396,1 miljoen ritten

Met 396,1 miljoen ritten op bus, tram en metro blijft het gebruik van het net op een erg hoog niveau, bijna zo hoog als in 2024. De Brusselaars blijven massaal kiezen voor het openbaar vervoer voor hun dagelijkse verplaatsingen, zoals blijkt uit een recente studie van Brussel Mobiliteit.

Ondanks de occasionele hinder door stakingen en noodzakelijke werkzaamheden voor het onderhoud en de modernisering van de infrastructuur, blijft het aantal reizigers stabiel. Deze werken, onder meer op verschillende belangrijke tramlijnen, zijn bedoeld om de betrouwbaarheid en het comfort voor de reizigers voor lange tijd te verbeteren.

Los van de periodes met hinder is de dynamiek duidelijk positief. Op een gemiddelde weekdag zonder incidenten stijgt het aantal reizigers met 1,5 procent tot bijna 1,4 miljoen ritten per dag. In het weekend liggen de reizigersaantallen hoger dan vóór de pandemie, en de verplaatsingen tijdens de daluren en vakantieperiodes blijven toenemen (+2,8 procent).

Deze evoluties bevestigen dat het MIVB-net aantrekkelijk blijft en afgestemd is op de nieuwe levensstijlen, ondanks de blijvende impact van telewerk.

51 miljoen kilometer afgelegd

De voertuigen van de MIVB legden in 2025 51,3 miljoen kilometer af. Het aanbod voor de reizigers, uitgedrukt in het aantal beschikbare plaatsen in bus, tram en metro vermenigvuldigd met het aantal afgelegde kilometers, bedraagt 9,4 miljard plaatsen-kilometers in 2025. De lichte daling van het aantal kilometers wordt gedeeltelijk gecompenseerd door de modernisering van het voertuigenpark. De komst van de Trams New Generation en de ruimere M7-metrostellen zorgt voor meer plaatsen, meer comfort en een verbeterde reiservaring.

Ook in 2026 zullen verschillende werven een impact hebben op het aantal afgelegde kilometers, maar die maken het mogelijk om het net ook de komende jaren veilig en efficiënt te houden. Zo zal de werf Moris-Bréart een hardnekkig knelpunt op het tramnet aanpakken. Deze as kent immers een recordaantal onderbrekingen door foutgeparkeerde voertuigen die de doorgang van de tram blokkeren. Na de werken en de bijhorende onderbreking, kunnen de reizigers van lijn 81 dus een significante verbetering van de dienst verwachten. Tegelijk blijft de MIVB zich inzetten om haar reizigers een efficiënte en kwaliteitsvolle dienstverlening te bieden, onder meer door de verdere indienststelling van nieuwe voertuigen: TNG-trams, M7-metrostellen en nieuwe volledig elektrische eCitaro-bussen.

Wist je dat?

Tickets binnen handbereik

Digitaal ticket

Sinds 14 november 2023 biedt de MIVB de mogelijkheid om Brupass- of Brupass XL-tickets te kopen en te valideren met de MIVB-app. Aanvankelijk slechts voor één reiziger, maar sinds mei 2025 kan men tickets voor meerdere personen valideren.

Eind 2025 hadden bijna 245.000 reizigers 3,2 miljoen ritten afgelegd met het digitale ticket. In 2025 werden 1,8 miljoen ritten gevalideerd in de app, dat zijn er 400.000 meer dan in 2024. Het merendeel (89 procent) van deze validaties was voor het MIVB-net, maar ook voor de NMBS (6,9 procent), De Lijn (3,4 procent) en LETEC (0,5 procent) werd in de app gevalideerd. Ongeveer 80 procent van de validaties gebeurt in metro- en premetrostations. Daar werden 572 QR-codelezers geïnstalleerd om deze reizigers door de poortjes te loodsen.

Volgens een studie uit 2024 behaalt het digitale ticket een algemene tevredenheidsscore van 7,5/10. Dit positieve resultaat geeft een goed beeld van het gebruiksgemak, de snelheid en de tijdwinst die dit nieuwe digitale verkoopkanaal oplevert.

Contactloos betalen

Sinds de lancering in 2020 van de betaling met bankkaart aan boord van de voertuigen en in de stations is het niet langer nodig om vooraf een ticket te kopen om de metro, tram of bus te nemen in Brussel. In het jaar na de lancering waren er 3 miljoen validaties via contactloze betaling. In 2025 werden al 14,5 miljoen vervoersbewijzen rechtstreeks aan het valideertoestel betaald met een bankkaart, smartphone of ander verbonden toestel, vijf keer zoveel dus. In totaal staat de teller sinds de lancering op 49 miljoen verkochte vervoersbewijzen.

Contactloos betalen wordt sterk gewaardeerd door reizigers. In de laatste tevredenheidsbarometer behaalde het een score van 8,4 op 10. Het is bovendien uitgegroeid tot de favoriete betaalmethode van occasionele reizigers: 64 procent van de ‘1 rit’-tickets wordt op deze manier betaald. De stations met de meeste validaties via bankkaart zijn Zuidstation, Louiza en Schuman. De oplossing is vooral populair bij toeristen, zakenreizigers en bezoekers van evenementen in Brussel.

Om de klantenervaring verder te verbeteren heeft de MIVB het bedrag van de voorlopige reservering aangepast: dat bedraagt nu 2,40 euro (de prijs van één rit) in plaats van 8 euro (de prijs van een dagticket). De exacte prijs van het aantal gemaakte ritten gebeurt nog steeds aan het einde van de dag. Deze aanpassing speelt in op de belangrijkste bron van klachten over contactloos betalen: veel klanten waren verrast dat er 8 euro op hun rekening werd geblokkeerd, wat vragen opriep wanneer je bijvoorbeeld maar één rit had gedaan. Na een positieve testfase heeft de MIVB het bedrag van de reservering daarom aangepast om de klantenervaring te verbeteren.

Online aankopen

De modernisering van de website van de MIVB was de uitgelezen gelegenheid om de online aankopen te optimaliseren. Het nieuwe verkoopplatform is intuïtiever en gebruiksvriendelijker en vestigt de aandacht op de nieuwe mogelijkheden: het digitale ticket en contactloos betalen.

Voortaan biedt online aankopen:

• Een duidelijker overzicht van de verschillende beschikbare vervoersbewijzen, met filters waarmee men het aanbod kan personaliseren volgens de eigen behoeften
• Een eenvoudiger aankoopproces: het is onder meer mogelijk om een nieuwe MOBIB-kaart te bestellen en er meteen vervoersbewijzen op te laden.
• Een maximale wachttijd van 15 minuten tussen de online aankoop van een vervoersbewijs en het opladen ervan op een MOBIB-kaart aan een GO-verkoopautomaat
• Een MIVB-account waarmee men zijn MOBIB-kaart en contactloze betalingen kan beheren, favoriete lijnen en haltes kan opslaan om gepersonaliseerde informatie te ontvangen, en zich kan in- of uitschrijven voor de nieuwsbrief

Deze verbeteringen hebben de online verkoop een stevige boost gegeven: sinds de lancering van de nieuwe website steeg die met 41 procent.

Floya

13,6 miljoen zoekopdrachten in de routeplanner

Floya is de multimobileitsapp die werd ontwikkeld door de MIVB. Hiermee kan je een traject in Brussel plannen, betalen en valideren met één enkele account. In Floya zijn verschillende mobiliteitsspelers gebundeld: de Belgische openbaarvervoersmaatschappijen (MIVB, NMBS, LETEC en De Lijn), deelsteps en –fietsen, deelauto’s en taxi’s.

Eind 2025 telde Floya 11 partners met verschillende niveaus van integratie, meer dan 40.000 maandelijkse gebruikers en 13,6 miljoen zoekopdrachten in de routeplanner met de app in de loop van het jaar.

De gebruikers mochten heel wat verbeteringen en nieuwe functies verwelkomen, waaronder:

• De volledige integratie van Villo!, waarmee men deelfietsen kan gebruiken per schijf van 30 minuten zonder abonnement
• De volledige integratie van Voi deelfietsen in self-service
• De ontwikkeling van passen om voordelig te reizen met de elektrische steps en fietsen van Bolt, Dott en Voi

Cultuur, muziek en nachtleven

De MIVB draagt bij aan de culturele dynamiek van Brussel door de toegang tot de vele events in de hoofdstad te vergemakkelijken. Met speciale shuttles, extra ritten en Event Passes in samenwerking met partners (Ancienne Belgique, KVS en Vorst Nationaal) neemt de MIVB tal van initiatieven om het gebruik van het openbaar vervoer te stimuleren en iedereen zorgeloos te laten genieten van het Brusselse culturele, muzikale en nachtleven.

In 2025 zorgde de MIVB op haar net ook rechtstreeks voor animatie in Brussel:

• De Tram Experience bood gastronomische ritten aan boord van een historische tram die was omgebouwd tot restaurant
• Een DJ gebruikte een tram als concertzaal voor een uitzonderlijke set in het kader van het Hangar Festival
• Tram Vibes, de muzikale tram van de MIVB, gaf een podium aan de Brusselse hiphoppers Cage Vrije Verzen en Lady N
• De kersttram liet jong en oud wegdromen, terwijl tijdens de eindejaarsperiode het MIVB-koor op verschillende tramlijnen de haltes zingend aankondigde

En tijdens grote events in de hoofdstad zoals Couleur Café, Museum Night Fever, Hangar Festival, Jam’in Jette, de Pride en de nationale feestdag konden reizigers rekenen op extra capaciteit om zich vlot te verplaatsen en zorgeloos weer thuis te raken.

Reizigers informeren

Nieuwe website

De nieuwe website van de MIVB werd ontworpen voor én met eindgebruikers. De site schenkt veel aandacht aan de meest gebruikte functies: realtime info, routeplanner, dienstregelingen en informatie over de vervoerbewijzen en online aankopen.

De vernieuwing was ook een gelegenheid om de toegankelijkheid te verbeteren voor slechtzienden en voor personen met een auditieve of motorische beperking. De site heeft voortaan het AnySurfer-label voor een periode van twee jaar.

Vandaag gebeurt 80 procent van de bezoeken aan de website via smartphone. Daarom werd de nieuwe site ontwikkeld volgens een “mobile first”-aanpak, met een eenvoudige en intuïtieve navigatie die in de eerste plaats is ontworpen voor gebruik op de mobiele telefoon.

Sociale media

MIVBstories, de blog van de MIVB, viert zijn 10de verjaardag. Sinds 2015 neemt hij de lezer mee achter de schermen van het MIVB-net: preventie, innovatie, organisatie en evolutie van het net … Met bijna 700 artikels trekt de blog elke maand meer dan 9.000 lezers. In 2025 werden de meest gelezen artikels ook in het Engels vertaald, naast de bestaande Nederlandse en Franse versies.

De MIVB is al zeer actief en populair op sociale media en eind 2024 lanceerde zij een nieuw informatiekanaal op de berichtenapp WhatsApp. Reizigers die zich abonneren, kunnen er het nieuws over de MIVB en haar net volgen. Sinds 2025 publiceert de MIVB er ook real-time verkeersinformatie, om reizigers te informeren bij grote, niet-geplande verstoringen.

De podcast ‘Haltepraat’ duikt ook achter de schermen van de MIVB en helpt reizigers de operationele realiteit van een openbaarvervoernetwerk beter te begrijpen. Experts beantwoorden er uiteenlopende vragen die reizigers zich stellen. Enkele onderwerpen die in 2025 passeerden: het digitale abonnement, voorrang voor de tram, het Noctis-aanbod en gevonden voorwerpen. De podcasts zijn beschikbaar op Spotify, Apple Podcasts, Anchor en op YouTube.

Van praktische berichten tot speelsere video’s: de sociale media van de MIVB bereiken een steeds groter publiek dankzij content die tegelijk nuttig en origineel is en inspeelt op de trends. Eind 2025 telden ze:

• 151.694 volgers op Facebook
• 42.068 volgers op Instagram
• 44.272 volgers op LinkedIn
• 24.900 volgers op WhatsApp
• 4,6 miljoen weergaven op TikTok

Gepersonaliseerde informatie

Customer Care beantwoordt elke dag de vragen en bezorgdheden van reizigers, online en via telefoon. Eind 2025 kreeg het departement een nieuw CRM-platform (Customer Relationship Management). Dankzij deze tool kan een meer gepersonaliseerde service worden aangeboden, door rekening te houden met eerdere contacten en door een volledige opvolging van de aanvragen te garanderen. Het resultaat: een betere begeleiding en een hogere tevredenheid bij de gebruikers.

In 2025 behandelde Customer Care 84.740 oproepen, 25.974 e-mails en 17.337 berichten via de sociale media Facebook en Instagram. Deze teams zorgen ook voor de reservaties en opvolging van ritten met TaxiBus, de deur-tot-deurservice voor personen met een beperkte mobiliteit. In dat kader werden 49.838 oproepen beh

Kwaliteit dienstverlening

Om de kwaliteit van haar dienstverlening te evalueren, zette de MIVB in 2025 bijna 11.000 mystery shoppers in. De opdracht van deze incognito-inspecteurs: belangrijke elementen van het klantentraject testen, zoals voertuigen, stations, haltes, verkooppunten, maar ook de website en de mobiele app. Deze tests leverden meer dan 500.000 metingen op, met criteria zoals de beschikbaarheid van apparatuur, de netheid van de infrastructuur en klantgerichtheid. Daarnaast worden ook real-time metingen uitgevoerd om de prestaties van andere onderdelen van het klantentraject te evalueren, zoals de roltrappen of de naleving van de dienstregeling. De resultaten van deze kwaliteitsmetingen worden maandelijks opgevolgd en maken het mogelijk om vastgestelde afwijkingen snel te corrigeren.

Certificering ‘Kwaliteit van Dienstverlening’

In het voorjaar van 2025 heeft een door de certificeringsinstantie aangestelde auditor de kwaliteit van de diensten van de MIVB geëvalueerd. Na afloop van deze audit werd het certificaat ‘Kwaliteit van Dienstverlening’ met drie jaar verlengd.

Verschillende sterke punten werden hierbij benadrukt:

• De klantgerichte aanpak staat centraal in het nieuwe ondernemingsplan
• De oprichting van de nieuwe 'Customer'-divisie
• De kwaliteit van de opleidingscentra
• De centralisatie van de dispatchings
• De verbeterde klantervaring dankzij de digitalisering, de betrouwbaarheid van de informatie en het engagement van de teams
• Een beter inzicht in de klanten dankzij het gebruik van data: online tellingen, uitrol van een CRM en tevredenheidsenquêtes

Voortdurend streven naar verbetering

De kwaliteit van de dienstverlening wordt voortdurend opgevolgd en blijft evolueren. Bestaande processen worden regelmatig geanalyseerd, aangepast en geëvalueerd om hun doeltreffendheid te meten en ze indien nodig bij te sturen. Tegelijk wordt ook het bereik van de gecontroleerde en gecertificeerde diensten aangepast aan de evolutie van het net en aan de verwachtingen van de reizigers.

Sinds januari 2025 testen ‘mystery shoppers’ in een rolstoel de toegankelijkheid van de bussen. Met deze controles wordt niet alleen de technische werking van de oprijplaten nagegaan, maar ook of ze correct worden uitgeklapt voor reizigers in een rolstoel. Bijna 90 procent van de metingen is positief. Het belangrijkste verbeterpunt betreft het uitklappen van de oprijplaat: dit zou vóór het in- en uitstappen van de reizigers moeten gebeuren, om meer comfort en een vlottere bediening te garanderen. Deze procedure zal worden geoptimaliseerd bij de volgende update van het reglement voor de exploitatie van de bus.

Innovatieworkshops

Dankzij de techniek van de ‘design sprint’ bedenken interne teams, soms met de hulp van externe specialisten, innovatieve oplossingen om de dienstverlening aan de klanten te verbeteren. Deze ‘Innov@teliers’ lopen over vijf opeenvolgende dagen, waarbinnen de teams een probleem analyseren en oplossingen uitwerken, een prototype maken en dat vervolgens testen bij klanten. Dankzij deze methode kunnen beloftevolle projecten snel worden geïdentificeerd en kan de focus worden gelegd op initiatieven met een echte meerwaarde voor de klanten.

Sinds de opstart in 2021 heeft het Innov@telier 33 transversale teams begeleid, samengesteld uit collega’s en partners. Van de 33 behandelde onderwerpen had 30 procent betrekking op de klant, 29 procent op collega’s (Talents) en 41 procent op de toekomstbestendigheid van de MIVB, en in het bijzonder op de operationele performantie. Bijna 50 procent van de begeleide innovatie-onderwerpen heeft geleid tot een concrete uitvoering, waaronder:

• De digitale Brupass: dit project, dat heeft geleid tot een digitale versie van het Brupass- en Brupass XL-ticket in de mobiele app van de MIVB, werd opgestart met een design sprint met medewerking van de vier Belgische openbaarvervoermaatschappijen: NMBS, De Lijn, LETEC en de MIVB.
• Refresh Station: dit proces optimaliseert de bestaande middelen voor het onderhoud van de metrostations. De stations Naamsepoort, Ossegem, Diamant, Stokkel en Maalbeek zijn in dit kader al opgeknapt. Voor Delta en Hermann-Debroux lopen de studies nog. Het programma Refresh Station verbetert concreet het comfort, de veiligheid en de leesbaarheid voor de reizigers. Na de ‘refresh’ van station Naamsepoort steeg de algemene tevredenheidsscore van de gebruikers van 4,97 naar 6,53/10.
• DeviMap: dankzij dit project beschikken de buschauffeurs nu over een online applicatie die de omleidingen nauwkeurig in kaart brengt, om de trajecten veiliger te maken, fouten te vermijden en de reizigers ook in onvoorziene situaties een betere dienstverlening te garanderen.
• Wall-E: voor dit project kwamen de dispatchings van Bus, Tram, Metro, Security en Reizigersinfo samen om de processen te optimaliseren en een nieuwe digitale tool te ontwikkelen. Resultaat: de reizigers worden bij niet-geplande verstoringen 5 minuten sneller geïnformeerd.

In 2026 gaat de MIVB een nieuwe fase in op het vlak van artificiële intelligentie (AI), met de overstap van experimenteren naar industrialiseren. Dit jaar wordt een gestructureerde AI-governance ingevoerd en een Centre of Excellence (AI Center of Excellence) uitgerold. Er worden ook AI-projecten gelanceerd met een grote impact, onder meer op het vlak van operationele efficiëntie, klantbeleving en ondersteuning van de verschillende jobs. Tegelijk investeert de MIVB in de ontwikkeling van competenties, om AI duurzaam te verankeren in haar sleutelprocessen, met respect voor ethische, reglementaire en veiligheidsvereisten.

Volgend hoofdstuk