Baromètre de satisfaction 2020

8517 voyageurs ont donné leur avis

Entre octobre 2020 et janvier 2021, 8517 répondants ont donné leur avis, en ligne ou par téléphone, au sujet du service offert par la STIB. Cette enquête est organisée tous les ans par un bureau d’étude indépendant à la demande de Bruxelles Mobilité, tel que prévu dans le contrat de service public qui lie la STIB à la Région de Bruxelles-Capitale. Le baromètre de satisfaction est par ailleurs un outil de travail important pour la STIB : Il aide la STIB à identifier ses points positifs et ses forces et, d’autre part, permet aussi d’attirer l’attention sur les points où les voyageurs attendent des efforts supplémentaires. 

Si l’échantillon de répondants est comparable en termes de nombre à celui des autres années (8517 répondants en 2020 contre 10 261 en 2019), leurs profils sont sensiblement différents des autres années : moins de navetteurs domicile-travail, moins d’utilisateurs du métro, moins de jeunes.   

Bon bilan malgré le contexte particulier

L’année 2020 a été marquée par la crise sanitaire. En mars et avril le lock down a vu la fréquentation des transports publics diminuer fortement. La reprise s’est faite sentir dès la réouverture des écoles et des commerces non essentiels. Malgré le reconfinement partiel décrété par les autorités fin octobre, la fréquentation des bus, tram et métro est restée stable. Elle se situe autour de 50% de la fréquentation d’avant la crise. 

Ce contexte particulier a eu un impact sur les résultats du baromètre de satisfaction 2020. Malgré les circonstances exceptionnelles, la STIB n’a pas à rougir des résultats de son dernier baromètre de satisfaction. La note moyenne globale pour 2020 s'élève à 7,3/10 contre 7,1/10 en 2019. 81% des répondants accordent aux services une note égale ou supérieure à 7/10. Soit une augmentation de 5% par rapport au résultat de 2019. 

Le métro s'améliore le plus

Il y a une claire augmentation de la satisfaction pour les différents modes de transports, en particulier pour le métro. Saturé aux heures de pointe en 2019, aujourd’hui il compte temporairement moins de voyageurs. Cela signifie plus de confort à bord des véhicules. Les voyageurs ne s’y sont pas trompés. Ils attribuent en 2020 la note de satisfaction de 7,5/10 au métro (contre 7,3/10 en 2019). Les correspondances aux heures de pointe (6,8/10 contre 6,5 en 2019) et le confort pendant le trajet dans le métro (6,9/10 contre 6,5 en 2019) s'améliorent très sensiblement. Ces chiffres sont le résultat direct du maintien des fréquences maximales malgré la baisse de la fréquentation. L’arrivée des nouvelles rames de métro M7 en 2020 devrait encore accroître cette notion de confort accru dans les véhicules y compris en cas de remontée de la fréquentation.  

Outre le métro, les notes sont également en hausse  pour le bus (6,7/10 contre 6,5/10), où les livraisons de nouveaux véhicules se poursuivent, et pour le tram (7,2/10 contre 7,1/10 en 2019). 

Une meilleure ponctualité

En 2020, la plupart des voyageurs continuent de classer les cinq mêmes critères comme prioritaires : 

• Fréquences  
• Confort 
• Ponctualité 
• Correspondances  

• Temps de parcours  

Seuls les fréquences et le confort permutent à la première place et deuxième place par rapport à l’année passée.  

Parmi ces critères, l’augmentation la plus marquante est celle enregistrée par la ponctualité. La satisfaction pour ce critère a augmenté de 0,4 point pour atteindre 6,9/10 (contre 6,5/10 en 2019). La diminution de la congestion automobile à Bruxelles en 2020 a eu un impact positif sur la fluidité du trafic des bus et trams dans la ville. Cela montre également qu'un trafic plus fluide a un impact significatif sur la satisfaction des usagers des transports publics.  

En outre, les notes attribuées aux fréquences (+0,3), confort (+0,3), correspondances (+0,2) et temps de parcours (+0,2) forment également une belle courbe ascendante. 

La plus grande hausse: Le Customer Care

Le Customer Care (le service clientèle de la STIB qui répond aux questions des voyageurs envoyées par courrier, e-mail, au téléphone et sur les médias sociaux, etc.) connait la plus forte hausse (7,2/10 contre 6,6 en 2019). C'est le signe que les voyageurs ont su apprécier la disponibilité de la STIB dans ce contexte particulier, et cela malgré le fait que l’information n’était pas toujours facile à transmettre en raison de l’évolution constante de la situation liée à la crise COVID-19. 

La propreté devient plus importante

Mais ce qui frappe dans cette année 2020 touchée par la crise COVID-19, c'est l'importance que les voyageurs accordent à la propreté. Celle-ci est passée de la 10e à la 8e place dans la liste des priorités. Les renforts de nettoyage dans les dépôts mais aussi sur le réseau dans les stations et dans les véhicules font passer la satisfaction des voyageurs en termes de propreté de 6,2/10 en 2019 à 6,5/10 en 2020. 

De manière générale, on constate une forte progression de la propreté, tant pour le métro (6,6 contre 6,3/10 en 2019), le tram (7/10 contre 6,8) et le bus (6,9/10 contre 6,7) que pour les stations de métro (6,7/10 contre 6,5). En revanche, la propreté aux arrêts reste stable à 6,4/10. D’autres critères ont également rencontré un écho favorable auprès des voyageurs : 

• L'information aux voyageurs est passée de 6,7 à 7,0/10. Les informations interactives (indicateurs de temps d'attente, messages audio automatiques dans les véhicules, médias sociaux...) en particulier sont en forte progression. 
• La disponibilité des escalators affiche également un score en hausse (6,4/10 contre 6 en 2019). C'est le résultat d'années d'investissements et de rénovations du parc. 

Les chantiers restent un défi

Un grand défi pour les mois et années à venir reste le besoin d’information aux voyageurs en cas de chantiers planifiés ou de perturbations imprévues. La STIB procède actuellement au renouvellement de ses canaux d’information, comme le nouveau site internet qui sera prochainement lancé et l’application mobile en constante amélioration.  

La STIB poursuit ses efforts

La STIB ne se repose évidemment pas sur ses lauriers et poursuit divers projets d'amélioration. Cette année, 151 nouveaux bus seront encore livrés, le nouveau tram TNG arrivera à Bruxelles cet automne et 11 rames de métro seront déployées sur le réseau. En outre, des augmentations de fréquences sont prévues en surface pour les bus et les trams tandis que la fréquence sur les lignes de métro 2 et 6 passera de 3 à 2 minutes 30 en heure de pointe. Cela représente 4.000 places supplémentaires par heure.  

Comme prévu dans le plan bus, deux nouvelles lignes de bus (74 et 52) seront inaugurées en 2021 pour améliorer les liaisons entre Anderlecht, Uccle, Forest et le centre de Bruxelles.  

Enfin, la STIB déposera cette année la demande de permis de bâtir pour la construction de la nouvelle ligne de tram reliant Neder-over-Heembeek au centre-ville.  « Nous sommes ravis de constater que les voyageurs apprécient nos efforts continus pour améliorer les transports publics à Bruxelles. Surtout dans un contexte où le personnel de la STIB a répondu présent et a continué à transporter tout le monde dans les circonstances pas toujours évidentes de l'année passée, c'est vraiment valorisant », a déclaré Brieuc de Meeûs, CEO de la STIB. « C'est aussi un bel encouragement à continuer à travailler pour un service de qualité ». 

« Ce fut une année particulièrement difficile pour la STIB, durant laquelle de nombreux efforts ont été demandés aux collaborateurs. Je suis très fière de tout ce qu'ils ont accompli. Mais encore plus important: les voyageurs eux-mêmes se déclarent globalement très satisfaits. Afin de maintenir cette satisfaction, nous continuerons à investir ces prochaines années pour augmenter encore l'offre", indique Elke Van den Brandt, ministre bruxelloise en charge de la mobilité.