Tevredenheidsbarometer

8.321 onder jullie gaven hun mening

Tussen oktober 2021 en januari 2022 gaven 8.321 van jullie hun mening over de dienstverlening van de MIVB, online of via de telefoon. Deze enquête wordt jaarlijks georganiseerd door een onafhankelijk onderzoeksbureau op vraag van Brussel Mobiliteit, zoals dat voorzien is in het contract van openbare dienst dat de MIVB verbindt met het Brussels Hoofdstedelijk Gewest. De tevredenheidsbarometer is tevens een belangrijk werkinstrument voor de MIVB. Het helpt ons om onze positieve punten en sterktes te identificeren en tegelijk ook de punten waar jullie extra inspanningen verwachten onder de aandacht brengt.

De steekproef van de respondenten die antwoordden op de tevredenheidsbarometer qua aantal ongeveer vergelijkbaar is met die van andere jaren (8.321 respondenten in 2021 tegenover 8.517 respondenten in 2020). Jullie profiel evolueert wel aanzienlijk van dat van de andere jaren: minder pendelaars, minder mensen die een wagen bezitten, minder mensen wiens werkgever instaat voor het voorzien van het vervoersbewijs en meer recente klanten.

Goed rapport in bijzondere context

2021 stond in het teken van de gezondheidscrisis. Door de lockdown daalden de rittenaantallen sterk in het begin van het jaar. Later herstelde het evenwicht zich merkbaar, zeker zodra scholen en niet-essentiële bedrijven weer openden. Ondanks de oproep tot voorzichtigheid eind oktober werd, bleef het aantal bus-, tram- en metrogebruikers gestaag stijgen. Het gebruik staat vandaag op ongeveer 80% van het niveau van voor de crisis.

Deze bijzondere context had een duidelijk invloed op de resultaten van de tevredenheidsbarometer 2020 en trekt zich door in 2021 . Maar ondanks de uitzonderlijke omstandigheden geven jullie ons een goed rapport in de jongste tevredenheidsbarometer. De algemene gemiddelde score stijgt fors en eindigt op 7,3/10 in 2021, net als in 2020 op 7,3/10. In 2019 was dat nog 7,1/10. 80% van de respondenten beloonde in 2021 de dienstverlening van de MIVB met een score van 7/10 of meer. Dat is 1% onder het resultaat van 2020, maar nog steeds een mooie stijging met 4% ten opzichte van het resultaat van 2019.

Tevredenheid per modus

De scores blijven stabiel voor de bus (6,7/10), waar de levering van nieuwe bussen en het uitrollen van het bus masterplan ook in 2021 verder gingen, en voor de tram (7,2/10). Voor de tram komt de langverwachte levering van nieuwe trams (TNG) steeds dichterbij.

In het geval van de metro is een lichte daling merkbaar. Met een score van 7,4/10 ligt de score lager dan in 2020 (7,5/10) maar nog steeds hoger dan in 2019. De metro was in 2019 nog verzadigd tijdens de spits, telde in 2020 (veel) minder reizigers en vangt nu dagelijks de geleidelijk de terugkeer op van steeds meer reizigiers. De komst van de nieuwe M7-metrostellen sinds 2020 en de verhoging van de frequenties op de lijnen 2 en 6 tijdens de spitsuren, moet het comfort in de voertuigen nog versterken, ook bij een stijging van het aantal reizigers.

Toegenomen drukte goed opgevangen

De meeste reizigers vonden ook in 2021 dezelfde 5 criteria het belangrijkst:

• Frequenties
• Comfort
• Stiptheid
• Aansluitingen
• Reistijd

De MIVB-reizigers hechten het meeste belang aan frequenties, comfort en stiptheid, zo blijkt nog uit de tevredenheidsbarometer. Vooral dat laatste criterium veroorzaakt een hogere tevredenheid, zelfs beter dan voor de coronapandemie in 2019. Dat terwijl het autoverkeer hoger ligt dan in dat referentiejaar. De tevredenheid met liefst 0,4 punten toe tot 6,9/10 (komende van 6,5/10 in 2019). Dit is het gevolg van de vlotte doorstroming van de bussen en trams in de stad ondanks de toegenomen verkeersdrukte in Brussel in 2021. Het toont ook aan dat een goede doorstroming de klantentevredenheid van de openbaarvervoergebruikers fors beïnvloedt.

Daarnaast werden de vorig jaar behaalde scores voor belangrijke criteria als comfort (+0,3 in vergelijking met 2019), aansluitingen (+0,2 in vergelijking met 2019) en reistijden (+0,2 in vergelijking met 2019) bestendigd.

Contactloos betalen

Betalen met bankkaart of smart device, waardoor reizigers rechtstreeks in het voertuig of aan de toegangspoortjes hun rit kunnen betalen, doet het opvallend goed in de tevredenheidscijfers. Deze dienst behaalt een score van 8,5/10.

De MIVB voerde de zogenaamde EMV (European Mastercard Visa) in de zomer van 2020 in. De extra betaalmogelijkheid om een ticket te kopen richt zich voornamelijk op gelegenheidsgebruikers en toeristen. Toch blijkt het succes ruimer te gaan dan dat en wordt de betaalmogelijkheid ook door andere reizigers gesmaakt omwille van het gebruiksgemak. Het volstaat namelijk de bankkaart, smartphone of smartwatch rechtstreeks tegen het valideringstoestel te houden om een ticket te betalen. In 2021 stond EMV borg voor 3 miljoen trajecten, ofwel een miljoen meer dan oorspronkelijk beoogd.

Ook de tarieven voor een ritje met metro, tram of bus trekken de MIVB-reizigers aan. De tarieven worden over het algemeen als betaalbaar beschouwd, zeker door studenten die beschikken over het verlaagde tarief van 12€. In de context van de huidige energiecrisis en inflatie zijn de tarieven van de MIVB voor iedereen toegankelijk en bieden ze een voordelige oplossing om zich in Brussel te verplaatsen.

Tevreden nieuwe klanten

Nieuwe klanten onder jullie waren vroeger kritisch voor onze diensten, maar deze tendens wordt nu omgebogen. De nieuwe klanten zijn ook relatief jong (de meest vertegenwoordigde categorie is 24 jaar). Ze geven de MIVB dan ook bijzonder hoge cijfers voor de kwaliteit van haar dienstverlening. Ze zijn doorgaans vooral onder de indruk van de reistijd, de frequenties, de stiptheid en de reizigersinformatie.

De meest recente klanten van de MIVB hebben door de band genomen geen wagen, zijn eerder niet-Brusselaar (vaker Waal), eerder hoogopgeleid, genieten niet van een mobiliteitstegemoetkoming van hun werkgever en maken deel uit van de actieve bevolking (voornamelijk tussen 18 en 39 jaar). Het grote merendeel, 68%, van deze nieuwe reizigers kiest voor vervoer met de MIVB omwille van de voordelen die het openbaar vervoer te bieden heeft.

Veiligheid

Ook veiligheid ligt gevoelig bij de respondenten van de tevredenheidsenquête. Tijdens de pandemie waren er minder verplaatsingen in Brussel en was er dus ook minder volk in het openbaar vervoer. Minder sociale controle kan bijdragen tot een onveiligheidsgevoel, vooral ‘s avonds.

Vooral niet-Brusselaars ervaren het onveiligheidsgevoel sterker dan Brusselaars. Maatregelen die hier een positief effect op kunnen hebben zijn betere verlichting en camerabeveiliging, net als hogere frequenties en meer capaciteit in de voertuigen. Ook het inzetten van veiligheidspersoneel en politieagenten hebben een grote impact. 

Werven blijven een uitdaging

Een van de grootste uitdagingen voor de komende maanden en jaren blijft het beheer van onderbreking, of het nu is in geval van werven of onvoorziene storingen. Jullie voorzien van de nodige informatie in deze gevallen blijft een werkpunt. We werken aan de vernieuwing en modernisering van de informatiekanalen die ze beheert, met name de website die vernieuwd zal worden alsook de mobiele applicatie die voortdurend verbeterd wordt.

MIVB zet inspanningen verder

Jullie globale tevredenheid over onze dienstverlening behaalt voor het tweede jaar op rij 7,3/10. En dat ondanks een toename van het aantal reizigers en van het autoverkeer vergeleken met het jaar ervoor. “Daarmee komt de doelstelling van 7,4/10 in zicht, die voorzien is in het contract van openbare dienst tegen eind 2023”, zegt Brieuc de Meeûs, CEO van de MIVB. “De score is het resultaat van de vele inspanningen die de MIVB-medewerkers dagdagelijks doen om een ritje met de MIVB zo aangenaam en comfortabel mogelijk te maken voor de reizigers. Die inspanningen worden verder gezet met onder andere de komst van nieuwe trams, bussen en metro’s, de uitbreiding en verdere beveiliging van het netwerk en de digitalisering van onze diensten ten voordele van onze reizigers.”

“Het openbaar vervoer is cruciaal voor de mobiliteitsbehoeften van de Brusselaars. Daarom investeren we fors in betaalbaar en toegankelijk openbaar vervoer, via kortingstarieven, contactloos betalen, en binnenkort ook met de Mobility as a Service-app. Net als de vele ondervraagde Brusselaars ben ik een uiterst tevreden MIVB-gebruiker, en langs deze weg bedank ik het personeel graag voor hun blijvende inspanningen om er elke dag te zijn voor alle Brusselaars”, zegt minister van Mobiliteit Elke Van den Brandt.