Les moyens financiers

Pour la deuxième année consécutive, la crise sanitaire a eu un impact sur les entreprises, et la STIB n’a pas été épargnée. En 2021, les pertes s’élevaient à 105,6 millions d’euros, contre 102 millions d’euros en 2020. Les recettes ont légèrement augmenté, grâce à la reprise progressive de la fréquentation, mais les dépenses aussi. La STIB a notamment continué à faire face à d’importants surcoûts liés à l’acquisition de matériel de protection et au nettoyage intensif de ses véhicules et infrastructures, pour assurer la sécurité de ses clients et de son personnel.

En parallèle, la STIB a poursuivi son programme d’investissements. Les clients ont pu en voir de nombreuses concrétisations sur le réseau en 2021 : nouvelles rames de métro, nouveaux bus pour la mise en œuvre du Plan Bus, prolongement de la ligne 9… Sur 10 ans, c’est un budget de 6,2 milliards d’euros qui est prévu pour construire le réseau de demain.

Les recettes

Les recettes de la vente des titres de transport ont légèrement repris en 2021. Par rapport à 2020, elles augmentent de 2%, pour atteindre 218 millions d’euros.

Cette hausse est principalement due à la vente de titres à la prestation et aux achats réalisés avec le paiement sans contact, nouvelle facilité de paiement fort appréciée des voyageurs.

Les dépenses

En 2021, les dépenses de la STIB s’élèvent à 765 millions d’euros. Cette année encore, l’entreprise a dû faire face à des coûts supplémentaires en raison du Covid-19. Ces dépenses pour l’achat de matériel de protection et le nettoyage de ses infrastructures et véhicules se chiffrent à près de 24 millions d’euros.

Les investissements

La STIB a poursuivi la réalisation du programme de maintien, d’amélioration et de renouvellement de son réseau. Ces investissements ont représenté en 2021 le montant de 391,5 millions d’euros.

Ce budget a entre autres permis l’acquisition de nouveaux véhicules et le renouvellement des voies. La STIB investit également dans l’entretien de ses infrastructures et de sa flotte. Des infrastructures de distribution de carburant, aux sanitaires, en passant par des vitres et des bandages de roues, les investissements nécessaires au bon fonctionnement du réseau de transports publics sont très variés.

La STIB développe son réseau

Une année riche en nouveautés

Cette année encore, la STIB a démontré son dynamisme au travers de ses nombreuses réalisations. Nouvelles lignes, prolongements, réorganisations ou étapes clés de grands projets, il va sans dire que 2021 fut riche en nouveautés.

Du côté du réseau de bus, le Plan Bus a poursuivi son déploiement avec la création de deux nouvelles lignes – la 52 et la 74 – et le remaniement de lignes existantes pour encore mieux répondre aux besoins des voyageurs. Du côté du tram, la STIB a clôturé l’année en beauté avec l’inauguration du nouveau tronçon de la ligne 9. La ligne 32, dernière ligne de tram de soirée, a fait ses adieux aux voyageurs, en faveur d’une meilleure lisibilité du réseau. Cette évolution a été possible entre autres grâce à une augmentation des fréquences sur les lignes de tram 55 et 82 en soirée et la mise en service de la ligne de bus 52. Au niveau du métro, l’arrivée de nouvelles rames M7 sur les lignes 1 et 5 a permis de libérer des véhicules supplémentaires pour augmenter les fréquences sur les lignes 2 et 6. Le projet de Métro 3 a également connu de belles avancées.

La ligne 9 plus longue de 4 arrêts

Après une première phase en 2018, avec la création de la ligne entre Simonis et Arbre Ballon, le tram 9 gagne quatre nouveaux arrêts. Depuis le 11 décembre 2021, les voyageurs bénéficient d’une liaison directe et rapide en tram entre Simonis et Roi Baudouin, en passant notamment par le centre de Jette, l’UZ Brussel, le square du Centenaire et la Cité Modèle, et ce, en 20 minutes seulement.

Cette ligne présente de nombreux avantages. Entièrement en site propre, elle offre une liaison rapide vers de nombreux points d’intérêt. Outre les connexions directes avec ces différents lieux, ce prolongement permet également de créer de nouvelles correspondances avec d’autres lignes existantes, au bénéfice des nombreux voyageurs sur ces autres lignes : avec le métro 6 à Roi Baudoin, mais aussi avec les trams 51 et 93 à Stade par exemple ou encore avec des lignes de bus de la STIB et de De Lijn.

Bus 52, 74 et plein d’autres nouveautés avec le Plan Bus

Cette année encore, le Plan Bus a livré son lot de nouveautés sur le réseau de bus de la STIB. Parmi les plus notables figurent les nouvelles lignes qui ont vu le jour en 2021, à savoir les lignes 52 et 74.

La ligne 74 circule depuis le 19 avril sur le réseau de la STIB. Elle permet de relier l’hôpital Erasme à Uccle-Stalle et rejoindra Uccle-Calevoet dans un deuxième temps, lorsque la nouvelle rue du Wagon sera construite. Cette nouvelle ligne répond au besoin d’une liaison en transports publics entre Anderlecht, Forest et Uccle. Elle désenclave de nombreux quartiers, dessert plusieurs écoles et lieux d’intérêts, comme Forest National et l’hôpital Erasme, et offre des correspondances avec la ligne de métro 5 à Erasme, Eddy Merckx et Veeweyde.

La ligne 52 assure une liaison inédite entre le centre-ville et Forest, tout en améliorant la desserte du quartier Bervoets. Mise en service le 1er septembre, elle offre des correspondances aisées avec les lignes de métro 1 et 5 à la Gare Centrale ainsi que 2 et 6 à la Porte de Hal. Il s’agit de la 5e nouvelle ligne de bus mise en circulation dans le cadre du Plan Bus.

L’année 2022 marquera la dernière ligne droite du Plan Bus, avec comme grandes nouveautés l’arrivée de la ligne 73, la fusion des lignes 75 et 98, ainsi que le prolongement ou la modification de nombreuses autres lignes.

Le projet Métro 3 avance bon train

Les travaux dans la zone de la future station Toots Thielemans ont franchi de nouvelles étapes en 2021. Construite sous l’avenue de Stalingrad, cette future station fera la liaison entre les stations Gare du Midi et Anneessens, tout en permettant une correspondance aisée avec le tram à la station Lemonnier.

Les parois moulées, les murs porteurs de la station, ont été construites au niveau de l’avenue de Stalingrad, pour qu’ensuite la dalle de toiture puisse être coulée par-dessus. Cet impressionnant ouvrage a été réalisé en une seule journée et a nécessité environ 600 m3 de béton. Les travaux ont également débuté boulevard Lemonnier et dans les caves du Palais du Midi.

Les défis ne manquent pas dans cette zone très densifiée : on y trouve de nombreux commerces, les caractéristiques géologiques y sont complexes et le sol est parcouru par une multitude de conduites dont la continuité doit être assurée (égouts, basse tension, télécoms, etc.)…

Du côté de la station Albert, la mise hors service de la trémie Jupiter a permis de lancer les travaux de réaménagement de la zone sur deux niveaux : le niveau -1, en vue d’accueillir le terminus des trams, et le niveau -2, où se trouvera à terme le terminus de la ligne de métro.

Dans les autres stations existantes de la ligne, de nouveaux locaux techniques sont en cours de construction et la pose du 3e rail a déjà été anticipée.

Une nouvelle étape pour le tram 10

En novembre 2021, la STIB a introduit la demande de permis d’urbanisme pour la nouvelle ligne de tram à Neder-Over-Heembeek : le tram 10. Il s’agit d’une nouvelle étape décisive vers la concrétisation de cette nouvelle ligne de tram qui, avec son tracé de 5,5 km, offrira une nouvelle desserte structurante et efficace dans le nord de Bruxelles.

La participation citoyenne occupe une place centrale dans ce projet. Habitants et commerçants ont dès le début été impliqués dans le processus de la réalisation des plans d’aménagement de leur quartier. Une communication sur mesure a été mise en place, entre autres au travers d’un site internet dédié, mais aussi de réunions publiques.

Les prochaines étapes : une analyse de la demande de permis par Urban, l’administration régionale de l’urbanisme, l’ouverture d’une enquête publique et, enfin, l’organisation d’une commission de concertation, à l’issue de laquelle Urban rendra son avis. Les travaux non liés à la demande de permis d’urbanisme, tels que ceux des impétrants, ont été entamés au printemps 2022, tandis que la pose des voies devrait pouvoir débuter d’ici la fin de l’année 2022.

Tracé défini pour le tram de Tour & Taxis

À la suite d’une étude d’impact réalisée par la STIB, le gouvernement bruxellois a défini l’itinéraire de la nouvelle ligne de tram de Tour & Taxis. Cette ligne reliera Belgica à la Gare Centrale en passant par la passerelle Susan Daniel et la Gare du Nord, offrant une toute nouvelle desserte en tram vers le centre-ville. Les prochaines étapes seront les études techniques et l’établissement des plans, dont Bruxelles Mobilité a la charge.

Vers une nouvelle signalisation pour le métro

Le réseau de métro fait l’objet d’un ambitieux programme de modernisation. Il prévoit entre autres l’arrivée de nouveaux véhicules sur le réseau – les M7 – mais aussi la création d’un nouveau dépôt à Erasme ou encore l’installation d’un nouveau système de signalisation qui va permettre d’augmenter les fréquences tout en sécurisant le réseau.

En 2021, l’installation de ce nouveau système de signalisation dit « CBTC » – pour Communications-Based Train Control system – a débuté au dépôt Erasme et sur les rames de type Boa. Cette installation se poursuivra en 2022 tant le long de la ligne, au sol, que sur les plus anciens modèles de métro. Il permettra à terme d’augmenter les fréquences sur les lignes 1 et 5, pour atteindre un intervalle de 2 minutes entre les véhicules sur le tronc commun entre Mérode et Gare de l’Ouest.

La STIB entretient son réseau

Voies, stations, dépôts… Un réseau, ça s’entretient

16,7 km de voies remplacées

S’il est certes primordial d’investir dans le réseau de demain, la STIB n’oublie pas de prendre soin de son réseau d’aujourd’hui. Voies de tram, dépôts, mais aussi bâtiments : les infrastructures de la STIB sont entretenues et régulièrement remises à neuf afin d’en assurer la longévité et sans cesse améliorer le confort des voyageurs. Il en va de même pour les stations, propriétés de la Région, qui font l’objet de rénovations successives au bénéfice des clients de la STIB.

Cette année, la STIB a remplacé 16,7 kilomètres de voies de tram. La plupart du temps, ces chantiers ont aussi été l’occasion pour la Région et les communes de repenser la voirie et de favoriser la mobilité douce. Les stations de métro font également l’objet d’un vaste programme de rénovations par Bruxelles Mobilité visant à les rafraîchir et, surtout, à en améliorer l’accessibilité.

La STIB dispose de nombreux bâtiments pour son personnel, ses véhicules et… ses rails. L’Usine centrale, héritage du patrimoine industriel bruxellois, abrite aujourd’hui l’atelier de façonnage des rails de la STIB. Sa remise à neuf a débuté en 2021.

La mise en place d’infrastructures adaptées en voiries est primordiale pour assurer la circulation fluide des bus. Grâce aux divers aménagements réalisés ces dernières années, la ligne de bus 71, la plus fréquentée du réseau de la STIB, est non seulement plus rapide, mais également plus fiable.

Renouvellement des voies

Voies meulées : 60,82 km
Voies traitées

• Avec tapis antivibratoires : 6,18 km
• Avec rails enrobés : 12,37 km

Rails produits : 47,87 km

Chaque jour, les voies de tram et de métro de la STIB permettent de faire circuler de nombreux véhicules, qui transportent des centaines de milliers de voyageurs. Ces rails font l’objet d’un entretien régulier afin d’en assurer la longévité. Grâce à ces interventions préventives, leur une durée de vie moyenne se situe entre 25 et 30 ans après quoi ils doivent être remplacés. En 2021, la STIB a renouvelé 16,72 kilomètres de voies, dont 12,80 kilomètres sur le réseau de tram et 3,92 kilomètres sur le réseau de métro.

La STIB coopère activement avec les différentes autorités responsables pour, lorsque c’est possible, repenser l’espace public ou améliorer la vitesse commerciale des transports publics parallèlement au renouvellement des voies de tram. Chaussée d’Alsemberg, le grand chantier de réaménagement de cette artère du sud de Bruxelles s’est poursuivi en 2021 en coopération avec Bruxelles Mobilité. En ligne de mire : l’embellissement du quartier, la valorisation du pôle commercial, l’amélioration de l’accessibilité et la plantation d’arbres.

Les voies de tram ont également été remplacées dans le cadre du réaménagement de façade à façade au niveau des tunnels Reine et Thomas, aux environs de la place Liedts. Avenue Rogier, des travaux ont eu lieu en vue de sécuriser et élargir les zones d’arrêt à l’arrêt Coteaux. Dans le cadre de ce chantier, les voies de tram ont été remplacées et la voirie réaménagée. Enfin, à l’automne 2021 a débuté le grand chantier de réaménagement de la rue Wayez à Anderlecht, qui se poursuivra jusqu’à l’été 2023.

La STIB a aussi procédé au renouvellement des rails de l’avenue de Hinnisdael, sur le trajet du tram 39, avenue Brugmann, où passent les trams 92 et 97, et le long du boulevard Louis Schmidt, entre les arrêts VUB et Boileau sur les lignes des trams 7 et 25.

L’usine centrale remise à neuf

Créée en 1903 par les Tramways Bruxellois, ancêtres de la STIB, l’Usine centrale est propriété de la STIB depuis 1954. Ce magnifique bâtiment, qui abritait une centrale électrique à charbon pour alimenter le réseau de tramway, a été reconverti pour accueillir l’activité qui l’occupe encore aujourd’hui : le conditionnement des rails destinés aux réseaux de tram et de métro.

Entretien des voies, mais aussi des appareils de voies et des moteurs d’aiguillages, cintrage, soudures, assemblage avant la pose… Les rails de la STIB sont façonnés, mais aussi réparés à l’Usine centrale, et ce, depuis plus de 60 ans. En 2021, l’Usine centrale a fourni près de 48 kilomètres de rail. Au total, 180 personnes y travaillent, de jour comme de nuit.

Ces travaux de rénovation sont indispensables au maintien et au développement de l’activité de la STIB. Le réaménagement complet des abords du bâtiment prévoit la création d’un nouvel accès routier pour la livraison et le transport de matériel ainsi que l’aménagement d’un cheminement cyclopiéton, qui facilitera l’accès à la station Jacques Brel. Ce projet écologique prévoit le verdissement des alentours du site et la perméabilisation des sols.

Le bus 71 plus rapide

Depuis 2016, de nombreux aménagements ont été réalisés sur la ligne 71, permettant aux bus de gagner jusqu’à 7 minutes en heure de pointe sur leur parcours. La ligne 71 est désormais plus rapide, mais aussi plus régulière. En effet, elle est beaucoup moins sujette aux embarras de circulation et son temps de parcours est plus prévisible.

Parmi les aménagements réalisés figurent des sites propres entre Trône et Porte de Namur, le long du boulevard du Régent, et entre Arenberg et De Brouckère, rue Ravenstein et rue Fossé aux Loups. La chaussée d’Ixelles a été transformée en zone piétonne uniquement accessible aux bus en journée. Des interventions ont également eu lieu avenue de l’Hippodrome et avenue Buyl. Entre les arrêts Fraiteur et Cimetière d’Ixelles, un contresens a été créé à hauteur du pont Fraiteur. À lui seul, cet aménagement a permis au bus 71 de réaliser un gain de vitesse commerciale de 1,5 km/h en moyenne entre les arrêts Fraiteur et ULB.

En heure de pointe le matin, les passagers du bus 71 gagnent 3 minutes vers Delta et 7 minutes vers De Brouckère par rapport au même trajet effectué en 2016. Le soir, à l’heure de pointe, la tendance s’inverse avec un gain de 2 minutes vers De Brouckère et de 5 minutes vers Delta.

Grâce à ces aménagements et aux gains de régularité qui en découlent, la STIB va pouvoir augmenter les fréquences de la ligne 71 dans le courant de l’année 2022.

La STIB renouvelle sa flotte

Métro, tram et bus, tous les modes ont été gâtés en 2021

• 73 rames de metro
• 395 trams
• 862 bus

Métro, tram et bus, tous les modes ont été gâtés en 2021. La nouveauté la plus remarquée aura certainement été l’arrivée des rames de métro « M7 » sur les lignes 1 et 5. Cet élargissement de la flotte a permis de libérer des rames de métro de générations précédentes, qui ont pu être injectées sur les lignes 2 et 6. Résultat : un gain de 10% de capacité en pointe en novembre 2021, suivi au début 2022 d’une nouvelle augmentation de capacité, pour un gain total en pointe de 20% de places supplémentaires sur les lignes 2 et 6. Les voyageurs peuvent désormais bénéficier d’un métro toutes les 2 minutes 30 sur les troncs communs de l’ensemble des lignes de métro en heure de pointe. De plus, plusieurs rames de métro parmi les plus anciennes bénéficient d’un nouvel habillage intérieur illustrant des joyaux du patrimoine bruxellois.

Du côté du tram, on notera l’arrivée du tram « Nouvelle Génération » au dépôt de Haren, le premier d’une livraison de 90 véhicules. Ces nouveaux trams permettront à terme d’augmenter de 10.000 places la capacité sur le réseau de tram. Un autre tramway a fait son grand retour sur le réseau : le Tram Experience. Ce tram transformé en restaurant mobile permet aux visiteurs de vivre une expérience gastronomique unique à travers les rues de Bruxelles.

Le réseau de bus n’est pas en reste. Les derniers bus hybrides commandés pour permettre le déploiement du Plan directeur Bus ont été livrés en 2021. De plus, la STIB a réceptionné de nouveaux bus hybrides standard et articulés pour remplacer ses bus A330 D1 et Citaro D1. L’année 2021 a également été marquée par l’arrivée dans la flotte de la STIB d’un bus à hydrogène. Ce nouveau type de propulsion qui sera testé sur différentes lignes pourrait constituer à côté des bus électriques classiques une option pour la STIB dans son programme de décarbonation progressive de sa flotte. Toujours dans l’optique de réduire l’impact environnemental du transport public à Bruxelles, la STIB a confié l’exploitation du service de bus touristiques hop on hop off à la société Tootbus, inaugurant ainsi l’un des premiers services de bus touristiques 100% électriques au monde.

Les nouvelles rames M7 sur le réseau

Début juillet, le nouveau métro M7 a accueilli ses premiers voyageurs après plusieurs mois d’essais à vide. Ouverture automatique des portes, nouveaux espaces polyvalents dédiés aux personnes à mobilité réduite, aux poussettes et aux vélos, larges écrans d’information, signalisation lumineuse LED de couleur au-dessus des portes, plancher à hauteur des quais… Ce nouveau véhicule compte nombre de nouveautés pour encore plus de confort et une meilleure accessibilité.

Au total, la STIB a passé une commande ferme de 43 rames, qui seront progressivement livrées. En 2021, 9 nouvelles rames ont été mises en circulation sur son réseau de métro. La livraison et la mise en service des nouvelles rames se poursuivent en 2022. L’arrivée des nouvelles M7 sur les lignes 1 et 5 a permis de libérer des véhicules des générations précédentes qui ont été injectés sur les lignes 2 et 6 afin d’en augmenter les fréquences.

En novembre 2021, la capacité des lignes 2 et 6 a augmenté de 10% en pointe par rapport à la mi-2021. Début 2022, une nouvelle augmentation de capacité a engendré un gain total en pointe de 20% par rapport à la mi-2021. La fréquence des lignes 2 et 6 est passée à 2 minutes 30 sur le tronc commun en heure de pointe, à l’instar des fréquences pratiquées sur les lignes 1 et 5.

À terme, les nouvelles rames M7 permettront d’augmenter la capacité du réseau de métro bruxellois de 8.000 places par heure et par sens.

Relooking des anciennes rames

En 2021, la STIB a poursuivi l’habillage intérieur des rames de métro d’anciennes générations. Les voyageurs ont découvert de nouveaux décors typiquement bruxellois.

En février, le Mont des Arts et les Serres royales de Laeken ont été mis à l’honneur, suivis de l’Atomium et du Parc du Cinquantenaire en juin ainsi que du Palais Royal et de la Basilique de Koekelberg en octobre.

Débuté en 2020, ce projet est le fruit d’une collaboration entre la STIB et visit.brussels. La STIB totalisait 8 wagons habillés fin 2021 et prévoit de continuer sur sa lancée en 2022, avec de nouveaux lieux emblématiques, tels que la Tour japonaise et Tour & Taxis.

Livraison du 1er tram « Nouvelle Génération »

Arrivé en octobre 2021 au dépôt de Haren, le TNG, pour « Tram Nouvelle Génération », est le premier d’une série de 90 véhicules commandés par la STIB. Il s’agit d’une version modernisée des T3000 et T4000, les derniers modèles de trams en circulation sur le réseau de la STIB.

Ces trams comportent plusieurs nouveautés : deux espaces multifonctionnels pour les personnes en fauteuil roulant et les poussettes avec un intercom dédié, des rampes manuelles intégrées au plancher, un éclairage LED indirect, un système de climatisation performant ou encore des bogies souples afin de réduire au maximum les vibrations. La nouvelle disposition des sièges rend les longs trajets plus agréables. Des strapontins ont été installés en complément des sièges fixes. Des écrans d’information très larges reprennent les schémas des lignes et des bandeaux LED au-dessus des portes indiquent le sens de descente ainsi que la disponibilité de chacune des portes.

Après une série de tests en dépôt puis sur le réseau à vide, le nouveau tram pourra accueillir ses premiers voyageurs. Ces tests permettent d’effectuer des contrôles de gabarit, de vitesse, des aiguillages, des communications avec le dispatching et les voyageurs, de géolocalisation, de sablage, d’entretien, de performances du véhicule ou de freinage.

Le retour du Tram Experience

Le Tram Experience permet aux fins gourmets d’allier plaisirs gustatifs et balade dans Bruxelles à bord d’un tram réaménagé. Mis à l’arrêt en raison de la crise sanitaire, le Tram Expérience a fait son grand retour en 2021 et a profité de cette année off pour se refaire une beauté.

Le Tram Experience, inauguré en 2012 à l’occasion de l’année de la gastronomie, est le fruit d’une collaboration entre la STIB et visit.brussels. Prévu au départ pour ne circuler qu’un an, le concept perdure vu le succès rencontré. Place Poelaert, Cinquantenaire, avenue de Tervuren, Flagey… Le tram suit un trajet inédit, en proposant à son bord des menus 6 ou 7 services imaginés par les plus grands noms de la gastronomie belge.

Infos et réservations sur visit.brussels.

La STIB teste un bus à hydrogène

En 2021, la STIB a accueilli un véhicule d’un nouveau genre au sein de sa flotte : un bus à hydrogène. Cette nouvelle technologie de propulsion pourrait constituer une solution alternative aux carburants fossiles. Depuis plusieurs années, la STIB a entrepris de décarboner progressivement ses véhicules. Pour ce faire, elle a acquis de nouveaux bus hybrides et électriques.

Le bus à hydrogène fonctionne comme un bus électrique, à la différence que l’énergie est stockée sous la forme d’hydrogène dans un réservoir plutôt que dans des batteries. L’électrolyse de l’eau permet de séparer l’oxygène de l’hydrogène. La combinaison de cet hydrogène et de l’oxygène ambiant permet de libérer de l’énergie, avec de l’eau pure comme unique résidu.

Le bus à hydrogène actuellement en test a été loué à la société belge Van Hool pour une durée de deux ans. Après une série de tests réalisés au dépôt, le véhicule est actuellement testé sur différentes lignes de la STIB avec des voyageurs. Ces tests permettront d’appréhender cette technologie nouvelle sur un maximum de lignes et dans des circonstances différentes. Mais l’étude en cours ne s’arrête pas là. La STIB explore également avec des partenaires externes dont l’ULB les possibilités d’approvisionnement en hydrogène vert. Si cette première expérience est concluante, l’objectif serait de faire rouler toute une ligne exclusivement avec des bus à hydrogène.

Les derniers bus hybrides arrivent sur le réseau

Depuis 2019, les bus hybrides commandés par la STIB arrivent progressivement sur le réseau. Ces véhicules ont pour vocation de remplacer les bus plus anciens, mais aussi d’augmenter la capacité du parc de bus de la STIB, comme le prévoit le Plan directeur Bus. Plus de 400 nouveaux bus hybrides ont été réceptionnés par la STIB. Depuis son lancement en 2018, le Plan Bus a permis d’augmenter de 30% le nombre de places sur le réseau de bus.

Les nouveaux bus hybrides standard de marque Volvo sont au nombre de 238. Une partie de ceux-ci ont remplacé les anciens bus Van Hool A330 D1 tandis que l’autre partie a permis d’étendre la flotte.

De plus, 164 nouveaux bus hybrides articulés ont également été livrés. Ils ont permis d’augmenter l’offre sur les lignes 49 et 89 et de remplacer les bus Citaro D1.

Cette acquisition aura permis à la STIB d’augmenter la capacité de ses lignes de bus, au bénéfice du confort des voyageurs, tout en diminuant l’empreinte carbone de ses véhicules.

Le 1er service de bus touristiques 100% électriques avec Tootbus

Après plus d’un an d’interruption, le service de bus touristiques bruxellois a été relancé début décembre. La STIB en a confié l’exploitation à la société Tootbus Bruxelles, filiale de RATP Dev. Deux circuits sont proposés au départ de la Gare Centrale : la ligne bleue, qui passe par l’Atomium, Laeken, la Basilique et le centre-ville, et la ligne rouge, qui passe par le quartier Art nouveau et le quartier européen.

Tootbus a offert une nouvelle dynamique à l’offre touristique. De nouveaux audioguides au contenu repensé proposent une découverte de Bruxelles en compagnie de Bruxellois d’adoption. Les enfants n’ont pas été oubliés. Des séquences ont été créées spécialement à leur intention. Progressivement déclinés jusqu’à 6 et 10 langues, les textes écrits et enregistrés par des natifs de chacune des langues apportent une perspective culturelle unique pour chaque nationalité.

Tootbus propose également des contenus sur mesure au travers d’un site internet et d’une app intégrant le suivi des bus en temps réel, des podcasts et une mine d’informations sur les points d’intérêts.

La STIB adapte ses dépôts

La STIB inaugure son 3e dépôt de métro à Erasme

L’arrivée des 43 nouvelles rames M7 nécessitait la construction d’un nouveau dépôt de métro. Après Delta et Brel, Erasme est le 3e dépôt de métro de la STIB. Construit à proximité de la station de métro éponyme, le dépôt est presque entièrement souterrain, à l’exception du bâtiment administratif qui est visible en surface.

Le nouveau dépôt permet le remisage de 23 rames et l’entretien de 7 autres. D’une superficie de plus de 30.000 m2, il comprend une partie atelier avec toutes les installations de maintenance nécessaires à l’entretien des rames de métro : deux fosses de travail, un stand de levage, trois passerelles, un metrowash et une fosse permettant le nettoyage de la partie inférieure des véhicules. Deux ponts roulants de 110 m de long ont été installés pour la maintenance. Deux nettoyeurs haute pression à eau chaude, une aspiration centralisée et un monte-charge qui permet de déplacer 10 tonnes complètent les équipements.

Lors de la construction du bâtiment, une attention particulière a été accordée à la dimension écologique. Le dépôt a obtenu la certification BREEAM Design Stage (Building Research Establishment Environmental Assessment Method), norme internationale qui évalue l’impact environnemental d’un bâtiment. Gestion des déchets, panneaux photovoltaïques, puits de géothermie, récupération de l’eau de pluie, recyclage de l’eau utilisée pour le nettoyage des rames et bacs à plantes pour récupérer une eau de pluie sans particules, tout a été pensé jusque dans les moindres détails pour limiter l’impact environnemental des activités du dépôt Erasme.

Le dépôt de l’avenue du Roi se prépare à l’arrivée de nouveaux trams

En septembre 2021, des travaux de rénovation ont démarré au dépôt de tram de l’avenue du Roi, situé à Saint-Gilles. Ce bâtiment historique qui date du début du 20e siècle est appelé à accueillir des trams plus récents. Les travaux en cours visent à l’adapter au remisage et à l’entretien des T3000 et T4000, mais aussi et surtout des nouveaux TNG, trams « Nouvelle Génération », qui seront livrés au cours des prochaines années.

Plusieurs améliorations sont prévues : l’élargissement de l’espace entre les voies, la création de nouvelles fosses et passerelles pour l’entretien, ainsi que l’installation de nouveaux stands de sablage. Dans une deuxième phase, le tramwash sera intégralement rénové et permettra la récupération de l’eau de pluie ainsi que des eaux usées.

Il est également prévu de remplacer l’éclairage par un système LED, plus écologique et agréable pour le personnel, d’installer un nouveau système de chauffage et de motoriser les portes d’entrée du dépôt.

Regroupement des dispatchings

Les dispatchings de la STIB et de Bruxelles Mobilité réunis

7 dispatchings répartis sur près de 2.500 m²

Depuis septembre 2021, les différents dispatchings de la STIB ainsi que Mobiris, le centre de gestion du trafic de Bruxelles Mobilité, sont réunis au sein d’un même bâtiment : le Brussels Mobility Center.

L’objectif est d’améliorer encore la communication et la collaboration entre les différents services de la STIB et de Bruxelles Mobilité.

Le Brussels Mobility Center occupe une superficie de près de 2.500 m², incluant une zone de rencontre et de contact entre le personnel de la STIB et de Bruxelles Mobilité. La partie STIB compte 6 dispatchings, qui supervisent les réseaux de bus, trams et métros, les infrastructures, l’alimentation électrique, les systèmes informatiques et assurent la sécurisation du réseau.

Entamés en 2019, les travaux se sont clôturés à la mi-2021.

Rénover les stations

Un coup de jeune pour De Brouckère, Clemenceau et Roodebeek

En 2021, trois stations de métro ont fait l’objet d’une rénovation en profondeur : De Brouckère, Clemenceau et Roodebeek. Nouveaux ascenseurs, facilitation des flux, luminosité accrue… Les voyageurs peuvent désormais bénéficier de stations plus accessibles, plus agréables, mais aussi plus sûres.

Les points de vente sont aussi progressivement rénovés. En 2021, ce sont les KIOSK des stations Gare Centrale et Saint-Guidon qui ont été remis à neuf. Les clients et le personnel y bénéficient désormais de plus de luminosité et d’un cadre plus moderne.

Pour faire des stations des lieux de vie, la STIB favorise l’installation d’espaces commerciaux, proposant une gamme de produits variés. Des commerces ont été mis à rude épreuve durant la crise sanitaire. La STIB leur a apporté son soutien, au bénéfice de ses voyageurs.

De Brouckère, une station flambant neuve au cœur de la capitale

À De Brouckère, la rénovation s’est déroulée en deux phases, avec dans un premier temps la rénovation de la partie prémétro, inaugurée en 2019, et dans un second temps la partie métro, inaugurée en 2021.

Outre un nouvel accès, les travaux ont apporté plus de luminosité grâce entre autres à un puits de lumière. Les quais ont été élargis pour plus de confort et de sécurité et les cheminements améliorés pour faciliter les flux de voyageurs.

Clemenceau plus lumineuse et conviviale

À Clemenceau, à l’instar de De Brouckère, l’accent a été mis sur l’optimisation des flux, l’amélioration de l’accessibilité ou encore le renouvellement de l’éclairage, aujourd’hui plus économique et écologique. La station bénéficie aujourd’hui d’un accès plus large, pourvu de deux escalators.

Autre amélioration de taille : une nouvelle passerelle permet de rejoindre les quais par ascenseur. L’accès du côté de la chaussée de Mons bénéficie de deux nouveaux ascenseurs.

Une meilleure accessibilité à Roodebeek

À Roodebeek, dernière station partiellement rénovée en 2021, une toute nouvelle passerelle a été construite. Elle permet de traverser la station sans plus devoir descendre sur les quais, une belle amélioration pour les voyageurs. Cet ouvrage a représenté un défi de taille, car toute la structure est suspendue au plafond, sans appui, et a été intégralement réalisée de nuit, sans interruption de la circulation du métro.

Autre amélioration notable : l’application de nouveaux principes de signalisation podotactile, afin d’améliorer la signalisation au sol destinée aux personnes porteuses d’une déficience visuelle. Un nouvel ascenseur ainsi que des toilettes automatiques et accessibles ont également été installés.

Offre commerciale en stations

La crise sanitaire a eu d’importantes répercussions sur l’activité commerciale en stations : en 2021, les surfaces commerciales représentent 4.129 m2 (contre 5.493 m2 en 2019) répartis en 44 magasins (contre 56 en 2020). Trois nouveaux commerces ont néanmoins vu le jour à De Brouckère, Porte de Namur et Merode.

Les enseignes du métro proposent une gamme variée de produits : boulangerie, supérette, bar à jus, librairie, etc. Pour soutenir les commerçants présents dans ses stations et limiter les faillites, la STIB a revu les dispositions contractuelles de manière à alléger leur charge financière. Grâce à ces mesures, les activités commerciales au sein des stations ont pu être pérennisées. Leur présence participe au sentiment de sécurité des voyageurs et à la convivialité des lieux.

La qualité du service

Le client au centre de la démarche qualité

100% des services certifiés qualité de service

En 2021, la certification « NF Service » obtenue en 2019 pour une durée de 3 ans a été confirmée par l’audit de suivi. La démarche qualité dans laquelle la STIB est engagée depuis de nombreuses années vise à s’assurer que le niveau de service offert aux clients corresponde aux critères de qualité définis pour répondre à leurs besoins et attentes. L’ensemble des lignes de métro, bus et tram de la STIB, ainsi que ses 19 points de vente BOOTIK et KIOSK, les arrêts et stations, les Customer Services et le contrôle des titres de transport sont concernés par la démarche qualité.

Chaque année, de nombreuses initiatives sont lancées par les différents départements soumis à la certification, en vue d’améliorer de manière continue l’expérience client. Voici quelques initiatives notables de 2021 :

• Rénovation d’une centaine de bus, des sièges à l’éclairage en passant par la carrosserie ;
• Amélioration de l’accessibilité des rames de métro pour les personnes à mobilité réduite ;
• Mise en place d’un système de feux de transit pour fluidifier les correspondances en cas de chantier ;
• Pose d’autocollants sur les portes de service des stations, pour lutter contre les graffitis et renforcer l’identité visuelle de la STIB ;
• Création d’une base de données pour permettre au département Customer Services d’encore mieux informer le client au travers de ses différents canaux de contact.

Comment mesure-t-on la qualité de service ?

Depuis 2002, la STIB est engagée dans une démarche de certification de la qualité de ses services selon la norme NF Services (Certification NF 281 – EN 13816). En 2014, pour la première fois, 100% du réseau est certifié « qualité de service » par l’organisme français indépendant AFNOR Certification. L’obtention de ces certifications est le résultat de mesures objectives de la qualité des services offerts aux voyageurs, qu’il s’agisse de ponctualité, de propreté, d’attitude du personnel ou de l’information aux voyageurs.

Chaque année, un comité rassemblant des représentants de la STIB, de la Région et des clients se réunit pour faire évoluer le recueil d’engagements de service. Une majorité des mesures est effectuée par des « clients mystères ». D’autres sont calculées automatiquement à l’aide des systèmes informatiques.

Le certificat est valable 3 ans, mais chaque année, la STIB doit démontrer que les résultats annuels des mesures effectuées quotidiennement par les clients mystères ou par les systèmes informatiques correspondent aux exigences requises.

Qui se cache derrière les clients mystères ?

Anonymes parmi les millions de voyageurs qui arpentent quotidiennement le réseau de la STIB, ils dépendent d’un organisme indépendant et leur rôle consiste à vérifier la qualité du service offert, l’état et la propreté des véhicules et des infrastructures, ou encore l’information aux voyageurs dans les points de vente, par téléphone, sur le site internet et l’application mobile.

Après analyse, ces données permettent de mesurer la performance des services et la qualité fournie, et surtout d’identifier sur l’ensemble du réseau les mesures d’amélioration que la STIB doit mettre en œuvre. Chaque année, ce sont ainsi près de 750.000 éléments – écrans, boutons d’arrêts, plans du réseau, informations sur le site internet… – qui sont contrôlés au travers d’environ 11.000 mesures.

Grande nouveauté en 2021 : la STIB a lancé une série d’études afin de recueillir l’avis d’un panel de clients sur les différents éléments mesurés et leur importance dans le parcours du client. En 2021, le focus a été mis sur l’état et la propreté des infrastructures et des véhicules. Ces études se poursuivront en 2022, avec cette fois une attention particulière aux aménagements dans les véhicules et stations, ainsi qu’à leur entretien.

Performance opérationnelle

Les départements Bus, Tram, Métro, Technical Field Support et Rolling Stock certifiés ISO9001

Parce qu’être mieux organisée et structurée permet à l’entreprise d’offrir un meilleur service à ses clients, la STIB améliore en continu ses performances en déployant un système de management de la Qualité selon la norme ISO9001. Celle-ci contribue à la performance transversale des activités des divisions et à la satisfaction des clients, internes et externes.

En 2021, les départements « Bus », « Tram », « Metro », « Technical Field Support » et « Rolling Stock » ont été certifiés ISO9001 dans leur intégralité. Plusieurs départements ont également obtenu cette certification pour une partie de leurs activités telles que « Infrastructures », « Sales », « General Management » et « Administration & Finances ».

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