De klant centraal
De MIVB plaatst de klant centraal. Ze neemt initiatieven om de klant over het volledige parcours een kwaliteitsvolle dienstverlening te bieden. Onze inspanningen blijken vruchten af te werpen.
De afgelopen jaren kenden de rittenaantallen van het openbaar vervoer een spectaculaire groei. Het aantal ritten steeg met 45,9% tussen 2008 en 2018. In Brussel verloopt nagenoeg een verplaatsing op twee (behalve te voet gaan) vandaag met het openbaar vervoer.
De MIVB verbetert voortdurend de kwaliteit van haar dienstverlening. Hiervoor begon ze verschillende jaren geleden met de certificering van de “dienstkwaliteit”. Deze is gebaseerd op een Europese norm (EN 13816 - Openbaar vervoer van reizigers – definitie van de dienstkwaliteit). Het gaat om de certificering van de resultaten die de onderneming vraagt om regelmatig haar service-engagementen te meten.
De onafhankelijke Franse instelling AFNOR certification, is belast met de controle van de prestaties van de MIVB. Deze instelling levert, vernieuwt of schrapt elk jaar het “servicelabel”.
Een drieledig comité, bestaande uit vertegenwoordigers van klanten, het Gewest en de MIVB, komt meerdere keren per jaar bij elkaar om het lopende proces te evalueren en indien nodig bij te schaven.
Lijst met links
De “mystery client”
Een van de gebruikte meettechnieken om de diensten van de MIVB te controleren is het onderzoek met de “mystery client”. Deze metingen worden grotendeels uitgevoerd door een externe dienstleverancier, gespecialiseerd in de materie. De enquêteurs gedragen zich als echte klanten die op het net reizen.
Tijdens een traject evalueert de “mystery client” de door de MIVB geleverde kwaliteit aan de hand van een aantal kwaliteitscriteria (netheid, onthaal, informatie, attitude …). Andere criteria zoals de stiptheid worden in real time gemeten via geïnformatiseerde systemen.
Gecertificeerde diensten
In 2018, voor het 5de jaar op rij behaalt de MIVB de CEN-certificaties voor de kwaliteit van haar dienstverlening. De certificatie heeft betrekking op de 4 metrolijnen, de 18 tramlijnen en de 49 buslijnen, en op de 12 verkooppunten (BOOTIK en KIOSK), de Customer Services en de dienst Controle van de vervoerbewijzen.
Performante bussen en trams
De vlotte doorstroming van het bovengronds openbaar vervoer blijft één van de grote bekommernissen van de MIVB. Ook al is de balans van de uitgevoerde aanpassingen van de afgelopen jaren om het bovengronds openbaar vervoer uit de verkeersopstoppingen te halen positief, blijft er nog werk op de plank.
De MIVB wil een concreet en ambitieus antwoord geven op de acteruitgang van de reissnelheid van het bovengronds net. Ze stelde een actieplan op onder de noemer “Avanti 2016-2025”. Het plan dat op de tafel ligt, is:
- Een keuze van de lijnen die prioritair moeten worden behandeld
- Een geheel aan te nemen maatregelen per as, om meetbare effecten te verkrijgen
- De mobilisering voor de duidelijke doelstellingen van het tienjarenprogramma
Dit actieplan is afgestemd op de verschillende lijnen en verbindingswegen en stelt suggesties voor die zijn aangepast aan elke lokale situatie: aanpassingen van de verkeerslichten, verkeersplannen, aanpassingen aan de infrastructuur,….
Safety
Er zijn steeds meer reizigers op het openbaar vervoer en het verkeer van metro’s, trams en bussen op het net wordt steeds drukker. Daardoor worden de risico’s ook groter. Daarom heeft de MIVB beslist om te werken met een globaal systeem voor veiligheidsbeheer van het volledige net (metro, tram en bus) om de risico's in verband met de exploitatie zo veel mogelijk te beperken.
Dit globale systeem voor het veiligheidsbeheer omvat een transversale aanpak. Het beschrijft onder meer:
- De verschillende procedures om te voldoen aan de bestaande technische en operationele normen,
- De methodes voor de evaluaties en risicobeheersing,
- De noodplannen, opgesteld in overleg met de bevoegde overheden …
Veiligheid
Om de veiligheid te verzekeren en het veiligheidsgevoel van de reizigers en het personeel te verhogen, zorgt de MIVB voor een versterkte menselijke aanwezigheid op haar net, in nauwe samenwerking met de ordediensten.
De medewerkers van de MIVB zorgen voor een veiligheidsaanwezigheid op het net, ze controleren de vervoerbewijzen, komen tussen bij incidenten, bestrijden storend gedrag, bekeuren overtreders en helpen reizigers.
Om het openbaarvervoersnet te beveiligen, zet de MIVB ook in op technopreventieve maatregelen: camera’s in alle voertuigen, metrostations en gebouwen.
Preventie
Om de veiligheid op haar openbaarvervoersnet te verzekeren, mikt de MIVB ook op preventie, met tal van sociaal-educatieve activiteiten, die vaak worden geleid in samenwerking met externe partners, gericht op verschillende doelgroepen. Ze voert met name acties voor adolescenten en personen in een precaire situatie.
De MIVB riep een nieuwe functie in het leven: deze van maatschappelijk referentiepersoon. Die heeft als taak om erop toe te zien dat de inspanningen op maatschappelijk vlak van de MIVB mooi worden geïntegreerd in haar sociaal-institutioneel kader, via een actieve samenwerking met de bevoegde overheden en de actoren op het terrein. De referentiepersoon beheert enerzijds een projectportefeuille en treedt daarnaast ook op als bemiddelaar voor bepaalde doelgroepen (scholen, vrouwen, daklozen, jongeren, wijkcomités...).