Tevredenheidsbarometer 2020

8.517 reizigers gaven hun mening

Tussen oktober 2020 en januari 2021 gaven 8.517 respondenten hun mening over de dienstverlening van de MIVB, online of via de telefoon. Deze enquête wordt jaarlijks georganiseerd door een onafhankelijk onderzoeksbureau op vraag van Brussel Mobiliteit, zoals dat voorzien is in het contract van openbare dienst dat de MIVB verbindt met het Brussels Hoofdstedelijk Gewest. De tevredenheidsbarometer is tevens een belangrijk werkinstrument voor de MIVB: Het helpt MIVB om haar positieve punten en sterktes te identificeren en tegelijk ook de punten waar reizigers extra inspanningen verwachten onder de aandacht brengt.

Hoewel de steekproef van de respondenten die antwoordden op de tevredenheidsbarometer qua aantal ongeveer vergelijkbaar is met die van andere jaren (8.517 respondenten in 2020 tegenover 10.261 in 2019), verschilt hun profiel aanzienlijk van dat van de andere jaren: minder pendelaars, minder metrogebruikers en minder studenten.

Goed rapport in bijzondere context

2020 stond in het teken van de gezondheidscrisis. Door de lockdown daalden de rittenaantallen sterk in maart en april. Het herstel was merkbaar zodra scholen en niet-essentiële bedrijven weer openden. Ondanks de gedeeltelijke lockdown die eind oktober werd afgekondigd, bleef het aantal bus-, tram- en metrogebruikers stabiel op ongeveer 60% van het niveau van voor de crisis.

Deze bijzondere context had een duidelijk invloed op de resultaten van de tevredenheidsbarometer 2020. Maar ondanks de uitzonderlijke omstandigheden geven de reizigers de MIVB een goed rapport in de jongste tevredenheidsbarometer. De algemene gemiddelde score stijgt fors en eindigt voor 2020 op 7,3/10. In 2019 was dat nog 7,1/10. 81% van de respondenten beloonde in 2020 de dienstverlening van de MIVB met een score van 7/10 of meer. Dat is een mooie stijging met 5% ten opzichte van het resultaat van 2019.

Metro gaat er het meest op vooruit

Er is een duidelijke stijging waar te nemen in de tevredenheidscijfers voor de verschillende vervoersmodi, maar de stijging van de tevredenheid is het grootst bij de metro. Deze was in 2019 nog verzadigd tijdens de spits, maar telt nu tijdelijk minder reizigers. Dat betekent dat er meer comfort is aan boord van de voertuigen. Dat ging ook bij de reizigers niet onopgemerkt voorbij. In 2020 steeg de tevredenheidsscore voor de ondergrondse naar 7,5/10 (ten opzichte van 7,3/10 in 2019). De aansluitingen tijdens de spitsuren (6,8/10 t.o.v. 6,5/10 in 2019) en het comfort tijdens de rit in de metro (6,9/10 t.o.v. 6,5/10 in 2019) gaan er eveneens zeer sterk op vooruit. Beide cijfers zijn een rechtstreeks gevolg van het behouden van de maximale frequenties terwijl het gebruik daalde. De komst van de nieuwe M7-metrostellen in 2020 moet dit toegenomen comfort in de voertuigen nog versterken, ook bij een stijging van het aantal reizigers.

Naast de score voor de metro nemen de goede punten ook opvallend toe voor de bus (6,7/10 t.o.v. 6,5/10 in 2019), waar de levering van nieuwe voertuigen wordt verdergezet, en krijgt ook de tram betere punten van de reizigers (7,2/10 t.o.v. 7,1/10 in 2019).

Stiptheid maakt forse sprong voorwaarts

De meeste reizigers vonden ook in 2020 dezelfde 5 criteria het belangrijkst:

• Frequenties
• Comfort
• Stiptheid
• Aansluitingen
• Reistijd

Frequenties en comfort wisselden elkaar af op de eerste en de tweede plaats.

In de scores die de reizigers aan deze prioriteiten toekenden, is de stijging bij het criterium stiptheid het meest sterkst. Daar nam de tevredenheid met liefst 0,4 punten toe tot 6,9/10 (komende van 6,5/10 in 2019). Dit is het gevolg van de vlotte doorstroming van de bussen en trams in de stad door het drastisch verminderde autoverkeer in Brussel in 2020. Het toont ook aan dat een goede doorstroming de klantentevredenheid van de openbaarvervoergebruikers fors beïnvloedt.

Daarnaast verbeteren ook de scores voor frequenties (+0,3), comfort (+0,3), aansluitingen (+0,2) en reistijden (+0,2).

Customer Care maakt de grootste sprong

Customer Care (MIVB’s klantendienst die antwoordt op e-mails en brieven, telefoons en social media, …) is de sterkste stijger (7,2/10 t.o.v. 6,6/10 in 2019). Dat is een teken dat de klanten de bereikbaarheid van de MIVB in deze specifieke context konden smaken, ondanks het feit dat de steeds evoluerende situatie tijdens de coronacrisis niet altijd gemakkelijk was om over te brengen.

Netheid wint aan belang

Opvallend in coronajaar 2020 is het belang dat de klanten hechten aan netheid. Die steeg van de 10de naar de 8ste plaats in het prioriteitenlijstje. Door een betere schoonmaak in de remises, maar ook op het netwerk in de stations en in de voertuigen, steeg de tevredenheid van de reizigers over de netheid van 6,2/10 in 2019 tot 6,5/10 in 2020.

Algemeen gesproken zien we een sterke vooruitgang in de netheid, zowel voor de metro (6,6/10 t.o.v. 6,3/10 in 2019), de tram (7/10 t.o.v. 6,8/10 in 2019), de bus (6,9/10 t.o.v. 6,7/10 in 2019) en de stations (6,7/10 t.o.v. 6,5/10 in 2019). De netheid aan de haltes blijft evenwel stabiel op 6,4/10.

Ook verschillende andere criteria konden op positieve reacties rekenen van de reizigers:

• Reizigersinformatie stijgt van 6,7/10 in 2019 naar 7,0/10 in 2020. Vooral de interactieve informatie (wachttijdaanduiders, automatische audioboodschappen in de voertuigen, social media, …) gaan er sterk op vooruit.

De beschikbaarheid van de roltrappen doet het een stuk beter beter (6,4/10 tov. 6,0/10 in 2019). Dit is het resultaat van jarenlang investeren en het vernieuwen van het park.

Werven blijven een uitdaging

Grote uitdaging de komende maanden en jaren blijft de nood aan informatie voor reizigers over de geplande werven en ongeplande storingen. De MIVB is dan ook volop bezig met de vernieuwing van haar informatiekanalen, zoals de lancering van een nieuwe website en de voortdurende verbetering van de mobiele app.

MIVB zet inspanningen verder

De MIVB blijft uiteraard niet op haar lauweren rusten en zet verschillende verbeteringsprojecten verder. Zo komen er nog dit jaar 151 nieuwe bussen bij, duikt ook de nieuwe tram (TNG) op in de herfst en zullen 11 splinternieuwe metrostellen nog dit jaar op het net worden ingezet. Daarnaast staan frequentieverhogingen op het bus- en tramnet op het programma en verhoogt de frequentie op metrolijnen 2 en 6 van 3 naar 2 minuten 30 tijdens de spits. Dat komt neer op 4.000 extra plaatsen per uur.

Zoals voorzien in het busplan duiken dit jaar ook twee nieuwe buslijnen (74 en 52) op om de verbindingen tussen Anderlecht, Ukkel, Vorst en het centrum van Brussel te verbeteren.

Ten slotte dient de MIVB dit jaar ook de bouwaanvraag in voor de aanleg van de nieuwe tramlijn die Neder-over-Heembeek moet verbinden met het stadscentrum.

“We zijn verheugd te zien dat de reizigers onze continue inspanningen voor het verbeteren van het openbaar vervoer in Brussel appreciëren. Zeker in een context waarbij het personeel van de MIVB paraat stond om iedereen te vervoeren in deze niet altijd evidente omstandigheden van het afgelopen jaar, betekent dit een extra hart onder de riem”, aldus Brieuc de Meeûs, CEO van de MIVB. “Het is ook een mooie aanmoediging om verder te blijven werken aan de goede dienstverlening.”

Elke Van den Brandt, Brussels minister van Mobiliteit: “Het was voor de MIVB een bijzonder zwaar jaar, waarin we veel van haar werknemers hebben gevraagd. Ik ben enorm fier op hoe ze dat gedaan hebben. Maar nog belangrijker: de reizigers zelf geven aan globaal genomen erg tevreden te zijn. Om dat vast te houden, blijven we de komende jaren onverkort inzetten op een verdere uitbreiding van het aanbod.”