Barometer 2021

Tevreden klanten

7,3/10 tevredenheid bij klanten

Voor het 2de jaar op rij behaalde de MIVB een score van 7,3/10 in de tevredenheidsbarometer. Die grootschalige peiling wordt jaarlijks uitgevoerd door een onafhankelijk studiebureau en geeft de MIVB een duidelijk beeld van haar reizigers: waarover zijn ze tevreden, aan welke punten moet nog worden gewerkt en wat zijn prioriteiten voor de klanten? Ondanks het hogere aantal reizigers op het net in vergelijking met 2020, slaagde de MIVB erin haar klanten tevreden te houden en opnieuw een score van 7,3/10 te halen. Dat is een mooie vooruitgang in vergelijking met de score van 7,1/10 die de MIVB vóór de coronacrisis in 2019 haalde. Dat resultaat benadert ook de beoogde score van 7,4/10 die is voorzien tegen het einde van het contract van openbare dienst met het Gewest, eind 2023.

Eind 2021 blijven de prioriteiten van de klanten: frequentie, comfort, stiptheid, aansluitingen en reistijden. Contactloos betalen is een nieuwe dienstverlening, die door de reizigers bijzonder op prijs wordt gesteld. De formule richtte zich vooral op occasionele reizigers en toeristen, maar bekoort ook geregelde klanten omwille van het gebruiksgemak. Ook de tarieven scoren goed en worden over het algemeen als betaalbaar beschouwd.

Reizigers hechten almaar meer belang aan het veiligheidsgevoel. De coronacrisis wees eens te meer op het belang daarvan, al was het maar omdat veel minder mensen van het MIVB-net gebruik maakten. Door de coronacrisis belandden opvallend meer mensen in sociale onzekerheid, wat almaar meer zichtbaar is in de openbare ruimte en dus ook in de infrastructuur van het openbaar vervoer. De MIVB werkt nauw samen met het verenigingsleven om daaraan te verhelpen.

Hoe wordt de tevredenheid gemeten?

De tevredenheidsbarometer wordt op verzoek van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest opgesteld door het onafhankelijk onderzoeksbureau IPSOS. De meest recente peiling liep van 19 oktober 2021 tot 25 januari 2022. Het ging om een online vragenlijst en een telefonische bevraging. In totaal namen 8.321 mensen deel: 6.104 online en 2.217 telefonisch.

Bezettingsgraad

273,8 miljoen ritten

Ook dit jaar werden de veerkracht, de volharding en de creativiteit van de MIVB op de proef gesteld. De vervoersmaatschappij moest niet alleen klanten blijven bedienen en haar aanbod blijven verbeteren, maar ook het openbare leven in Brussel mee mogelijk maken tijdens de heersende gezondheidscrisis. Dat stelden de klanten op prijs, zoals blijkt uit de geleidelijk stijgende rittenaantallen.

In totaal registreerde de MIVB in 2021 273,8 miljoen ritten, wat neerkomt op een stijging met 12% in vergelijking met 2020 (64% van de rittenaantallen van 2019, dat de MIVB als referentiejaar neemt).

Sinds eind 2020 stijgen de rittenaantallen geleidelijk, en die stijgende trend zette zich in de loop van 2021 verder door. Begin januari 2021 lag die op 57% van het niveau in 2019. In december 2021 steeg dat percentage zelfs naar 70%, met pieken van 90% op sommige zaterdagen in december.

Spreiding van de ritten per vervoermiddel

In 2021 waren de ritten vrij gelijk gespreid over de drie vervoermiddelen. De metro scoorde het hoogst, gevolgd door de tram en daarna de bus.

Nu de bezettingsgraad op het MIVB-net zich stilaan herstelt, trokken de drie vervoermiddelen meer reizigers aan dan in 2020, al liet de bus de mooiste stijging optekenen.

Afgelegde kilometers

Nieuwe lijnen en nieuwe voertuigen

Meer dan 2 miljoen km afgelegd door elektrische bussen

In 2021 legden metro's, trams en bussen in totaal 50,6 miljoen kilometer af op het Brusselse openbaarvervoersnet, wat neerkomt op een stijging met +9,7% in vergelijking met 2020.

De kilometerproductie oversteeg dus het niveau van voor corona, dankzij het Noctis-net dat in juli opnieuw in gebruik werd genomen, de komst van nieuwe voertuigen én de aanleg van nieuwe lijnen op het MIVB-net.

Door op al haar lijnen een maximale frequentie te verzekeren en die zelfs te verhogen op onder meer de metrolijnen, zorgde de MIVB ervoor dat de Brusselaars en de pendelaars op haar net zoveel mogelijk ruimte kregen tijdens hun verplaatsingen. Die factor is tevens essentieel voor het comfort op het MIVB-net, en daar wordt sinds de gezondheidscrisis nóg meer belang aan gehecht.

Capaciteit

9,4 miljard plaatsen-kilometers

De reizigerscapaciteit van de MIVB-voertuigen wordt uitgedrukt in plaatsen-kilometers. De plaatsen-kilometers stemmen overeen met het aantal beschikbare plaatsen in alle bussen, trams en metro's samen, vermenigvuldigd met het aantal afgelegde kilometers. Die maatstaf is gebruikelijk in de vervoersector. Het is een indicator die niet alleen rekening houdt met het aantal aangeboden plaatsen, maar ook met de frequentie van de voertuigen.

In 2021 haalde de MIVB in totaal 9,4 miljard plaatsen-kilometers op haar net. Die stijging kwam er enerzijds door een toename in het aantal voertuigen (door de komst van de nieuwe M7-metrostellen en de levering van bijkomende hybride bussen). Anderzijds speelde de aanleg van nieuwe lijnen een rol, met de verdere invoering van het busplan en de verlenging van tramlijn 9. Dankzij de nieuw beschikbare voertuigen, kon de MIVB de frequentie op verschillende lijnen verhogen, en daar deden de reizigers hun voordeel mee. Er reden met name meer metrostellen op de lijnen 2 en 6, met een verhoging van de capaciteit tijdens de spits met 10% in november 2021, begin 2022 gevolgd door een nieuwe capaciteitsverhoging. In totaal verhoogde de capaciteit tijdens de spits met 20% op de lijnen 2 en 6.

De MIVB tekent present

“Zonder jou is er geen Brussel”

Ook dit jaar werd de vervoersmaatschappij met een uitzonderlijke situatie geconfronteerd. In die context bleef de MIVB actief en elke dag opnieuw tekenden de medewerkers present om Brussel levendig en bruisend te houden. Die boodschap komt trouwens ook tot uiting in de nieuwe baseline: “Samen brengen we Brussel in beweging”.

Zorgen voor een maximale frequentie op de lijnen, toezien op grondig schoongemaakte voertuigen, maar ook: gratis ritten naar vaccinatiecentra, de vaccinatie van het personeel organiseren, ... De MIVB blijft werken aan het welzijn van haar klanten en medewerkers. In 2021 zoomden de MIVB-campagnes in op de uitzonderlijke inspanningen van haar medewerkers en werden reizigers aangemoedigd om opnieuw voor het openbaar vervoer te kiezen.

De 'Get Back'-campagne van de MIVB nodigde reizigers uit om opnieuw aansluiting te vinden bij de culturele activiteiten en de festiviteiten in Brussel, door gebruik te maken van het openbaar vervoer. Ze liet hen meezingen met ”c'est si bon”, liet hen dansen op pianomuziek in de metro, toonde hen het licht aan het einde van de tunnel en overlaadde hen met bloemen en cadeaus. Het is duidelijk dat de MIVB in 2021 alles op alles zette om de harten van de reizigers opnieuw te veroveren.

De schoonmaak van voertuigen

Sinds het begin van de coronacrisis werkte de MIVB hard om haar rol als openbaarvervoersmaatschappij te blijven spelen en tegelijk haar reizigers en medewerkers te beschermen. Alle voertuigen werden vóór het verlaten van de stelplaats schoongemaakt, aan het eindpunt volgde een tweede schoonmaakbeurt, de contactzones werden geregeld ontsmet, ... Op haar blog legt de MIVB uit dat er in 2021 22,5 miljoen euro extra werd geïnvesteerd in de schoonmaak van voertuigen en stations.

Gratis naar het vaccinatiecentrum met de MIVB

Wie in Brussel werd uitgenodigd om zich te laten vaccineren, kon gratis met het openbaar vervoer naar het vaccinatiecentrum en weer terug. Op die manier ondersteunde de MIVB de Brusselse vaccinatiecampagne, die een belangrijke schakel vormde in de strijd die de overheid tegen Covid-19 voerde.

Een bedankingscampagne

De MIVB startte 2021 met een campagne waarin ze haar medewerkers bedankte voor hun inzet, hun betrokkenheid, hun dienstbaarheid en hun volharding in de onvoorstelbaar moeilijke context van de gezondheidscrisis.

“Get Back”-campagne

De MIVB lanceerde een grootschalige “Get Back”-campagne om het hart van haar reizigers opnieuw te veroveren en hen aan te moedigen weer vaker het openbaar vervoer te nemen. In die campagne pasten verschillende acties. Daarbij zette de MIVB alles op alles om opnieuw meer klanten aan te trekken.

De campagne begon met een liedje op de tonen van “c'est si bon”. Toen het opnieuw beter weer werd, werden Brusselaars en bezoekers gevraagd om Brussel samen met de MIVB te laten heropleven aan de hand van verschillende thema's die in “c'est si bon” aan bod komen: weten dat je straks met je vrienden op een terras gaat zitten, voor de zoveelste keer “eentje is geentje” horen, of uren volop genieten van je favoriete restaurant.

De MIVB maakte de uitdrukking “licht aan het einde van de tunnel” tastbaar. Via een lichtspel wilde ze met haar reizigers de geleidelijke terugkeer naar het “normale” leven vieren. Tijdens Euro 2021 kreeg de actie de nationale kleuren, ter ondersteuning van de nationale voetbalploeg. Bij het aanbreken van de zomer voerde oranje de boventoon. Tussen juni en september 2021 was de installatie zichtbaar in de metrotunnel tussen de stations Park en Kunst-Wet. Tijdens die periode registreerde de MIVB 3,7 miljoen ritten tussen beide stations.

Maar er is méér. Om iedereen te bedanken, deelde de MIVB bloemen uit aan haar reizigers en werden ze gestimuleerd om zich op pianomuziek in de metro uit te leven. Er werden acties op het getouw gezet in samenwerking met handelaars in de stations, die krasloten met kortingbons aanboden. Er was ook een B2B-luik, via een opmerkelijke samenwerking met vijf grote werkgevers in Brussel (partners als de RTBF en de VUB).

Talloze reisformules

Een innovatieve aankoopervaring

35% van de afgeleverde tickets contactloos betaald

De kwaliteit van de dienstverlening aan de reizigers wordt door elke interactie met de MIVB bepaald: vóór, tijdens én na de rit. De aankoopervaring is een belangrijke schakel in die keten. Precies daarom innoveert de MIVB voortdurend om de aankoop van vervoerbewijzen te vergemakkelijken.

In juli 2021 bestond het contactloos betalen een jaar bij de MIVB en werden er al meer dan 2 miljoen tickets op die manier gevalideerd. Eind 2021 was dat aantal tot 3,6 miljoen gestegen en werd 35% van de afgeleverde 1-rikaarten contactloos betaald. Die cijfers lagen ruim boven de prognoses. Daaruit kunnen we afleiden dat die nieuwe betaalformule bij reizigers in de smaak valt en dat velen onder hen de overstap maakten. Daarbij gaat het vooral om occasionele reizigers en toeristen, maar duidelijk niet alleen deze doelgroep.

Als we alle groepen van reizigers samen bekijken, blijven de GO-automaten het favoriete verkoopkanaal. In 2021 voltooide de MIVB de vervanging van haar oude automaten door nieuwe, modernere en gebruiksvriendelijker modellen. Nieuw zijn onder andere de aanraakschermen en de 'full'-automaten die MOBIB basic kaarten afleveren.

2021 was ook het jaar waarin nieuwe tarieven werden ingevoerd: de Brupass en Brupass XL zagen het daglicht. De Brupass stond vroeger bekend onder de namen MTB of JUMP. Brupass XL is de uitgebreide versie en iets waar reizigers uit de Brusselse rand naar uitkeken. De prijs van het schoolabonnement verlaagde van 50 naar 12 euro, om jongeren aan te moedigen nóg vaker het openbaar vervoer te nemen.

3,6 miljoen contactloze validaties

Na amper een jaar stond de teller van het aantal validaties via contactloze betalingen al op meer dan 2 miljoen tickets. Eind 2021 was dat cijfer gestegen tot 3,6 miljoen, wat aantoont dat vele reizigers de nieuwe formule waarderen, ook al richt die zich vooral op occasionele klanten en toeristen.

Dankzij de nieuwe, grijze en blauwe valideringstoestellen aan de poortjes en in de voertuigen, hoeft niemand nog vooraf een ticket te kopen. Ga met een bank- of kredietkaart of een geconnecteerd toestel (smartphone, smartwatch) langs het valideringstoestel zonder dit aan te raken en ... klaar is Kees! Het systeem berekent op het einde van de dag de prijs voor de ritten die je die dag aflegde. Je betaalt maximaal de prijs van een dagticket. Zo weet je zeker dat je nooit te veel betaalt.

Een schoolabonnement voor maar 12 euro

Sinds 1 juli daalde de prijs van een schoolabonnement van 50 naar 12 euro. Zo kan de schoolgaande jeugd (tot en met 24 jaar) het hele jaar door op het volledige MIVB-net - behalve vanaf Brussels Airport - reizen voor slechts 1 euro per maand.

Het abonnement is degressief, wat betekent dat het 1ste en 2de abonnement 12 euro kosten, maar dat vanaf een 3de abonnement binnen hetzelfde gezin niets meer moet worden betaald. Voor 40 euro extra bestaat ook de “Brupass”-formule.

Met die maatregelen wil de MIVB het openbaar vervoer in Brussel nóg toegankelijker maken en jongeren extra stimuleren om zich met de MIVB te verplaatsen. Na de prijsdaling voor het schoolabonnement werd in februari 2022 een nieuwe stap gezet met de lancering van het “18-24 jaar Brusselaar”-abonnement, waarmee Brusselse jongeren (die nog studeren of niet) een abonnement aanvragen voor 12 euro per jaar tot ze de leeftijd van 25 hebben bereikt.

Lancering van “Brupass XL”

Sinds 1 februari 2021 werden de intermodale tickets “JUMP” en “MTB” tot “Brupass” omgedoopt. Daarmee kunnen reizigers niet alleen van het MIVB-netwerk gebruik maken, maar ook van de lijnen van andere Belgische vervoersmaatschappijen: NMBS, De Lijn en TEC, en dat binnen een zone die min of meer met het Brusselse gewest overeenstemt.

Totaal nieuw in 2021: de komst van de “Brupass XL”. Net als de Brupass geeft een dergelijke kaart toegang tot alle lijnen van de MIVB en van andere openbaarvervoersmaatschappijen. Het verschil schuilt in de perimeter waarbinnen de kaart geldig is: die is ruimer en stemt overeen met een zone van 11,5 km rond de Grote Markt. Het gaat dus om Brussel en de nabijgelegen randgemeenten, met uitzondering van ritten vanaf de luchthaven. Die ruimere zone omvat 53 treinstations en 2.800 metro-, bus- en tramhaltes.

De “Brupass” en “Brupass XL” moeten op een MOBIB-kaart worden opgeladen en zijn beschikbaar als tickets voor 1 of 10 ritten én als maand- of jaarabonnementen. Er bestaat ook een “Brupass” voor 1 dag.

Informatie dicht bij de klant

De MIVB in het digitale tijdperk

1,25 miljoen downloads voor de MIVB-app

In dit digitale tijdperk, waarin zo veel nieuwe vormen van mobiliteit ontstaan, is het essentieel om over duidelijke, actuele en relevante informatie te beschikken, zodat mensen zich zo vlot mogelijk in de hoofdstad kunnen verplaatsen. Dat heeft de MIVB goed begrepen. Digitale diensten zijn belangrijk om een kwalitatieve dienstverlening aan klanten te kunnen verzekeren en bij te dragen tot hun tevredenheid. Precies daarom ontwikkelt de MIVB haar mobiele app voortdurend om zo goed mogelijk op de behoeften van reizigers in te spelen.

De MIVB zet de test van haar MoveBrussels-app verder. Het gaat om een MaaS-toepassing (“Mobility as a Service”), die de diensten van de MIVB en andere operatoren voor zachte mobiliteit integreert. Zowel voor de functies in de app als voor partnerships en de fysieke invoering op het net, bleef MoveBrussels in 2021 evolueren. De definitieve versie wordt in de tweede jaarhelft 2022 aan het brede publiek voorgesteld.

We kunnen het uiteraard niet over “digitalisering” hebben zonder de sociale media te vermelden. Zowat tien jaar geleden zette de MIVB haar eerste, bescheiden pasjes op Facebook. Vandaag is de vervoersmaatschappij actief op tal van mediakanalen met tienduizenden volgers of abonnees: Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, en (sinds 2021) ook TikTok. De MIVB voert een open, klantgerichte communicatie met een knipoog. Op de blog MIVBstories verschijnen geregeld nieuwtjes en achtergrondinformatie. De podcasts laten liefhebbers, gepassioneerden en nieuwsgierigen een kijkje nemen achter de schermen van de Brusselse vervoersmaatschappij.

1,25 miljoen downloads voor de MIVB-app

In 2021 werd de mobiele app van de MIVB verder verbeterd, met name wat de intermodaliteit betreft.

Sindsdien staan de haltes van alle openbaarvervoersmaatschappijen in België (NMBS, De Lijn, TEC en - uiteraard - de MIVB) én de punten voor deelmobiliteit (Villo!, Cambio en Collecto) op de kaart vermeld.

De app werkt sinds 2021 ook offline. Zo kunnen gebruikers een route blijven volgen, zelfs als ze de verbinding kwijt raken. Nog een leuk extraatje: wanneer het toestel niet langer verbinding maakt, verschijnt in de app een waarschuwing, waardoor het probleem veel sneller zichtbaar wordt. Dat maakt het voor de gebruikers van de app veel makkelijker.

Resultaat? De mobiele app van de MIVB werd al 1,25 miljoen keer gedownload sinds de lancering in oktober 2018.

MoveBrussels

De MIVB lanceerde in augustus 2020 de proefversie van haar MaaS-app: MoveBrussels. In 2021 ontving ze verder feedback van gebruikers. Op die manier verhoogt het inzicht in hoe de app wordt gebruikt en - vooral - in welke richting die verder moet evolueren.

Naast verbeteringen op het vlak van de interface en de gebruikservaring, werden nieuwe functies toegevoegd. Een van de meest opmerkelijke is wellicht de mogelijkheid om taxiritten in beeld te brengen, de kostprijs ervan in te schatten en rechtstreeks in de app een rit bij Taxis Verts te reserveren. De MIVB gaat ook in zee met een nieuwe partner voor deelauto's: Poppy. Het proefproject wordt verder bijgestuurd in de aanloop naar de lancering van de app eind 2022.

In 2021 verscheen de eerste fysieke versie van MaaS op het MIVB-netwerk. Een eerste fysieke mobiliteitshub werd in station Albert uitgetest. De gebruikers van het premetrostation treffen er op elk moment deelsteps en deelfietsen aan waarmee ze hun weg verder konden zetten.

De MIVB actief op TikTok

• Facebook: STIB Officiel: 97.351 fans +4% - MIVB Officieel: 8.922 fans +3%
• Twitter: @stibmivb : 138.979 volgers +4%
• Instagram: @stibmivb : 16.633 volgers +13% - @mivbstib : 2.534 volgers +23%
• LinkedIn: STIB-MIVB : 23.283 volgers +10%

Na zowat 10 jaar op sociale media blijft de MIVB alert. Na Facebook, Twitter en Instagram, voegde de MIVB in oktober 2021 TikTok toe als kanaal waarop ze actief werd. Ze stelde er onder andere de nieuwe TNG-tram op voor. Op het menu: nieuwtjes over het net en verrassende filmpjes.

Op sociale media loopt de MIVB in de kijker, dankzij een open en spraakmakende communicatie. In 2021 bleven de berichten niet onopgemerkt. Ze zoomden in op de medewerkers, voertuigen én toonden trams in het gezelschap van... pakken friet! De blog MIVBstories blijft succesvol: 140.096 bezoekers bekeken 367.041 pagina's.

Werfbegeleiding

Reizigers, buurtbewoners en handelaars staan centraal in de projecten

De stations Albert & Toots Thielemans, de tram in Neder-Over-Heembeek, ... De MIVB werkt aan grootschalige projecten voor een betere mobiliteit in de stad. In het kader daarvan gingen grote werven van start. Precies daarom vond de MIVB het belangrijk de buurtbewoners en handelaars bij alle projectfases te betrekken en hen uitvoerig te informeren.

Een nieuw station op een steenworp van het Zuidstation

Toots Thielemans wordt een gloednieuw metrostation, genoemd naar de beroemde Brusselse jazzmuzikant. Het station is momenteel in aanbouw onder de Stalingradlaan en zal rechtstreeks verbonden zijn met het station Lemonnier, waardoor de tram en de toekomstige metrolijn 3 vlot op elkaar zullen aansluiten. Eind 2021 bereikte de bouw van het station Toots Thielemans een beslissende fase, toen het eerste gedeelte van de dakplaat werd gelegd.

Er wordt in heel wat begeleiding voorzien om de buurt voor de duur van de bouwwerken aan metrolijn 3 te begeleiden: uiteenlopende informatiekanalen, fysieke contactpunten, ondersteunende premies voor handelaars, acties om de buurt op te waarderen én de gezamenlijke uitwerking van oplossingen op maat. In 2021 bleek de strijd tegen sluikstorten een aandachtspunt. Daaraan werd verholpen door de inrichting van specifieke ophaalpunten en het vrijmaken van extra omkaderend personeel.

Stalingrad is een levendige wijk met een ruim en gevarieerd commercieel aanbod, dat de MIVB en haar partners ondanks de lopende werken willen valoriseren. In die optiek kreeg de gevel van het Zuidpaleis extra verlichting om het iconische gebouw in de kijker te zetten. Drie muurschilderingen rond het thema “vrouwen in de openbare ruimte” verschenen onder de spoorbrug op de Zuidlaan. Verschillende artiesten werkten daaraan mee.

Werf Albert toegankelijk voor het publiek

In de week van de mobiliteit in september 2021 mocht het publiek tijdens een opendeurdag een kijkje nemen op de werf rond het Albertstation. Het eindpunt van de toekomstige metrolijn 3 gaf al haar geheimen aan de bezoekers prijs: een enorme lokettenzaal, opslagruimte achter de muren, lange perrons, een brede tunnel, ... Ook al was het Albertstation van bij de ontwikkeling voorbestemd om ooit een metrostation te worden, zijn de werken daarvoor best nog ingrijpend. Het station wordt omgevormd tot een groot modern en gezellig multimodaal knooppunt waar reizigers comfortabel van de tram op de metro kunnen overstappen.

Op termijn zal het Albertstation de nieuwe terminus van de trams 4 en 51 herbergen, samen met het eindstation van metrolijn 3. In die optiek moeten de perrons worden verhoogd en moet de nodige infrastructuur worden voorzien om de doortocht van trams in de toekomst mogelijk te maken. In totaal worden in het station 5 liften geïnstalleerd, en er komt ook een beveiligde fietsparking.

Burgerparticipatie centraal in het tramproject in NOH

Na de impactstudie en de goedkeuring van het tracé en de transportmiddelen door de gewestelijke en gemeentelijke overheden in februari 2020, kwam het tramproject in Neder-Over-Heembeek eind 2021 in een doorslaggevende fase terecht toen de stedenbouwkundige vergunning werd aangevraagd.

Overleg met de burgers blijft in dit project cruciaal. De voorgestelde plannen zijn trouwens het resultaat van een 18 maanden durend proces waarin burgers, handelaars en bedrijven in de buurt van het project rond tram 10 hun wensen kenbaar konden maken. Die strategie leidde o.a. tot een herziening - en een verhoging - van het aantal voorziene parkeerplaatsen.

De start van de werken waarop de aangevraagde stedenbouwkundige vergunning geen betrekking heeft (zoals de nutsvoorzieningen) staan gepland voor het voorjaar van 2022. Eind 2022 - begin 2023 worden de eerste sporen aangelegd. Op termijn moet het tracé van 5,5 kilometer zorgen voor een snelle, rechtstreekse verbinding tussen het stadscentrum (Rogier) en Neder-Over-Heembeek.

Volgend hoofdstuk