Baromètre de satisfaction

Vous êtes 8321 à avoir donné votre avis

Entre octobre 2021 et janvier 2022, vous êtes 8321 à avoir donné votre avis, en ligne ou par téléphone, au sujet du service offert par la STIB. Cette enquête est organisée tous les ans par un bureau d’étude indépendant à la demande de Bruxelles Mobilité, tel que prévu dans le contrat de service public qui lie la STIB à la Région de Bruxelles-Capitale.

Le baromètre de satisfaction est par ailleurs un outil de travail important pour la STIB. Il nous aide à identifier ses points positifs et ses forces et, d’autre part, permet aussi d’attirer l’attention sur les points où vous attendez des efforts supplémentaires. L’échantillon de répondants est comparable en termes de nombre à celui de l'année passée autres années (8321 en 2021 contre 8517 répondants en 2020 ).

Votre profil a quant à lui légèrement évolué : moins de navetteurs domicile-travail, moins de personnes qui possèdent une voiture, moins de personnes qui voient leurs titres de transport offert par leur employeur et plus de clients récents.

Bon bilan malgré le contexte particulier

L’année 2021 a encore été marquée par la crise sanitaire. Le confinement a entraîné une baisse importante de fréquentation dans les transports publics au début de l’année. La reprise graduelle s’est fait sentir dès la réouverture des écoles et des commerces non essentiels. Malgré l’appel à la prudence par les autorités fin octobre, la fréquentation des bus, tram et métro a continué d’augmenté progressivement. Aujourd'hui, elle se situe autour de 80% de la fréquentation d’avant la crise.

Ce contexte particulier a eu un impact sur les résultats du baromètre de satisfaction 2020, qui continue à se faire sentir en 2021. Malgré les circonstances exceptionnelles, nous n’avons pas à rougir des résultats de notre dernier baromètre de satisfaction. La note moyenne globale pour 2021 s’élève à 7,3/10, tout comme en 2020, contre 7,1/10 en 2019. 80% des répondants accordent aux services une note égale ou supérieure à 7/10, une diminution de 1% par rapport à 2020, mais toujours en augmentation de 4% par rapport au résultat de 2019. 

La satisfaction par mode

Les notes sont stables pour le bus (6,7/10), où les livraisons de nouveaux véhicules et le déploiement du Plan directeur bus continuent. Idem pour le tram (7,2/10), où l’arrivée des nouveaux véhicules TNG approche.

On note une légère baisse pour le métro (7,4/10 en 2021 contre 7,5/10 en 2020 et 7,3 en 2019). Saturé aux heures de pointe en 2019, affluence fortement diminuée en 2020, aujourd’hui il absorbe tous les jours le retour de plus en plus de voyageurs. L’arrivée des nouvelles rames de métro M7 depuis 2020 et l’amélioration des fréquences pendant les heures de pointes sur la paire de lignes 2/6 vont faire croître la notion de confort accru dans les véhicules, y compris en cas de remontée de la fréquentation . 

Affluence absorbée

En 2021, comme les années précédentes, la plupart d’entre vous continue de classer les cinq mêmes critères comme prioritaires :

• Fréquences
• Confort
• Ponctualité
• Correspondances
• Temps de parcours

Parmi ces critères, l’augmentation la plus marquante est celle enregistrée pendant la crise sanitaire par la ponctualité. La satisfaction pour ce critère a augmenté de 0,4 point pour atteindre 6,9/10 en 2021 et 2020 (contre 6,5/10 en 2019). Et ce, alors que la congestion automobile, qui avait diminué en 2020, a repris en 2021. Si elle a évidemment un impact sur la fluidité du trafic des bus et trams dans la ville, vous avez estimé que nous l’avions correctement absorbée. Cela montre toutefois qu’un trafic plus fluide a un impact significatif sur la satisfaction des usagers des transports publics.  

En outre, les notes records attribuées au confort (+0,3 par rapport à 2019), aux correspondances (+0,2 par rapport à 2019) et aux temps de parcours (+0,2 par rapport à 2019) ont été consolidées en 2021. 

Le paiement sans contact

Parmi les services particulièrement appréciés des voyageurs figure le paiement sans contact, qui permet de payer son trajet directement dans le véhicule ou aux portillons à l’aide d’une carte de banque ou d’un dispositif connecté. Celui-ci obtient une note de 8,5/10.

La STIB a lancé l’EMV – pour European Mastercard Visa – à l’été 2020. Alors qu’elle visait principalement les utilisateurs occasionnels et les touristes, cette formule de paiement séduit bon nombre d’autres voyageurs par sa facilité d’utilisation. Il suffit en effet de placer une carte de banque, un smartphone ou une smartwatch devant un valideur pour payer son ticket. En 2021, nous avons enregistré 3 millions de trajets réalisés avec le paiement sans contact, soit 1 million de plus que les résultats escomptés.

Le prix du trajet en bus, tram ou métro vous séduit aussi. Les tarifs sont jugés globalement abordables, explicitement par les étudiants qui bénéficient d’un tarif réduit à 12 €. Dans le contexte de crise énergétique et d’inflation actuel, les tarifs de la STIB sont accessibles à tous et offrent une solution économique pour vous déplacer partout dans Bruxelles.

Des nouveaux clients satisfaits

Les nouveaux clients parmi vous étaient jusqu’ici plus critiques par rapport à nos services. Cette tendance est en train de s’inverser. Les nouveaux clients qui sont en outre relativement jeunes (la catégorie la plus représentée a 24 ans) accordent des notes particulièrement élevées à la STIB pour la qualité de son offre. Ils apprécient particulièrement les temps de parcours, les fréquences, la ponctualité et l’information aux voyageurs.

La plupart ne disposent pas de voiture, sont originaires de l’extérieur de Bruxelles (souvent de Wallonie), ont un niveau d’études plutôt élevé, ne bénéficient pas d’une intervention de leur employeur dans leur mobilité, et font partie de la population active (principalement entre 18 et 39 ans). La grande majorité de ces nouveaux voyageurs, 68%, utilisent la STIB par choix, pour les avantages que les transports publics leur procurent.

La sécurité

Les répondants à l’enquête sont sensibles à la sécurité. La pandémie a occasionné une baisse des déplacements dans Bruxelles, et dès lors aussi dans les transports publics. Le contrôle social s’en est vu réduit, ce qui peut accentuer le sentiment d’insécurité, surtout en soirée.

Les non-Bruxellois se sentent généralement moins en sécurité que les Bruxellois. L’amélioration de l’éclairage et le placement de caméras contribuent à améliorer le sentiment de sécurité, tout comme l’augmentation des fréquences et de la capacité des véhicules et la présence de personnel de sécurité et d’agents de police. 

Les chantiers restent un défi

Un grand défi pour les mois et années à venir reste le besoin d’information en cas de chantiers planifiés ou de perturbations imprévues. Nous procédons actuellement au renouvellement de ses canaux d’information, comme le nouveau site internet qui sera prochainement lancé et l’application mobile en constante amélioration.  

La STIB poursuit ses efforts

Pour la 2e année consécutive, votre satisfaction globale à l’égard de nos services atteint 7,3/10, malgré une fréquentation en hausse par rapport à l’année précédente et une densité croissante du trafic automobile. « On se rapproche de l’objectif de 7,4/10 que nous nous sommes fixés dans le contrat de service public d’ici fin 2023 », indique Brieuc de Meeûs, CEO de la STIB. « Ce résultat, nous l’avons obtenu grâce aux collaborateurs de la STIB qui, chaque jour, mettent tout en œuvre pour offrir aux voyageurs des trajets les plus confortables et agréables possible. Nous allons continuer sur notre lancée, avec entre autres l’arrivée de nouveaux trams, bus et métros, l’extension du réseau, la poursuite de sa sécurisation et la digitalisation de nos services au bénéfice de nos voyageurs. »

« Les transports publics sont cruciaux pour répondre aux besoins en mobilité des Bruxellois. C’est pourquoi nous investissons massivement afin de rendre les transports publics accessibles et abordables, au moyens de tarifs réduits, du paiement sans contact, et bientôt de l’application Mobility as a Service. Tout comme les nombreux Bruxellois interrogés, je suis une utilisatrice de la STIB extrêmement satisfaite et je profite donc de l’occasion pour remercier le personnel pour ses efforts continus afin d’être présent chaque jour pour tous les Bruxellois », déclare la ministre de la Mobilité Elke Van den Brandt.