396,1 millions de voyages

Avec 396,1 millions de voyages réalisés en bus, tram et métro, la fréquentation du réseau se maintient à un niveau très élevé, proche de celui de 2024. Les Bruxellois continuent de faire massivement le choix des transports publics pour leurs déplacements quotidiens, comme en témoigne une récente étude de Bruxelles Mobilité.

Malgré des perturbations ponctuelles liées à des grèves et à des chantiers nécessaires à l’entretien et à la modernisation des infrastructures, la fréquentation reste robuste. Ces travaux, notamment sur plusieurs lignes de tram importantes, visent à améliorer durablement la fiabilité et le confort pour les voyageurs.

En dehors des périodes de perturbation, la dynamique est clairement positive. Sur une journée de semaine moyenne sans incident, la fréquentation progresse de 1,5%, pour atteindre près de 1,4 million de voyages par jour. Le week-end, la fréquentation dépasse les niveaux d’avant la pandémie, tandis que les déplacements en heures creuses et pendant les vacances continuent d’augmenter (+2,8%).

Ces évolutions confirment que le réseau de la STIB reste attractif et adapté aux nouveaux rythmes de vie, malgré l’impact durable du télétravail.

51 millions de kilomètres parcourus

Les véhicules de la STIB ont parcouru 51,3 millions de kilomètres en 2025. L’offre proposée aux voyageurs, exprimée en nombre de places disponibles dans les bus, trams et métros, multiplié par le nombre de kilomètres parcourus s’élève à 9,4 milliards de places-kilomètres en 2025. La baisse légère de la production kilométrique est partiellement compensée par la modernisation du parc de véhicules. L’arrivée de Trams Nouvelle Génération et de rames de métro M7 plus capacitaires contribue à offrir davantage de places, un meilleur confort et une expérience de voyage améliorée.

En 2026, différents chantiers impacteront à nouveau la production kilométrique, mais permettront de maintenir un réseau sûr et efficace pour les années à venir. À titre d’exemple, le chantier Moris-Bréart permettra de résoudre un point noir très pénalisant du réseau de tram. Cet axe accumule en effet un nombre record d’interruptions en raison de véhicules mal garés qui empêchent le tram de poursuivre sa route. Malgré l’interruption temporaire de la ligne 81, les bénéfices attendus seront significatifs pour les voyageurs. Dans le même temps, la STIB poursuivra ses efforts pour maintenir une offre efficace et de qualité à ses voyageurs, entre autres grâce à la poursuite de la mise en service de nouveaux véhicules : des trams TNG, des rames de métro M7 et des nouveaux bus full électriques eCitaro.

Le saviez-vous ?

Des tickets à portée de main

Ticket digital

Depuis le 14 novembre 2023, la STIB offre la possibilité d’acheter et valider des tickets Brupass ou Brupass XL dans son application mobile. Au départ conçu pour un seul voyageur, le ticket digital permet depuis mai 2025 de valider des tickets pour plusieurs personnes.

Fin 2025, près de 245.000 voyageurs avaient réalisé 3,2 millions de voyages avec le ticket digital. Le nombre de validations dans l’app atteint près de 1,8 million en 2025 soit 400.000 validations de plus qu’en 2024. Ces validations concernent majoritairement la STIB (89,2%) mais aussi la SNCB (6,9%), De Lijn (3,4%) et le TEC (0,5%). Environ 80% des validations sont effectuées en stations de métro et prémétro, où 572 lecteurs de codes QR ont été installés afin d’y permettre le passage des portillons.

Selon une étude réalisée en 2024, le ticket digital obtient un score de 7,5/10 pour la satisfaction en général. Ces résultats positifs sont le reflet de la facilité d’usage, la rapidité et le gain de temps générés par ce nouveau canal de vente dématérialisé.

Paiement sans contact

Depuis le lancement du paiement par carte bancaire à bord des véhicules et en station en 2020, plus besoin d’acheter un ticket à l’avance pour prendre le métro, le tram ou le bus à Bruxelles. Au cours de l’année qui a suivi son lancement, le paiement sans contact représentait 3 millions de validations. En 2025, on dénombrait 14,5 millions de titres payés directement sur le valideur avec une carte de banque, un smartphone ou un autre appareil connecté, soit 5 fois plus. Au total, le compteur est à 49 millions de titres vendus depuis le lancement.

Le paiement sans contact est plébiscité par les voyageurs. Lors du dernier baromètre de satisfaction, il s’est démarqué avec un score de 8,4 sur 10. Il s’est par ailleurs imposé comme le moyen de paiement préféré des voyageurs occasionnels, avec 64% des tickets «un voyage» payés de cette façon. Les stations enregistrant le plus de validations par carte bancaire sont Gare du Midi, Louise et Schuman. Le dispositif est particulièrement apprécié pour le tourisme, les voyages d’affaires ou pour se rendre à des événements qui se tiennent à Bruxelles.

Afin d’améliorer encore l’expérience client, la STIB a revu le montant de la réserve journalière qui passe de 8 euros (prix de la journée) à 2,4 euros, le prix d’un voyage. Le calcul exact du nombre de voyages effectués continue de se faire en fin de journée. Ce changement répond à la principale source de plaintes concernant le paiement sans contact: de nombreux clients étaient surpris de voir 8 euros bloqués sur leur compte, ce qui suscitait des questions. Après une phase de test positive, la STIB a donc adapté le montant de la réserve pour améliorer l’expérience client.

Achat en ligne

La modernisation du site internet de la STIB représentait l’occasion d’optimiser l’achat en ligne. La nouvelle plateforme de vente, plus intuitive et facile d’utilisation, met en avant les nouveautés que sont le ticket digital et le paiement sans contact.

Désormais, l’achat en ligne offre:

• Une vue plus claire sur les différents titres de transport disponibles, avec des filtres permettant de personnaliser l’aperçu en fonction de ses besoins
• Un processus d’achat simplifié: il est notamment possible de commander une nouvelle carte MOBIB et de directement charger des titres dessus.
• 15 minutes de délai maximum entre l’achat d’un titre en ligne et son chargement sur une carte MOBIB à un automate de vente GO
• Un compte STIB qui permet de gérer ses cartes MOBIB, ses paiements sans contact, ses lignes et arrêts favoris pour recevoir des informations personnalisées et s’inscrire ou se désinscrire de la newsletter

Ces améliorations ont boosté la vente en ligne, qui a augmenté de 41% depuis le lancement du nouveau site internet.

Floya

13,6 millions de recherches d’itinéraire

Floya est l’application de multimobilité développée par la STIB. Elle permet de planifier, payer et voyager à Bruxelles avec un seul compte. Elle concentre de nombreux acteurs de mobilité: les opérateurs de transports publics belges, STIB, SNCB, LETEC et De Lijn, des trottinettes et vélos partagés, des taxis ainsi que des voitures partagées.

Fin 2025, Floya comptait 11 partenaires à différents niveaux d’intégration, plus de 40.000 utilisateurs mensuels et 13,6 millions de recherches d’itinéraire depuis l’app au cours de l’année.

Les utilisateurs ont bénéficié de nouvelles fonctionnalités et d’améliorations, parmi lesquelles:

• L’intégration complète de Villo!, qui permet d’utiliser les vélos partagés par tranche de 30 minutes sans nécessiter d’abonnement
• L’intégration complète des vélos partagés Voi en libre-service
• Le développement de pass pour voyager à un prix avantageux avec les trottinettes et vélos électriques de Bolt, Dott et Voi

Vie culturelle, musicale et nocturne

La STIB participe au dynamisme culturel de Bruxelles en facilitant l’accès aux nombreux événements qui se déroulent dans la capitale. Navettes spéciales, renforts de fréquences, mise à disposition d’Event Pass en collaboration avec ses partenaires (Ancienne Belgique, le KVS et Forest National), la STIB multiplie les initiatives pour faciliter l’utilisation des transports publics et permettre de profiter en toute tranquillité de la vie culturelle, musicale et nocturne bruxelloise.

En 2025, la STIB a aussi fait vivre Bruxelles directement sur son réseau:

• Le Tram Experience a proposé des parcours gastronomiques à bord d’un tram historique aménagé en restaurant
• Un DJ a pris possession d’un tram pour un set hors du commun dans le cadre du Hangar Festival
• Tram Vibes, le tram musical de la STIB a accueilli le flow bruxellois des artistes Cage Vrije Verzen et Lady N
• Le tram de Noël a fait rêver petits et grands tandis que durant les fêtes de fin d’années la chorale de la STIB annonçait les arrêts en chanson sur plusieurs lignes de tram

Et lors des grands rendez-vous de la capitale comme Couleur Café, Museum Night Fever, Hangar Festival, Jam’in Jette, la Pride, la fête nationale, les voyageurs ont pu compter sur des renforts pour se déplacer et rentrer chez eux en toute sérénité.

Informer les voyageurs

Nouveau site internet

Conçu pour et avec les utilisateurs, le nouveau site internet de la STIB se focalise sur les fonctionnalités les plus utilisées, à savoir le temps réel, la recherche d’itinéraires, la consultation des horaires, ainsi que l’information relative aux titres de transport et à l’achat en ligne.

Cette refonte a aussi été l’occasion de renforcer l’accessibilité pour les personnes malvoyantes ainsi que pour les personnes en situation de handicap auditif ou moteur. Le site bénéficie désormais du label AnySurfer pour deux ans.

Aujourd’hui, 80% des visites du site se font via smartphone. C’est pourquoi le nouveau site a été conçu selon une approche «mobile first», avec une navigation simple et intuitive, pensée en priorité pour le téléphone portable.

Médias sociaux

STIBstories, le blog de la STIB, fête ses 10 ans. Depuis 2015, il plonge le lecteur dans les coulisses du réseau de la STIB: prévention, innovation, organisation et évolution du réseau… Avec près de 700 articles, le blog attire plus de 9.000 lecteurs chaque mois. En 2025, les articles les plus lus ont été traduits en anglais, en plus des versions néerlandaises et françaises existantes.

Déjà très active et appréciée sur les réseaux sociaux, la STIB a lancé un nouveau canal d’information sur l’application de messagerie instantanée WhatsApp fin 2024. Les voyageurs qui s’y sont abonnés peuvent y suivre l’actualité de la STIB et de son réseau. Depuis 2025, la STIB y publie également des infos trafic en temps réel, afin d’informer les voyageurs en cas de perturbation non programmée de grande ampleur.

Le podcast «Voyage, voyage» explore aussi les coulisses de la STIB et permet aux voyageurs de mieux comprendre les réalités opérationnelles d’un réseau de transport public. Des experts y répondent à diverses questions que se posent les voyageurs. Parmi les sujets abordés en 2025: l’abonnement digital, la priorité du tram, l’offre Noctis et les objets trouvés. Les podcasts sont disponibles sur Spotify, Apple Podcasts ou Anchor et sur YouTube.

Des messages pratiques aux vidéos plus décalées, les médias sociaux de la STIB séduisent un public toujours plus large grâce à un contenu à la fois utile et décalé qui surfe sur les tendances. Fin 2025, ils rassemblaient:

• 151.694 abonnés sur Facebook
• 42.068 abonnés sur Instagram
• 44.272 abonnés sur LinkedIn
• 24.900 abonnés sur WhatsApp
• 4,6 millions de vues sur TikTok

Une information personnalisée

Le Customer Care répond chaque jour aux préoccupations des voyageurs, en ligne et par téléphone. Fin 2025, le département s’est doté d’une nouvelle plateforme CRM (Customer Relationship Management). Cet outil permet d’offrir un service plus personnalisé en tenant compte des échanges précédents et en assurant un suivi complet des demandes. Résultat: un accompagnement de meilleure qualité et une satisfaction accrue des utilisateurs.

En 2025, le Customer Care a traité 84.740 appels, 25.974 e-mails et 17.337 messages sur les médias sociaux Facebook et Instagram. Ce sont également ces équipes qui assurent les réservations et le suivi des courses TaxiBus, le service de porte-à-porte pour personnes à mobilité réduite. 49.838 appels ont été traités dans ce cadre.

Qualité de service

Pour évaluer la qualité de ses services, la STIB a organisé en 2025 près de 11.000 enquêtes client-mystère. La mission de ces inspecteurs incognito: tester des éléments clés du parcours client tels que les véhicules, les stations, les arrêts, les points de vente, ainsi que le site internet et l’application mobile. Ces enquêtes ont permis de réaliser plus de 500.000 mesures, couvrant des critères comme la disponibilité des équipements, la propreté des infrastructures et l’orientation client. En parallèle, des mesures en temps réel sont effectuées pour évaluer la performance d’autres éléments du parcours client, comme les escalators ou le respect des horaires. Les résultats des enquêtes de qualité sont suivis mensuellement et permettent de corriger les anomalies détectées.

Certification « Qualité de Service »

Au printemps 2025, un auditeur mandaté par l’organisme de certification AFNOR a évalué la qualité des services proposés par la STIB. Au terme de cet audit, la certification «Qualité de service» a été renouvelée pour une durée de trois ans.

Plusieurs points forts ont été mis en exergue:

• L’approche client au cœur du nouveau plan d’entreprise
• La création de la nouvelle division «Customer»
• La qualité des centres de formation
• Le rassemblement des dispatchings
• L’expérience client renforcée par la numérisation, la fiabilité de l’information et l’engagement des équipes
• La connaissance des clients grâce à l’exploitation des données: comptages en ligne, déploiement d’un CRM et enquêtes de satisfaction

La dynamique d’amélioration continue

Les mesures de qualité de service évoluent en permanence. Grâce à une démarche d’amélioration continue, les processus existants sont régulièrement analysés, adaptés et évalués afin d’en mesurer l’efficacité et de les ajuster si nécessaire. En parallèle, le périmètre des services contrôlés et certifiés s’adapte lui aussi à l’évolution du réseau et aux attentes des voyageurs.

Depuis janvier 2025, des clients-mystères en fauteuil roulant testent l’accessibilité des bus. Ces contrôles permettent, outre la vérification du fonctionnement technique des rampes d’accès, de vérifier si leur déploiement est effectué de manière adéquate pour la clientèle en fauteuil roulant. Près de 90% des mesures réalisées sont positives. Le principal point d’amélioration identifié concerne le déploiement de la rampe, qui devrait se faire avant l’échange voyageurs afin de garantir un meilleur confort et plus de rapidité. Cette procédure sera optimisée lors de la prochaine mise à jour du règlement d’exploitation bus.

Les ateliers d’innovation

Grâce à la technique du «design sprint», des équipes internes, parfois aussi accompagnées de spécialistes externes, imaginent des solutions innovantes pour améliorer le service aux clients. Ces «Innov@teliers» se déroulent sur 5 jours consécutifs, durant lesquels les équipes analysent une problématique et imaginent des solutions, créent un prototype et le testent auprès de clients. Cette méthode permet de rapidement identifier les projets qui ont un potentiel et de se concentrer sur les initiatives avec une réelle valeur ajoutée pour les clients.

Depuis son lancement en 2021, l’innov@telier a accompagné 33 équipes transversales constituées de collègues et partenaires. Sur les 33 sujets traités par l’innov@telier, 30% concernaient le Client, 29% les Collègues (Talents), et 41% la Pérennité — et en particulier la performance opérationnelle — de la STIB. Près de 50% des sujets d’innovation accompagnés ont donné lieu à une mise en œuvre concrète. On peut citer par exemple:

• Le Brupass Digital: ce projet, qui a débouché sur une version numérique du ticket Brupass et Brupass XL dans l’application mobile de la STIB, a été initié par un design sprint rassemblant les quatre opérateurs de transport public de Belgique — SNCB, De Lijn, LETEC, et la STIB.
• Refresh Station: ce processus optimise les moyens existants dédiés à la maintenance et à l’entretien des stations de métro. Les stations Porte de Namur, Osseghem, Diamant, Stockel et Maelbeek en ont déjà bénéficié. Les études sont en cours pour Delta et Hermann-Debroux. Le programme Refresh Station améliore concrètement le confort, la sécurité et la lisibilité pour les voyageurs. Après le refresh de la station Porte de Namur, le taux de satisfaction globale de ses usagers est passé de 4,97 à 6,53/10.
• DeviMap: ce projet a permis de doter les chauffeurs de bus d’une application en ligne offrant une cartographie précise des déviations, afin de sécuriser les parcours, d’éviter les erreurs et de garantir un meilleur service aux voyageurs, même en situation imprévue.
• Wall-E: ce projet a réuni les dispatchings Bus, Tram, Métro, Sécurité et Info Voyageur pour optimiser les processus et concevoir un nouvel outil numérique, avec pour résultat la réduction de 5 minutes du délai d’information des voyageurs en cas de perturbation non programmée.

En 2026, la STIB entrera dans une nouvelle phase de maturité en matière d’intelligence artificielle (IA), en passant de l’expérimentation à l’industrialisation. L’année sera marquée par la mise en place d’une gouvernance IA structurée, le déploiement d’un centre d’excellence (AI Center of Excellence) et le lancement de projets IA à fort impact, notamment en matière d’efficience opérationnelle, d’expérience client et de soutien aux métiers. En parallèle, la STIB investira dans le développement des compétences, afin d’ancrer durablement l’IA dans ses processus clés, dans le respect des exigences éthiques, réglementaires et de sécurité.

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