trams bénéficient désormais d’un contresens ; rue Royale, la circulation est réservée au tram à hauteur de l’arrêt Parc. Le réaménagement de cet arrêt rehaussé permet un accès plus facile et mieux sécurisé des voyageurs lors de l’embarquement et du débarquement.

L’inauguration de la nouvelle passerelle Suzan Daniel au-dessus du canal en octobre 2022 a permis de faciliter la circulation des lignes de bus 14 et 20 entre la gare du Nord et Tour & Taxis, avec un gain de temps pour les voyageurs. Il s’agit du premier pont sur le canal entièrement réservé à la mobilité active et aux transports publics. Il est par ailleurs prévu d’y faire circuler la future ligne de tram à construire vers Tour & Taxis.

La STIB renouvelle sa flotte et soigne ses ancêtres

Nouveautés au Bus, au Tram et au Métro

De nouveaux véhicules sont venus moderniser et renforcer la flotte de la STIB en 2022 : au Métro, 18 des 22 nouvelles rames de la 1re série des M7 ont été mises en circulation. Le bus à hydrogène actuellement en test a accueilli ses premiers voyageurs à son bord, et le premier exemplaire du TNG pour « Tram Nouvelle Génération », a été testé en coulisses. La STIB prépare également l’électrification de sa flotte en équipant ses dépôts et terminus de bornes de rechargement.

La flotte existante n’est pas oubliée. Des opérations de maintenance sont réalisées de manière à prolonger leur durée de vie tout en garantissant leur fiabilité. Les équipes techniques du bus ont ainsi remis à neuf, du sol au plafond, quelque 400 bus.

Les old-timers devront attendre encore un peu pour les voir rejoindre les collections du Musée du Tram. Un Musée qui célébrait ses 40 ans en 2022. L’occasion pour les véhicules d’époque de défiler dans Bruxelles le temps d’une journée.

De nouvelles bornes de recharge aux terminus

Les nouveaux bus électriques commandés par la STIB nécessitent des installations de rechargement. C’est pourquoi la STIB procède à l’électrification de ses dépôts et terminus. Un projet de longue haleine, en vue de préparer l’électrification totale de la flotte de bus d’ici 2035.

En 2022, la STIB a obtenu le permis d’urbanisme pour l’aménagement de plusieurs terminus électriques : à Moortebeek, au Westland Shopping et à Pannenhuis. Les travaux sont prévus à Moortebeek et au Westland Shopping en 2023 et 2024. À Pannenhuis, les travaux auront lieu courant 2024. Ce n’est là qu’un début. La STIB prépare d’ores et déjà l’électrification d’autres arrêts, tels que Simonis, Beekkant et Gare Centrale, ainsi que du dépôt de bus Marly, à Neder-Over-Heembeek.

Installer des poteaux de rechargement pour les bus aura un impact sur l’aménagement de la voie publique. Ce sont de nouveaux dispositifs, qui viendront s’ajouter au mobilier urbain déjà présent en voirie : éclairage, poubelles, abris, bancs… Pour intégrer au mieux ces mâts de rechargement dans le paysage urbain, la STIB a organisé, en collaboration avec d’autres acteurs publics, des ateliers pour penser le design de ces mâts qui seront progressivement installés dans Bruxelles.

Déjà 18 métros M7 en circulation

Fin 2022, la STIB comptait 18 rames M7 sur son réseau. En 2023, les quatre dernières de la première commande constituée de 22 véhicules seront également mises en service. CAF, le constructeur espagnol, entamera ensuite la production de la seconde série composée de 21 nouvelles rames de métro. Une fois livrées, ce sont 43 métros M7 qui circuleront à Bruxelles.

Les M7 offrent de nombreux avantages aux voyageurs : ouverture automatique des portes, éclairage LED, larges écrans d’information en couleurs, disposition des sièges optimisée… La mise en service des M7 permettra également de libérer des rames de type « Boa », pour en faire bénéficier les voyageurs des lignes 2 et 6.

1ers voyageurs à bord du bus à hydrogène

En test depuis l’été 2021 sur le réseau de la STIB, le bus à hydrogène a accueilli ses premiers voyageurs en février 2022. Les essais vont s’étaler sur deux ans. Ils visent à évaluer cette nouvelle technologie sur l’ensemble des lignes et par tous les temps en vue de déterminer si l’hydrogène pourrait, en plus des bus électriques classiques, constituer une solution alternative aux combustibles fossiles pour la propulsion de la flotte de bus.

Le TNG se prépare en coulisses

Après la livraison d’un premier exemplaire en 2021, un deuxième TNG a rejoint le dépôt de Haren en avril 2022, où il a fait l’objet de toute une série de tests techniques.

Ces tests sont primordiaux, car il n’existe pas de modèle standard en tramway. Le TNG est donc en grande partie conçu spécifiquement pour Bruxelles. Qu’il s’agisse des voies, des lignes aériennes ou des dépôts, des installations de maintenance et de lavage, ou encore des équipements de surveillance et de communication embarqués, aucun réseau de tram dans le monde n’est identique, c’est pourquoi il est important de tester les nouveaux véhicules en situation.

La STIB a commandé 90 exemplaires du TNG. Ces véhicules permettront d’offrir 10.000 places supplémentaires sur le réseau de tram. Les premiers exemplaires embarqueront les voyageurs dans le courant de l’année 2023.

Coup de jeune pour 400 bus

Entre 2017 et 2022, 400 bus ont subi une véritable métamorphose. Les équipes de maintenance ont restylé ces véhicules du sol au plafond dans le cadre du projet « Facelift bus ». Sièges, plancher, arrondis de plafond, éclairage… Les véhicules ont été totalement remis à neuf pour offrir plus de confort aux voyageurs.

Le Musée du Tram fête ses 40 ans

À l’occasion des 40 ans du Musée du Tram, une quarantaine de véhicules d’époque sont sortis de leur magnifique hall d’exposition situé avenue de Tervuren pour défiler dans les rues avoisinantes. C’est ainsi que d’anciens trams ont remplacé les véhicules habituels des lignes 39 et 44 notamment.

Parmi ces véhicules historiques figurait un tramway à vapeur de 1890, baptisé Lucie. Ce véhicule exceptionnel a circulé sur un tronçon de la ligne 8.

Le Musée du Tram, attenant au dépôt de Woluwe, compte quelque 130 véhicules, entretenu méticuleusement par ses membres bénévoles. La STIB est propriétaire du bâtiment ainsi que de l’impressionnante collection et apporte son soutien aux activités du Musée. Nombre de bénévoles font partie du personnel de la STIB.

La STIB transforme ses bâtiments

Des véhicules, des lignes, mais aussi des bâtiments

33 dépôts et ateliers

Outre sa flotte et son réseau, la STIB dispose de nombreux bâtiments répartis à travers toute la ville : bâtiments administratifs, dépôts pour le remisage et la maintenance de ses véhicules, mais aussi ateliers, comme l’Usine centrale, qui s’occupe de la configuration des rails.

En septembre 2022, le public a pu découvrir à l’occasion de la semaine de la mobilité le dépôt Erasme, inauguré en 2021. En 2023, il connaîtra des évolutions, avec la mise en service du nouveau système de signalisation et la création d'une nouvelle voie d'essai.

Un grand chantier s’annonce pour les prochaines années : l’électrification des dépôts de bus. La STIB prévoit de totalement électrifier sa flotte d’ici 2035. Pour ce faire, elle doit donc adapter ses infrastructures afin de pouvoir recharger ses autobus. Le permis d’urbanisme pour l’aménagement du dépôt de Marly a été délivré en 2022 permettant un démarrage des travaux courant 2023.

Rénover les stations

Des stations plus conviviales et mieux accessibles

Plusieurs stations sont en chantier. C’est le cas de la station Gare Centrale en pleine transformation. Embellie et modernisée, elle sera également plus spacieuse après les travaux. Les voyageurs y trouveront de nouveaux commerces, des toilettes publiques, des distributeurs bancaires et de nouvelles œuvres d’art.

Bruxelles Mobilité poursuit également son programme de mise en accessibilité des stations de métro. Avec Anneessens et Porte de Hal qui se sont ajoutées à la liste, le réseau de métro et prémétro comptait 53 stations équipées d’ascenseurs sur un total de 69 fin 2022.

La STIB et Bruxelles Mobilité contribuent à une meilleure visibilité des femmes dans l’espace public. À l’occasion de la journée des droits des femmes, des artistes féminines ont été mises à l’honneur dans le réseau de métro.

La Gare Centrale fait peau neuve

La STIB, Bruxelles Mobilité et Beliris s’attellent depuis mars 2022 à la rénovation de la station de métro Gare Centrale, pôle multimodal, rassemblant métro, train et bus. D’ici quelques années, les voyageurs bénéficieront d’une station plus conviviale, plus grande, plus lumineuse et plus accessible. Des œuvres d’art viendront embellir la station et le point de vente KIOSK sera remis à neuf.

Les travaux sont prévus jusqu’en 2025 en surface et pour une durée approximative de deux ans en sous-sol.

La mise en service de la station Gare Centrale remonte à 1969. Il s’agit de l’une des premières stations du réseau souterrain bruxellois, datant de la création du prémétro entre De Brouckère et Schuman. Il va sans dire que le réseau de transport public a bien évolué depuis lors, tout comme les attentes et besoins des voyageurs.

La qualité de service

La qualité de service fête ses 20 ans

En 2002, la STIB s’engageait dans une démarche de certification de la qualité de ses services par un organisme indépendant, dans un objectif d’amélioration continue. Entre-temps, tous les modes sont certifiés, tout comme nombre de services connexes comme les points de vente, le contrôle des titres de transport et le Customer Care.

La STIB compte poursuivre dans cette voie. En 2022, les équipes qualité en partenariat avec les équipes opérationnelles ont mis en œuvre toute une série de nouvelles initiatives pour améliorer l’expérience des clients sur le réseau. En voici quelques-unes parmi les plus marquantes :

• La STIB, en collaboration avec les autres opérateurs de transport belges, a testé l’application Navilens pour améliorer l’autonomie des personnes malvoyantes en stations ;
• L’application mobile reprend les informations relatives à la disponibilité des escalators ;
• Lors de leur arrivée à l’arrêt, les bus et trams les plus récents annoncent la ligne et la direction grâce à des haut-parleurs placés à l’extérieur des véhicules ;
• Des supports éclairés permettent une meilleure lisibilité des informations aux arrêts Noctis ;
• Les équipes du Tram ont testé une nouvelle machine à vapeur sèche pour optimiser le nettoyage des véhicules ;
• Aux arrêts temporaires, des plaques indiquent l’emplacement du bus, afin que les voitures ne s’y garent pas et que les voyageurs puissent embarquer en toute sécurité ;
• Les équipes du Métro ont réaménagé une cinquantaine de rames plus anciennes, pour permettre à deux personnes en fauteuil roulant d’y prendre place facilement.

Comment mesure-t-on la qualité de service ?

Depuis 2002, la STIB est engagée dans une démarche de certification de la qualité de ses services selon la norme NF Services (Certification NF 281 – EN 13816). En 2014, pour la première fois, 100% du réseau est certifié « qualité de service » par l’organisme français indépendant AFNOR Certification. L’obtention de ces certifications est le résultat de mesures objectives de la qualité des services offerts aux voyageurs, qu’il s’agisse de ponctualité, de propreté, d’attitude du personnel ou de l’information aux voyageurs.

Chaque année, un comité rassemblant des représentants de la STIB, de la Région et des clients se réunit pour faire évoluer le recueil d’engagements. Une majorité des mesures est effectuée par des « clients mystères ». D’autres sont calculées automatiquement à l’aide des relevés informatiques.

Le certificat est valable 3 ans, mais chaque année, la STIB doit démontrer que les résultats annuels des mesures effectuées quotidiennement par les clients mystères ou par les systèmes informatiques correspondent aux exigences requises.

Qui se cache derrière les clients mystères ?

Anonymes parmi les millions de voyageurs qui arpentent quotidiennement le réseau de la STIB, ils dépendent d’un organisme indépendant. Leur rôle : vérifier la qualité du service offert, l’état et la propreté des véhicules et des infrastructures, ou encore l’information aux voyageurs dans les points de vente, par téléphone, sur le site internet et l’application mobile.

Après analyse, leurs remontées d’expérience permettent de mesurer la performance des services et la qualité fournie, et surtout d’identifier sur l’ensemble du réseau les mesures d’amélioration que la STIB doit mettre en œuvre. Chaque année, ce sont ainsi près de 750.000 éléments – écrans, boutons d’arrêts, plans du réseau, informations sur le site internet… – qui sont contrôlés au travers d’environ 11.000 mesures.

La STIB à l’écoute de ses clients

La STIB recueille l’avis d’un panel de clients sur ses services, les innovations mises en place et leur importance dans l’expérience vécue sur le trajet. En 2022, l’accent a été mis sur l’expérience pendant l’attente, l’expérience d’achat et les aménagements dans les véhicules et stations, ainsi que leur entretien.

Les résultats de ces études ont par exemple encouragé la STIB à mettre en place le projet pilote « Refresh Station ». Une liste de stations prioritaires a ainsi été établie et des actions « quick wins », avec un impact rapidement visible pour les voyageurs, identifiées. La station Porte de Namur sera la première à bénéficier de cette initiative dans le courant de l’année 2023. En parallèle, Bruxelles Mobilité poursuit bien entendu les rénovations des stations les plus anciennes en profondeur.

Performance opérationnelle

Les départements « Bus », « Tram », « Metro », « Technical eXperience client » et « Rolling Stock » certifiés ISO 9001

Parce qu’être mieux organisée et structurée permet à l’entreprise d’offrir un meilleur service à ses clients, la STIB améliore en continu ses processus en déployant un système de management de la Qualité selon la norme ISO9001. Celle-ci contribue à la performance transversale des activités des divisions et à la satisfaction des clients, internes et externes.

En 2022, les départements « Bus », « Tram », « Métro », « Technical Experience client » et « Rolling Stock » ont été certifiés ISO 9001 dans leur intégralité. Plusieurs entités ont également obtenu cette certification pour une partie de leurs activités telles que « Infrastructures », « Sales », « Audit interne » et « Corporate Legal Affairs, Claims and Insurance ».

L’innov@telier

Lancé en 2021, le laboratoire d’innovation de la STIB, nommé innov@telier, est passé à la vitesse supérieure en 2022. Le but : accompagner les collègues qui souhaitent innover, au service des clients.

Depuis sa création, 18 équipes ont fait appel à l’innov@telier pour concrétiser une idée nouvelle ou trouver des solutions innovantes à un problème récurrent. La technique du « design sprint » permet à des partenaires de différents départements impliqués, voire même d’entreprises externes, de se focaliser ensemble autour d’une problématique. Chaque équipe dispose de 5 jours consécutifs pour analyser, s’inspirer et imaginer des solutions, en choisir une, créer un prototype et le tester auprès de clients.

Cette méthode permet de rapidement identifier les projets qui ont un potentiel et de se concentrer sur les initiatives avec une réelle plus-value pour les clients. En 2022, les Innov@teliers ont par exemple donné naissance au projet « Refresh Station » et à un concept de mâts de rechargement pour les bus électriques.

Chapitre suivant