Baromètre 2021

Une clientèle satisfaite

7,3/10 satisfaction de la clientèle

Pour la 2e année consécutive, la STIB atteint le score de 7,3/10 à son baromètre de satisfaction. Cette grande enquête, réalisée annuellement par un bureau d’étude indépendant, permet à la STIB de prendre le pouls de ses voyageurs : sources de satisfaction, points d’attention ou encore priorités des clients. Malgré l’augmentation de la fréquentation sur son réseau comparé à 2020, la STIB parvient à garder ses clients satisfaits en maintenant le score de 7,3/10, ce qui représente une belle progression par rapport à la note de 7,1/10 que la STIB a obtenu en 2019, avant la crise sanitaire. Ce résultat rapproche également la STIB de son objectif de 7,4/10, qu’elle ambitionne d’atteindre d’ici la fin du contrat de service public qui la lie à la Région et qui court jusqu’à fin 2023.

En 2021, les priorités des clients restent les fréquences, le confort, la ponctualité, les correspondances et, enfin, les temps de parcours. Le paiement sans contact est un nouveau service particulièrement apprécié de la clientèle. Cette formule qui visait principalement les voyageurs occasionnels et les touristes séduit également les voyageurs plus réguliers grâce à sa facilité d’utilisation. Les tarifs sont également appréciés et sont jugés globalement abordables.

Les voyageurs accordent de plus en plus d’attention au sentiment de sécurité. La crise sanitaire aura probablement exacerbé son importance, ne serait-ce que parce qu’il y avait moins d’affluence sur le réseau de la STIB. En outre, la précarité a augmenté de manière générale dans la société à la suite de la crise sanitaire, évolution qui se reflète bien évidemment dans les infrastructures du transport public. La STIB œuvre main dans la main avec le secteur associatif pour y remédier.

Comment mesure-t-on la satisfaction ?

Le baromètre de satisfaction est réalisé par un bureau d’étude indépendant – IPSOS – à la demande de la Région de Bruxelles-Capitale. La dernière enquête s’est tenue du 19 octobre 2021 au 25 janvier 2022 sur la base d’un questionnaire en ligne et d’un questionnaire téléphonique. Au total, 8.321 personnes ont participé à l’enquête, 6.104 en ligne, 2.217 par téléphone.

Fréquentation

273,8 millions de voyages

Cette année encore, la STIB a dû faire preuve de résilience, de persévérance et de créativité pour continuer à servir ses clients et poursuivre l’amélioration de son offre, mais aussi contribuer à faire vivre Bruxelles dans ce contexte de crise sanitaire. Et ses clients le lui ont bien rendu, comme en témoignent les chiffres de fréquentation progressivement à la hausse tout au long de l’année.

Au total, la STIB a comptabilisé en 2021 273,8 millions de voyages, ce qui représente une hausse de +12% par rapport à 2020, et 64% de la fréquentation enregistrée en 2019, choisie comme année de référence par la STIB.

La fréquentation remonte progressivement depuis fin 2020 et cette tendance à la hausse s’est poursuivie tout le long de l’année 2021. On enregistre, début janvier 2021, 57% du niveau de 2019, un chiffre qui monte à 70% en décembre 2021, avec des pics à 90% enregistrés certains samedis de décembre.

Répartition des voyages par mode

En 2021, la répartition des voyages est relativement équivalente entre les trois modes, avec le métro en tête, suivi du tram et ensuite du bus.

Avec la reprise de la fréquentation sur le réseau de la STIB, l’ensemble des modes ont gagné des voyageurs en comparaison avec 2020, bien que le bus enregistre la meilleure progression.

Kilomètres parcourus

De nouvelles lignes et de nouveaux véhicules

Plus de 2 millions de km parcourus par les bus électriques

En 2021, les métros, trams et bus ont parcouru un total de 50,6 millions de kilomètres sur le réseau de transport public bruxellois, ce qui représente une augmentation de +9,7% par rapport à 2020.

La production kilométrique a dépassé le niveau pré-Covid, grâce à la reprise du réseau Noctis au mois de juillet, mais également grâce à l’arrivée de nouveaux véhicules et à la création de nouvelles lignes sur le réseau de la STIB.

En assurant une fréquence maximale sur l’ensemble de ses lignes, et même en l’augmentant entre autres sur les lignes de métro, la STIB a permis aux Bruxellois et navetteurs sur son réseau de disposer d’un maximum d’espace lors de leurs voyages, facteur essentiel pour contribuer au confort sur le réseau de la STIB, et dont l’importance a pris encore plus d’ampleur dans le contexte sanitaire.

Capacité

9,4 milliards de places-km

La capacité d’accueil des véhicules de la STIB se calcule en places-kilomètres. Les places-kilomètres correspondent au nombre de places disponibles dans l’ensemble des métros, trams, bus, multiplié par les kilomètres parcourus par ceux-ci. Cette mesure est couramment utilisée dans le secteur des transports. Cet indicateur tient compte non seulement des places offertes, mais également de la fréquence des véhicules.

En 2021, la STIB a totalisé 9,4 milliards de places-kilomètres sur son réseau. Cette augmentation fait suite à l’augmentation du nombre de véhicules d’une part, avec l’arrivée des nouvelles rames M7 et la livraison de bus hybrides supplémentaires, et à la création de nouvelles lignes d’autre part, avec la poursuite de l’implémentation du Plan Bus et le prolongement de la ligne de tram 9. Grâce aux nouveaux véhicules disponibles, la STIB a pu augmenter les fréquences sur plusieurs de ses lignes, au bénéfice de ses voyageurs. La fréquence des métros en particulier a été augmentée sur les lignes de métro 2 et 6, avec une augmentation de capacité de 10% en pointe en novembre 2021, suivie début 2022 d’une nouvelle augmentation de capacité, pour un gain total en pointe de 20% sur les lignes 2 et 6.

La STIB répond présent

« Sans toi, il n’y aurait pas de Bruxelles »

Cette année encore, la société a dû faire face à une situation exceptionnelle. Dans ce contexte, la STIB a continué d’opérer et, chaque jour, son personnel a répondu présent pour continuer à faire vivre et vibrer Bruxelles. Un message qu’elle a par ailleurs mis en avant dans sa nouvelle signature de marque : « Ensemble, faisons bouger Bruxelles ».

Assurer une fréquence maximale sur ses lignes, veiller à un nettoyage intensif des véhicules, mais aussi offrir la gratuité des trajets vers les centres de vaccinations ou organiser la vaccination de son personnel… La STIB n’a eu de cesse de veiller à la sécurité et au bien-être de ses clients et de son personnel. En 2021, les campagnes de la STIB ont mis en lumière le travail extraordinaire de son personnel et encouragé les voyageurs à renouer avec le transport public.

Avec sa campagne « Get Back », la STIB a invité ses voyageurs à renouer avec la vie culturelle et festive à Bruxelles grâce à l’utilisation des transports publics. Elle leur a chantonné « c’est si bon », les a fait danser sur des airs de piano dans le métro, leur a fait voir la lumière au bout du tunnel, leur a offert des fleurs et des cadeaux… Il va sans dire que la STIB a sorti le grand jeu pour reconquérir le cœur de ses voyageurs en 2021.

Le nettoyage des véhicules

Depuis le début de la crise sanitaire, la STIB s’est engagée à assurer son rôle de transporteur public, tout en protégeant ses voyageurs et son personnel. Nettoyage avant chaque sortie sur le réseau, rondes de nettoyage supplémentaires aux terminus, désinfection des zones de contact… Comme elle l’explique sur son blog, la STIB a investi 22,5 millions d’euros supplémentaires en 2021 pour renforcer le nettoyage des véhicules et stations.

La STIB gratuite vers les centres de vaccination

Les personnes qui ont reçu une invitation pour se faire vacciner à Bruxelles ont eu la possibilité de bénéficier d’un aller-retour gratuit. De la sorte, la STIB entend apporter son soutien à la campagne de vaccination à Bruxelles, maillon important de la stratégie du gouvernement dans la lutte contre le Covid-19.

Une campagne pour dire « merci »

La STIB a entamé l’année 2021 en mettant ses collaborateurs à l’honneur au travers d’une campagne destinée à les remercier pour leur investissement, leur engagement, le service offert aux voyageurs et leur ténacité dans le contexte difficile et inédit de la crise sanitaire.

Campagne Get Back

La STIB a lancé une grande campagne sur le thème « Get Back », afin de regagner le cœur des voyageurs et de les encourager à renouer avec le transport public. Cette campagne s’est déclinée en plusieurs actions, au cours desquelles la STIB a sorti le grand jeu pour reconquérir ses clients.

La campagne a débuté en chanson, avec le thème musical « c’est si bon ». Lancée au retour des beaux jours, elle invitait Bruxellois et visiteurs à faire revivre Bruxelles avec la STIB, au travers de différents thèmes introduits par « c’est si bon », tels que « d’inviter ses amis dans son énorme jardin », « de redire “allez une dernière pour la route” » ou encore « de pouvoir se régaler dans ses restos préférés ».

La STIB a matérialisé l’expression « la lumière au bout du tunnel ». Par un jeu de lumière, elle a souhaité fêter avec ses voyageurs le retour progressif à une vie plus normale. Cette action a pris les couleurs nationales durant l’Euro 2021 pour soutenir l’équipe de football nationale avant de prendre des teintes estivales orangées. L’installation était visible dans le tunnel du métro entre les stations Parc et Arts-Loi entre juin et septembre 2021, période durant laquelle la STIB a enregistré 3,7 millions de passages entre ces stations.

Mais ce n’est pas tout ! Pour les remercier, la STIB a distribué des fleurs à ses voyageurs et leur a poussé la chansonnette sur des airs de piano dans le métro. Des actions ont été lancées en collaboration avec les commerces en stations, qui proposaient des bons de réduction à gratter. La campagne comprenait également un volet B2B, au travers d’une collaboration inédite avec cinq grands employeurs bruxellois partenaires tels que la RTBF ou la VUB.

De nombreuses formules pour voyager

Une expérience d’achat innovante

35% des titres à la prestation validés avec le paiement sans contact

La qualité du service offert aux voyageurs passe par l’ensemble des interactions avec la STIB, pendant le voyage, mais aussi avant et après. L’expérience d’achat constitue un maillon important de cette chaine. C’est pourquoi la STIB innove sans cesse pour faciliter l’achat de ses titres de transport.

En juillet 2021, le paiement sans contact a soufflé sa première bougie et comptabilisait déjà plus de 2 millions de validations. Fin 2021, ce chiffre grimpait à 3,6 millions et le paiement sans contact représentait 35% des titres à la prestation 1 voyage, des résultats bien au-delà des projections. On peut en conclure que cette nouvelle formule de paiement est non seulement appréciée des voyageurs, mais a aussi été adoptée par nombre d’entre eux, principalement voyageurs occasionnels ou touristes, mais pas uniquement.

Les automates de vente GO restent le canal de vente de prédilection, tous voyageurs confondus. En 2021, la STIB a finalisé le remplacement de ses anciens automates de vente par de nouveaux modèles plus modernes et plus faciles d’utilisation. Grandes nouveautés : ils sont équipés d’écrans tactiles et les modèles « full » fournissent des cartes MOBIB basic.

L’année 2021 a été marquée par l’arrivée de nouveaux tarifs. Le Brupass – ancien MTB ou JUMP – et le Brupass XL – sa version élargie tant attendue par les voyageurs de la proche périphérie bruxelloise – ont vu le jour. L’abonnement scolaire est passé de 50 à 12 euros, afin d’encourager les jeunes à encore plus emprunter les transports publics.

3,6 millions de validations sans contact

Après un an à peine, le paiement sans contact comptabilisait déjà plus de 2 millions de validations. Fin 2021, ce chiffre grimpait à 3,6 millions, témoignant de l’engouement des voyageurs pour cette nouvelle formule, principalement destinée aux voyageurs occasionnels et touristes.

Grâce aux nouveaux valideurs gris et bleu présents aux portillons et dans les véhicules, plus besoin d’acheter un ticket à l’avance. Il suffit de passer une carte de banque ou de crédit sans contact ou un appareil connecté (smartphone, smartwatch) devant le valideur, et c’est parti ! Le système calcule à la fin de la journée le prix pour les trajets du jour, avec une limite correspondant au prix du ticket 1 jour. Ainsi, vous êtes certain de ne jamais payer plus que nécessaire.

L’abonnement scolaire passe à 12 euros

Depuis le 1er juillet, l’abonnement scolaire est passé de 50 à 12 euros. Il permet aux jeunes scolarisés jusqu’à 24 ans compris de voyager toute l’année sur l’ensemble du réseau de la STIB (excepté depuis Brussels Airport) pour seulement 1 euro par mois.

Cet abonnement est dégressif : entendez par là que le 1er et le 2e sont à 12 euros et qu’il est gratuit à partir du 3e abonnement acheté au sein d’une même famille. Il existe également en formule « Brupass », pour 40 euros de plus.

L’objectif de cette mesure est de rendre les transports publics bruxellois encore plus accessibles et d’inciter encore davantage de jeunes à utiliser la STIB pour leurs déplacements. Après la diminution du prix de l’abonnement scolaire, une nouvelle étape a été franchie en février 2022 avec la création de l’abonnement « 18-24 Bruxellois », permettant aux jeunes Bruxellois, qu’ils soient scolarisés ou non, de bénéficier d’un abonnement à 12 euros par an jusqu’à leurs 25 ans.

Le Brupass XL voit le jour

Depuis le 1er février 2021, les titres intermodaux JUMP et MTB sont devenus « Brupass ». Ils permettent d’emprunter les lignes des autres opérateurs de transport belges – SNCB, De Lijn et TEC – en plus du réseau de la STIB au sein de d’une zone correspondant à quelques détails près à la Région de Bruxelles-Capitale.

La grande nouveauté de 2021 est l’arrivée du Brupass XL. À l’instar du Brupass, ce titre permet d’utiliser indifféremment les lignes de la STIB et des autres opérateurs de transport public. La différence se situe au niveau du périmètre de validité, qui est plus étendu et correspond à une zone de 11,5 km autour de la Grand-Place (soit Bruxelles et sa périphérie proche, à l’exception des trajets depuis l’aéroport). Cette zone élargie comprend 53 gares de train et 2.800 arrêts de bus, tram et métro.

Les titres Brupass et Brupass XL doivent être chargés sur une carte MOBIB et sont disponibles sous la forme de titres à l’unité 1 ou 10 voyages et d’abonnements mensuels ou annuels. Le titre Brupass est également disponible en formule 1 jour.

Une info proche des clients

La STIB à l’heure du numérique

1,25 million de téléchargements de l’app STIB

À l’heure du numérique, mais aussi des nouveaux modes de mobilité, il est primordial de disposer d’une information claire, à jour et pertinente, afin de pouvoir se déplacer de la manière la plus fluide dans la capitale. La STIB l’a bien compris, les services numériques sont primordiaux pour offrir un service de qualité à sa clientèle et contribuer à sa satisfaction. C’est pourquoi elle continue de faire évoluer son application mobile, afin de répondre au mieux aux besoins des voyageurs.

La STIB poursuit le pilote de son application MoveBrussels. Cette application MaaS, pour Mobility as a Service, intègre les services de la STIB et d’autres opérateurs de mobilité douce. Que ce soit au niveau des fonctionnalités applicatives, des partenariats ou même de la déclinaison physique de l’app sur le réseau, l’application MoveBrussels a continué d’évoluer en 2021, pour progressivement céder la place à la version qui sera proposée au grand public à la fin de l’année 2022.

On ne peut bien évidemment pas parler de numérique sans mentionner les médias sociaux. Alors qu’elle se lançait en toute discrétion sur Facebook il y a à peu près 10 ans, la STIB est aujourd’hui présente sur nombre de médias et rassemble des dizaines de milliers d’abonnés. Facebook, Twitter, LinkedIn, mais aussi Instagram, YouTube, et depuis 2021 TikTok, la STIB ne cesse de faire parler d’elle grâce à sa communication ouverte, proche du client et un brin décalée. Elle alimente aussi régulièrement son blog StibStories et propose des podcasts, qui permettent aux amateurs, passionnés et curieux de découvrir les coulisses de la société de transport bruxelloise.

1,25 million de téléchargements pour l’app STIB

En 2021, de nouvelles améliorations ont été apportées à l’application mobile de la STIB, en particulier au niveau de l’intermodalité.

Désormais, les arrêts de tous les opérateurs de transport public en Belgique – SNCB, De Lijn, TEC et, bien sûr, STIB – ainsi que les stations des opérateurs de mobilité partagée Villo!, Cambio et Collecto sont repris sur le plan.

L’application dispose aussi d’un mode « offline » depuis 2021. Cette fonctionnalité permet de continuer à suivre un itinéraire, et ce, même après une perte de connexion. Autre petit plus : un message s’affiche dans l’app lorsque l’appareil n’est pas connecté, ce qui permet de facilement identifier le souci en cas de perte de connexion et facilite dès lors grandement la vie des utilisateurs de l’app.

Résultat ? La STIB a atteint 1,25 million de téléchargements pour son application mobile depuis son lancement en octobre 2018.

MoveBrussels

La STIB a lancé en août 2020 le pilote de son application MaaS : MoveBrussels. En 2021, elle a continué de récolter les retours d’expérience de ses utilisateurs. Elle peut ainsi en apprendre plus sur la manière dont ils utilisent l’app et, surtout, la faire évoluer.

Outre les améliorations au niveau de l’interface et de l’expérience d’utilisation, de nouvelles fonctionnalités ont vu le jour. L’une des plus marquantes sera probablement la possibilité de visualiser les courses en taxis, leur prix approximatif, et de pouvoir réserver des courses avec les Taxis Verts directement dans l’app. La STIB a également noué un nouveau partenariat avec les voitures partagées Poppy. Et elle continue à peaufiner le projet pilote pour préparer le lancement de l’app fin 2022.

L’année 2021 a été marquée par l’apparition de la première déclinaison physique du MaaS sur le réseau de la STIB. Un premier Hub de Mobilité a été en test à la station Albert. Les utilisateurs de la station de prémétro pouvaient y trouver en permanence des trottinettes et vélos partagés pour leur permettre de poursuivre leur trajet.

La STIB se lance sur TikTok

• Facebook: STIB Officiel: 97.351 fans +4% - MIVB Officieel: 8.922 fans +3%
• Twitter: @stibmivb : 138.979 followers +4%
• Instagram: @stibmivb : 16.633 followers +13% - @mivbstib : 2.534 followers +23%
• LinkedIn: STIB-MIVB : 23.283 followers +10%

Active depuis près de 10 ans sur les médias sociaux, la STIB reste sur le qui-vive ! Après Facebook et Twitter , Instagram ensuite, la STIB s’est lancée en octobre 2021 sur TikTok, à l’occasion de la présentation du nouveau tram TNG. Au menu, nouvelles du réseau et vidéos décalées.

La STIB séduit toujours par sa communication ouverte et décalée sur les médias sociaux. En 2021, ses publications ne seront pas passées inaperçues, qu’elles mettent en avant son personnel, ses véhicules… ou des trams en paquets de frites ! Son blog, StibStories, enregistre toujours un bon succès, avec 140.096 visites pour 367.041 pages vues.

Accompagner les chantiers

Voyageurs, riverains et commerçants au cœur des projets

Station Albert, Toots Thielemans, tram de Neder-Over-Heembeek… Ce sont là des projets d’envergure, visant une amélioration de la mobilité en ville, mais qui engendrent de grands chantiers. C’est pourquoi la STIB a à cœur d’impliquer et d’informer riverains et commerçants tout au long des différentes phases des projets.

Une nouvelle station à deux pas de la Gare du Midi

Toots Thielemans est une toute nouvelle station de métro, baptisée en l’honneur du célèbre musicien de jazz bruxellois. Actuellement en construction, elle se situera sous l’avenue de Stalingrad et sera directement reliée à la station Lemonnier, afin de permettre une connexion aisée entre le tram et le futur métro 3. Fin 2021, la construction de la station Toots Thielemans a franchi une étape décisive avec la réalisation de la première partie de la dalle de toiture.

Nombre de mesures d’accompagnement sont prévues afin de soutenir le quartier pendant la durée des travaux de construction du Metro 3 : canaux d’information divers, points de contact physiques, fonds de soutien aux commerçants, mais aussi actions de valorisation du quartier ou cocréation de solutions sur mesure. Aussi, en 2021, un point d’attention s’est avéré être la lutte contre les dépôts clandestins de déchets. Des solutions ont pu y être apportées avec la création de points d’enlèvement dédiés et la mise à disposition de personnel d’encadrement supplémentaire.

Le quartier Stalingrad est un quartier vivant, proposant une offre commerciale large et variée, que la STIB et ses partenaires veillent à mettre en valeur malgré le chantier en cours. Dans cette optique, la façade du Palais du Midi a vu son éclairage renforcé afin de mettre en lumière ce bâtiment emblématique. En outre, trois fresques murales sur le thème de « la femme dans l’espace public » ont été créées sous le pont de chemin de fer de l’avenue du Midi, au travers d’un processus participatif.

Le chantier Albert ouvert au public

À l’occasion de la semaine de la mobilité en septembre 2021, le chantier de la station Albert a été ouvert au public lors de la traditionnelle journée porte ouverte. Le terminus de la future ligne de métro 3 a révélé tous ses secrets aux visiteurs : vaste salle des guichets, espaces de réserve derrière les murs, quais longs, tunnel au gabarit… Même si la station Albert était dès sa conception destinée à accueillir un métro, les travaux qui y ont lieu ne sont pas des moindres. Ils visent à transformer la station en grand pôle multimodal, moderne et convivial permettant de passer confortablement du tram au métro.

À terme, la station Albert accueillera un nouveau terminus pour les trams 4 et 51 d’une part et pour le métro 3 d’autre part. Il est donc nécessaire d’y rehausser les quais et d’y installer les équipements nécessaires au futur passage du métro. Au total, 5 ascenseurs seront installés dans la station ainsi qu’un parking vélos sécurisé.

La participation citoyenne au cœur du projet de tram à NOH

Après l’étude d’impact, l’approbation du tracé et du mode de transport par les autorités régionales et communales en février 2020, le projet de tram à Neder-Over-Heembeek a franchi une nouvelle étape décisive fin 2021 avec le dépôt de la demande de permis d’urbanisme.

La consultation citoyenne occupe une place centrale dans ce projet. En effet, les plans proposés sont le fruit d’un processus de 18 mois, au cours duquel citoyens, commerçants et entreprises riveraines du projet de tram 10 ont pu faire part de leurs demandes. Cette démarche aura par exemple permis de revoir à la hausse le nombre de places de stationnement prévues.

Le début des travaux non liés à la demande de permis d’urbanisme, tels que les impétrants, est prévu au printemps 2022 et les premières poses de voies fin 2022 – début 2023. À terme, le tracé long de 5 kilomètres et demi offrira une liaison rapide et directe entre le centre-ville (Rogier) et Neder-Over-Heembeek.

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