Qualité de service

ENGAGEMENTS

La STIB place le client au coeur de ses préoccupations.

Elle multiplie les initiatives pour lui offrir un service de qualité, tout au long de son parcours. Ses efforts se montrent payants.

Ces dernières années, la fréquentation des transports publics connaît une croissance spectaculaire. Le nombre de voyages a progressé de 55 % entre 2005 et 2015. À Bruxelles, près d’un déplacement sur deux (hors marche) s’effectue aujourd’hui en transport public.

La STIB entend améliorer sans cesse la qualité des services fournis aux clients. Pour ce faire, elle a entamé, depuis plusieurs années déjà, une démarche de certification « Qualité de service ».

Cette démarche est basée sur une norme européenne (la norme EN13816 - Transport public de voyageurs – définition de la qualité de service). Il s’agit d’une certification de résultats qui demande à l’entreprise de mesurer régulièrement ses engagements de service.

L’organisme français indépendant, AFNOR certification, est chargé du contrôle des prestations de la STIB. C'est cet organisme qui, chaque année, délivre, renouvelle ou retire le label « service ».

Un comité tripartite composé de représentants des clients, de la Région et de la STIB se réunit plusieurs fois par an pour évaluer le processus en cours et l'affiner si nécessaire.

Qualité de service