Kwaliteit van de dienst

VERBINTENISSEN

De klant centraal

De MIVB plaatst de klant centraal. Ze neemt initiatieven om de klant over het volledige parcours een kwaliteitsvolle dienstverlening te bieden. Onze inspanningen blijken vruchten af te werpen.

De afgelopen jaren kenden de rittenaantallen van het openbaar vervoer een spectaculaire groei. Het aantal ritten steeg met 55% tussen 2005 en 2015. In Brussel verloopt nagenoeg een verplaatsing op twee (behalve te voet gaan) vandaag met het openbaar vervoer.

De MIVB verbetert voortdurend de kwaliteit van haar dienstverlening. Hiervoor begon ze verschillende jaren geleden met de certificering van de “dienstkwaliteit”. Deze is gebaseerd op een Europese norm (EN 13816 - Openbaar vervoer van reizigers – definitie van de dienstkwaliteit). Het gaat om de certificering van de resultaten die de onderneming vraagt om regelmatig haar service-engagementen te meten.

De onafhankelijke Franse instelling AFNOR certification, is belast met de controle van de prestaties van de MIVB. Deze instelling levert, vernieuwt of schrapt elk jaar het “servicelabel”.

Een drieledig comité, bestaande uit vertegenwoordigers van klanten, het Gewest en de MIVB, komt meerdere keren per jaar bij elkaar om het lopende proces te evalueren en indien nodig bij te schaven.

Kwaliteit van de dienst